O atendimento ao cliente pode ser um gerador de receitas quando equilibramos o toque humano às tecnologias certas.
Investir no atendimento ao cliente nunca foi tão crucial quanto durante a pandemia de COVID-19. Grandes empresas enfrentaram desafios significativos quando uma enxurrada de consumidores inundaram seus centros de atendimento buscando soluções em relação aos serviços contratados – fenômeno que destacou a importância vital dessas equipes em momentos de crise.
Durante esse período, os contact centers foram testados ao limite. Muitas outras empresas experimentaram um aumento de 300% nas chamadas, resultando em tempos de espera mais longos e clientes frustrados. No entanto, esses desafios deram origem a valiosas lições sobre a necessidade de adotar tecnologias sofisticadas e estratégias de experiência do cliente que impulsionem o crescimento e a rentabilidade.
IA como ferramenta impulsionadora da CX
Ferramentas baseadas em Inteligência Artificial, como os chatbots, têm se destacado na transformação dos contact centers em geradores de receitas. Diversas organizações já adotaram assistentes virtuais para oferecer aos consumidores uma experiência eficiente e personalizada.
Análise de sentimentos
A análise de sentimentos proporciona insights valiosos sobre as interações dos clientes. Algoritmos são utilizados para identificar frases ou tons que indicam frustração, permitindo ajustes nos scripts de atendimento para tornar a jornada ainda mais personalizada.
A importância do toque humano na CX
Embora a tecnologia desempenhe um papel crucial, o equilíbrio entre soluções digitais e a empatia humana é essencial. Os consumidores desejam interações autênticas e pessoas capacitadas para agir com autonomia em situações mais complexas. Tais habilidades podem distinguir empresas focadas no cliente das focadas em custos.
A experiência do funcionário e a experiência do cliente estão interligadas
Companhias com colaboradores mais engajados tendem a se destacar na experiência do cliente. É muito importante apoiar suas equipes fornecendo acesso fácil a informações atualizadas, essa ação pode melhorar a capacidade de oferecer esclarecimentos precisos ao público.
Foco no cliente
Estudos da McKinsey & Company e Harvard Business Review confirmam a importância de concentrar esforços no consumidor. Empresas focadas no cliente têm 60% mais probabilidade de satisfazê-lo, e um avanço de apenas 5% na retenção pode resultar em um aumento de lucro de até 95%.
Investir no atendimento ao cliente pode transformar as organizações em verdadeiras geradoras de receitas. Com a combinação certa de tecnologias, abordagem humana e uma cultura centrada no consumidor, as empresas podem não apenas superar desafios, mas prosperar na dinamicidade do mundo dos negócios. Descubra como as soluções SAP podem ajudar nesta missão.
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