I tre år har pumpegiganten Grundfos arbejdet for at få øjeblikkelig feedback direkte fra kunderne – før de små frustrationer vokser sig store. Projektet hedder Customer Pulse og kører nu i 65 lande. Se hvordan det er lykkedes et lille team at automatisere mange hundrede tusinde tilbagemeldinger.
Er du kunde, kender du dem godt: De store årlige tilfredshedsundersøgelser hvor din leverandør spørger om, hvor tilfreds du er servicen, med produkterne eller deres hjemmeside. Hvis du altså er heldig nok i det hele taget at blive spurgt – og ikke bare modtager den årlige faktura.
Har du tid, eller er du blot tilpas vred eller begejstret, bruger du de 10 minutter på at opsummere dit forhold til leverandøren. Velvidende om at din velformulerede feedback nok ender som et udslag på 0,02 procent i et management summary-søjlediagram.
Den slags målinger har den danske pumpegigant Grundfos lavet massere af.
Men med 500.000 årlige kundemøder og 200.000 daglige kontakter via touchpoints måtte Grundfos erkende, at tilbagemeldingerne fra de store undersøgelser hverken var finkornede eller hurtige nok.
Hos Grundfos har Lead Strategy Execution Specialist Abdul Dezkam derfor i tre år stået i spidsen for at etablere et omfattende it-baseret feedbackværktøj, der i real-time kan fortælle Grundfos, hvordan en kunde har det lige nu.
Nødt til at komme tættere på kunden
”Vi var nødt til at komme tættere på kunden, og det betød at ramme dem, når de interagerer med os. Det kan være efter et telefonopkald, lige efter de har haft et servicebesøg eller lige efter de har fået produktet leveret”, fortæller Abdul Dezkam til Computerworld.
Han uddyber, at projektet i dag omfatter 11 touch-points i op til 65 lande.
Abdul Dezkam fremhæver, at netop realtime-delen af Customer Pulse, som projektet endte med at hedde hos Grundfos, er central for en moderne B2B-virksomhed:
”Noget af det første, som jeg gjorde, da jeg tiltrådte i Grundfos, var at læse rigtigt mange kundekommentarer fra de årlige undersøgelser. Der kunne jeg se, at frustrationerne ikke gik på store temaer, men på små interaktioner, som var gået galt, og hvor frustrationerne voksede over året, fordi vi ikke nåede at reagere på det.”
”Generelt er utilfredshed hos kunder noget, der spreder sig hurtigt i en virksomhed og blandt peers,” understreger Abdul Dezkam.
Ud over hastigheden kredser tilbagemeldingerne især om, hvor nemt det er at være kunde, fortæller han.
“På tværs af vores kundetyper, som er meget forskellige, er der én ting, som de har til fælles, nemlig at de værdsætter det, som vi kalder ‘Ease of doing business.’ De har et stort behov for, at vi er nemme at gøre forretning med.”
“Det er det, som Pulse handler om – og det er den, som vi måler på: Hvor nemt det er for kunden at gøre forretning med Grundfos,” fortæller Abdul Dezkam.
Automatisering er nøglen til succes og buy-in
Traditionelt ville tanken om at spørge bare en procentdel af ens kunder om realtime-baseret feedback give de fleste organisationer gåsehud.
For spørger du om feedback, forpligtiger du dig også til at handle på de tilbagemeldinger, som du får ind.
Hos Grundfos har det derfor været afgørende for Abdul Dezkam at få den rette teknologi på plads, så projektet kunne skaleres korrekt.
Derfor har Abdul Dezkam også været den eneste dedikerede medarbejder på projektet undervejs – og han har samtidig kunne løse andre opgaver sideløbende:
”Når det kan lykkes, er det fordi, at der er teknologi, der kan automatisere en masse manuelle processer. Med Qualtrics [analyseselskab købt af SAP i 2018] har vi kunne nå det mål, at løsningen er uafhængig af it-afdelingen i den daglige drift. Vi har faktisk kunne flytte kontrollen over i Marketing og Salg – og hvor it-afdelingen så har stået for at skabe den her vigtige one-off integration mellem systemerne.”
Salgsafdelingen i ilden
Ifølge Abdul Dezkam har netop integration mellem systemer været helt afgørende for løsningens succes internt.
”Sælgeren skal ikke sidde og trykke på knapper for at sende et skema afsted, det skal ske helt automatisk.”, uddyber Abdul Dezkam.
Han forklarer, at hvis der er tale om negativ feedback, så sender systemet det direkte til sælgeren med en besked om, at kunden ikke synes, at salgsmødet levede op til forventningerne.
Som modtager af både bedømmelser og den konkrete feedback medgiver Abdul Dezkam, at især salgsafdelingen været i fokus i forbindelse med etableringen af Customer Pulse.
“Da vi begyndte med at skulle fortælle den her historie, var der udfordringer. For sælgerne har en presset kalender, hvor der skal skabes værdibaseret salg og vedligeholdelse af gode kunderelationer. Derfor er det vigtigt at kommunikere, hvordan løsningen netop kan hjælpe sælgeren med dette.”
“Det havde noget at gøre med den måde, som vi solgte historien på. For vi sagde, at nu kommer vi med et customer experience program. Altså det kan du ikke fortælle en sælger, da det sprogligt ikke resonerer.”, siger Abdul Dezkam.
Han endte med at fokusere kommunikationen på de muligheder, som Pulse giver den enkelte sælger:
“Vi slog fast, at Pulse ikke er et performance management-værktøj, men en mulighed for at få mere impact af sine møder.”
Konkrete spørgsmål til kunderne
Samtidig slår Abdul Dezkam også fast, at de konkrete spørgsmål til kunderne og den konkrete opfølgning er det afgørende for succesen:
”Det er ikke tilstrækkeligt at få overordnet input om, hvorvidt Grundfos er en fed virksomhed. Det skal være om det konkrete aktuelle salgsbesøg – og at kunden for eksempel godt kunne tænke sig at få materialerne før mødet.”, siger Abdul Dezkam.
Han giver et par gode råd til andre B2B-virksomheder der vil arbejde med real time-feedback:
- Gør det simpelt:“Pulse-spørgsmålene er typisk et hurtigt spørgsmål og et hurtigt svar. Det skal være nemt og brugervenligt.”
- Automatisering er afgørende:“Automatiseringen har gjort det nemmere for mig at få den nødvendige buy-in fordi jeg har kunne komme med en teknologi, der ikke krævede ekstra processer hos sælgerne.”
- Sørg for at topledelsen er med: “Vores CEO Mads Nipper og ledelsen har været en kæmpe fortaler for at huske kunden i alt, hvad vi laver.”
Denne artikel er oprindelig publiceret på www.computerworld.dk den 22. april 2020. Den er skrevet af Lars Jacobsen, chefredaktør på Computerworld på baggrund af et interview med Abdul Dezkam, Grundfos som er sat op af SAP: