PRAHA, Česká republika – 19. května 2021 — Moderní technologie přispěly k růstu spokojenosti zákazníků se službami SAP Services. K rekordním výsledkům přispělo mimo jiné nasazení chatbotů, kteří řeší široké spektrum dotazů obratem a bez nutnosti čekání na lidského pracovníka, a prediktivní analytiky, s jejíž pomocí lze plánovat personální kapacity tak, aby odpovídaly předpokládané zátěži.
Centrum podnikových služeb SAP Services poskytuje kromě jiného personální a finanční služby zaměstnancům SAP z celého světa a věnuje se i celé řadě inovačních projektů. Je příkladem toho, jak technologie mění poskytování zákaznické podpory a přináší tak vyšší spokojenost.
„Spokojenost našich zákazníků, tedy kolegů, v oblasti HR služeb je nyní v SAP Services na historicky nejvyšší úrovni. Zatímco kolem roku 2010 dosahovala spokojenost hodnot mezi 8,3 – 8,5 z 10, tak po zavedení nových technologií a nástrojů vystoupala až na současných rekordních 9,6,“ říká Iveta Chválová, ředitelka SAP Services. Kromě technologií je dle ní důležitá i schopnost vcítit se do zákazníka. Firma proto pro své zaměstnance pořádá pravidelná školení komunikačních dovedností, aby dokázali ještě lépe vnímat a vyřizovat požadavky zákazníků. V SAP Services navíc pracují například i specialisti na pozicích Experience manažerů, jejichž úkolem je zajistit, aby se zákazníkům dostalo služeb nejvyšší kvality v co nejkratším čase. Tím zároveň dokáží identifikovat další možnosti pro automatizaci a zefektivnění procesů.
Vidíme až půl roku dopředu
Jedním z hlavních faktorů ovlivňujících zákaznickou zkušenost a spokojenost je rychlost reakce a kvalifikovaná odpověď na dotaz zákazníka. Velkým pomocníkem je v tomto ohledu prediktivní analýza, díky níž dokáží mít v SAP Services k dispozici lidi se správnou specializací a ve správném počtu, kdykoliv je to potřeba. Analýza totiž umí předpovědět objem i zaměření dotazů v průběhu roku. V potaz přitom bere historická data z předchozích let, plánované události i trendy v chování uživatelů, a to lokálně i regionálně, a využívá technologie strojového učení. Na základě výstupů je pak možné proaktivně plánovat pracovní kapacity, a dokonce i předcházet vzniku dotazů. Například tím, že se včas rozešle zákazníkům a kolegům informace o tom, co by je mohlo zajímat a kvůli čemu by například mohli kontaktovat kolegy z HR podpory. „Momentálně jsme schopni předvídat zátěž na 180 dní dopředu, pak přesnost odhadu klesá. Na plánování kapacit to ale stačí,“ doplňuje Iveta Chválová.
Rostoucí obliba samoobsluhy
Stále více zákazníků preferuje řešení svých dotazů a požadavků prostřednictvím samoobslužného portálu, pokud je ovšem uživatelsky přívětivý, intuitivní a podporuje široké spektrum funkcí. Pro zaměstnance SAP je „self service“ zdaleka nejvyužívanějším způsobem řešení běžných HR požadavků a získávání informací. Potvrzení o zaměstnání, vyzvednutí evidenčního listu důchodového pojištění, či vyhledání informací o benefitech tak zvládne každý sám.
Díky chatbotům klesl počet e-mailů na HR podporu
S urychlením řešení zákaznických dotazů a požadavků výrazně pomohlo i nasazení chatbotů. Česká republika byla jednou z pilotních zemí, kde SAP v roce 2019 chatbota spustil, a v lednu 2020 už chatbot zodpověděl třikrát více dotazů než v době jeho spuštění. Podle výzkumné agentury Forrester se množství spotřebitelů, kteří používají chat více než telefonickou a e-mailovou podporu, od roku 2012 zvýšilo o polovinu.
Klíčovým benefitem chatbotů pro uživatelskou a zákaznickou podporu je fakt, že fungují nepřetržitě, což je důležité pro firmy působící ve všech časových pásmech. Zhruba dvě třetiny uživatelů považují podle společnosti Drift za nejlepší vlastnost chatbotů to, že fungují 24 hodin denně, a podobný počet lidí preferuje chatboty kvůli jejich schopnosti poskytovat rychlé odpovědi na jednoduché dotazy. Gartner dokonce předpovídá, že v budoucnu budou až 85 % zákaznické podpory vyřizovat chatboti..
O společnosti SAP
Strategií společnosti SAP je pomoci firmám stát se inteligentním podnikem. Jako lídr na trhu s podnikovým aplikačním softwarem pomáhá firmám všech velikostí a ze všech oborů k lepšímu fungování. 77 % světových výnosů z obchodních transakcí má co dočinění se systémy SAP. Technologie, jejichž součástí je strojové učení, internet věcí a pokročilé analytiky, pomáhají našim zákazníkům přetvořit jejich firmy v inteligentní podnikání. SAP poskytuje jednotlivcům a organizacím obchodní expertízu a rozvíjí spolupráci, díky níž jim umožňuje mít vždy náskok před konkurencí. Společnostem zprostředkováváme jednoduché využití technologií, díky čemuž mohou náš software využívat tak, jak sami chtějí a bez komplikací. Naše end-to-end sady aplikací a služeb pomáhají zákazníkům z komerční i veřejné sféry a napříč 25 různými odvětvími v dosahování vyšších zisků, v přizpůsobování se aktuálním potřebám a ve schopnosti těžit z rozdílného přístupu. Díky celosvětové síti zákazníků, partnerů, zaměstnanců a uvědomělých lídrů pomáhá SAP ke zkvalitňování lidských životů. V České republice působí společnost od roku 1992 a dosud získala více než 1 300 zákazníků z oblasti podniků, finančních institucí a organizací veřejné správy. Součástí SAP v České republice je také SAP Services, SAP Ariba a SAP Concur. Pro vice informací navštivte www.sap.com, SAP News Center a sledujte SAP na Twitteru @sapnews či na Instagramu @LifeAtSap.
# # #
Veškeré výroky obsažené v tomto dokumentu nevyjadřují historické skutečnosti a představují výroky týkající se budoucnosti ve smyslu amerického Zákona o reformě vedení soudních sporů týkajících se soukromých cenných papírů z roku 1995. Výrazy jako „předpokládat“, „domnívat se“, „odhadovat“, „očekávat“, „předpovídat“, „zamýšlet“, „moci“, „plánovat“, „predikovat“, „měl by“ a „bude“ a podobné výrazy ve vztahu ke společnosti SAP označují takovéto výroky týkající se budoucnosti. Společnost SAP se žádným způsobem nezavazuje výroky týkající se budoucnosti veřejně aktualizovat nebo revidovat. Veškeré výroky týkající se budoucnosti podléhají různým rizikům a nejistotám, které mohou způsobit, že se skutečné výsledky budou podstatně lišit od předpokladů. Faktory, které mohou ovlivnit budoucí hospodářské výsledky společnosti SAP, jsou podrobněji popsány v dokumentech předložených americké Komisi pro cenné papíry a burzu (SEC) včetně nejnovější výroční zprávy na formuláři 20-F. Čtenářům doporučujeme, aby se na takovéto výroky týkající se budoucnosti nespoléhali. Výroky mají vypovídací hodnotu pouze v okamžiku jejich vydání.
© 2021 SAP SE. Všechna práva vyhrazena.
SAP a jiné produkty a služby SAP zmíněné v tomto dokumentu a jejich loga jsou ochrannými známkami nebo zapsanými ochrannými známkami společnosti SAP SE v Německu a dalších zemích. Další informace a upozornění ohledně ochranných známek naleznete na adrese https://www.sap.com/copyright.
Poznámka pro novináře:
Ilustrační videa ve vysílací kvalitě a fotografie v tiskové kvalitě jsou k dispozici k náhledu a stažení na adrese www.sap.com/photos. Naleznete zde materiály ve vysokém rozlišení. Videa na různá témata jsou ke zhlédnutí na www.sap-tv.com. Videa odtud můžete vkládat do svých webových stránek nebo sdílet jako odkaz e-mailem, případně se přihlásit k odběru novinek ze SAP TV prostřednictvím RSS.
Více informací pro novináře:
SAP ČR: Jitka Valoušková, +420 605 544 935, jitka.valouskova@sap.com
Agentura PRCOM: Kamil Pittner, +420 604 241 482, kamil.pittner@prcom.cz
Prohlášení společnosti SAP o ochraně osobních údajů najdete zde. Pokud již dále nechcete dostávat materiály, dejte nám prosím vědět na kontakty uvedené výše.
