Tulevaisuus on systeemiajattelua

Alexander Calderin mobile (liikkuva veistos) on tasapainon ihme. Pieninkin tönäisy tai muutos yhteen osaan saa koko rakenteen siirtymään ja kompensoimaan, joskus tuskin havaittavasti. Jos näin ei olisi, tasapaino järkkyisi tai koko rakenne romahtaisi.

Lisääntyvässä määrin yhdistynyt maailmantalous on samanlaisessa tasapainossa. Yritykset eivät kuitenkaan ole vielä mukautuneet siihen. Ajattelemme liiketoiminnan ongelmia siiloissa: markkinointiongelma, henkilöstöongelma, talousongelma.

Jos johonkin näistä alueista syntyy ongelma, se vaikuttaa kuitenkin lopulta koko yritykseen. Emme vain näe, miten. Saatamme ajatella, että ongelma ratkeaa parhaiten keskittymällä sen voimakkaimpaan alueeseen, mutta näin voimme jopa pahentaa ongelmaa. Jos haluat ratkaista ongelman, sinun on ajateltava yhteen alueeseen tehtävän muutoksen vaikutusta koko yritykseen – ja pidemmällekin.

Se taas ei ole helppoa. Harkittavia piirteitä on niin paljon.

Jos esimerkiksi asiakas odottaa kärsimättömänä pakettinsa toimittamista, viivästynyt toimitus ei ole erillinen tapahtuma: se on osa laajempaa systeemiä, jossa kaikki (ja tarkoitamme todellakin kaikki) on yhteydessä ja vaikuttaa kaikkeen muuhun. Toimituksesi saattavat viivästyä, koska kuljettajat ovat myöhässä, mutta kuljettajat ovat myöhässä monen eri toisiinsa liittyvän tekijän tähden: vilkkaalla kadulla oleva lastausalue, ruuhka-aikana tapahtuva päivittäinen nouto, tarve pysähtyä tankkaamaan huoltoasemalla ja suunniteltu rakennushanke, joka ohjaa liikenteen muualle yrityksesi läheltä. On selvää, että sinun on tehtävä jotakin, jotta voit antaa asiakkaalle hyvän kokemuksen yrityksestäsi, mutta miten valitset parhaan korjaustoimenpiteen?

Uudet teknologiat muuntavat jokaisen yrityksesi kanssa tekemisissä olevan kokemukset datapisteiksi ja luovat siten uusia tapoja nähdä mobilen sisälle ja palauttaa sen tasapaino. Onnistuaksesi elämystaloudessa sinulle on erittäin tärkeää ymmärtää, miten tämä kompleksinen, epälineaarinen tunteiden, motivaatioiden ja interaktioiden verkosto vaikuttaa yritykseesi. Havaitsimme tämän tutkiessamme yli 2 800 yritystä eri puolilla maailmaa, mistä kertoo raportti 4 Traits of Experience Economy Masters (neljä elämystalouden mestarien ominaispiirrettä).

Tunnistimme yritysten alaryhmän – annoimme niille nimen kytkeytyjät – joilla on parempi käsitys eri tekijöiden välisistä yhteyksistä. Ne käyttävät koneoppimista ja muita älykkäitä systeemejä yhdistämään suurten osakasverkostojensa kokemustietoja operatiivisiin tietoihin. Tällä tavoin kytkeytyjät käyttävät systeemiajattelua – tapaa tarkastella ongelmia osien ja niiden kokonaisuuden suhteena.

Systeemiajattelu mallintaa systeemin kaikkien osien suhdetta ja pyrkii ymmärtämään, kuinka nämä suhteet vaikuttavat koko systeemin toimintaan aikaa myöten. Sellaiset alat kuin lääketiede ja taloustiede ovat ottaneet käyttöön systeemiajattelun ymmärtääkseen ja selvittääkseen riippuvuussuhteiden verkostoa.

Kun otetaan huomioon tiiviisti yhdistyneen globaalin talouden toisiinsa kytkeytyvät haasteet ja kriisissä oleva globaali ekosysteemi, systeemiajattelulla saattaa olla lääketiedettä ja liike-elämää kauaskantoisempia vaikutuksia. Se on meille todennäköisesti paras tapa miettiä, miten varmistamme sivilisaatiomme selviämisen pitkällä tähtäimellä.

Systeemiajattelun uusi esiinmarssi

Systeemiajattelun käsitteen keksi ensimmäisenä eräs MIT:n Sloan School of Managementin professori vuonna 1956. Vaikka siitä on jo yli 60 vuotta, se ei ole vieläkään levinnyt koko yritysmaailmaan. Emme ole irtautuneet tavastamme ajatella ongelmia vanhalla siilomenetelmällä. Esimerkiksi itseohjautuvien autojen kannattajat sanovat, että ne uudistavat kaupunkeja, kun ne voivat ohjata itsensä parkkipaikalta toiselle itsenäisesti ilman kuljettajaa.

Jos keskitymme tarpeeseen siirtää autoa kahden tunnin välein pysäköintisakon välttämiseksi, emme ratkaise suurempaa ongelmaa: miksei parkkipaikkoja ole riittävästi? Eikö olisi järkevämpää rakentaa parkkitalo tai, mikä vielä parempi, parantaa julkisia liikennevälineitä ja lisätä asuintalojen rakentamista kaupungeissa, jotta niissä asuvien ihmisten ei tarvitse ajaa töihin lainkaan?

Tietenkin olisi, mutta vain henkilöstä, joka pystyy näkemään välitöntä ”kaupungin parkkipaikkojen puutteen ongelmaa” pidemmälle.

Systeemiajattelun ydinkäsitteet

Vaikka tutkimisen arvoisia systeemiajattelun avainkäsitteitä on useita, seuraavat kolme antavat hyvän lähtökohdan sen potentiaalin tunnistamiselle:

• Kytkeytyneisyys on perusperiaate, jonka mukaan kaikki on osa dynaamista päällekkäisten suhteiden, palautekehien ja riippuvuussuhteiden verkostoa. Niinkin yksinkertainen esimerkki kuin matkapuhelin viittaa laajemman systeemin olemassaoloon, sillä se sisältää sähkölaitoksen, josta se saa virtansa, kaivosmiehet, jotka louhivat pariston tarvitsemat raaka-aineet, maanviljelijät, joiden sato ruokkii kaivosmiehet ja sähkölaitoksen työntekijät jne.
• Syy-yhteys tarkoittaa sen ymmärtämistä, kuinka asiat kytkeytyvät toisiinsa ja kuinka nämä suhteet muuttuvat systeemissä, joka muuttuu ja kehittyy jatkuvasti. On erittäin tärkeää ymmärtää, kuinka systeemin eri osat vaikuttavat toisiinsa jatkuvan muutoksen aikana, jotta ymmärrämme, kuinka systeemi toimii kokonaisuudessaan.
• Emergenssi kuvaa tapaa, jolla kytkeytyneen systeemin pienemmät osat yhdistyvät spontaanisti luoden jotakin uutta muttei itsestään selvää, vähän samaan tapaan kuin jäätävän kylmä vesi kerääntyy yksittäisen likatahran ympärille muodostaen lumihiutaleen oikeissa lämpötila- ja kosteusolosuhteissa.

Systeemiajattelun mentaliteetin soveltaminen

Siinä missä systeemiajattelun ydinkäsitteet tarjoavat puitteet monimutkaisten ongelmien ratkaisemiseen, systeemiajattelun mentaliteetti on aivan yhtä tärkeää. Systeemiajattelun mentaliteetin kaksi perusperiaatetta ovat:

• Kyseenalaista omaa mentaliteettimalliasi. Joskus on vaikea hyväksyä, että oletuksesi ”oikeasta” tavasta tehdä asioita saattaakin olla ongelmiesi lähde, mutta systeemitutkija Peter Senge totesi: ”Jos olisi selvää, mitä meidän pitäisi tehdä, olisimme jo tehneet sen.”
• Käytä kollektiivista älyä. Ehdotusten rajaaminen fiksuimmille ihmisille, joilla on älykkäimmät ideat, on haitallista, kun yritetään keksiä jokaiselle sopiva ratkaisu. Keräämällä mahdollisimman moninaisia näkökantoja, kokemuksia ja asiantuntemusta varmistetaan, että käytettävissä on enemmän tietoja – tällöin on vähemmän todennäköistä, että yhdelle ryhmälle tarjoamasi ratkaisu aiheuttaisi uusia ongelmia toisille.

 Miksi systeemiajattelu on niin tärkeää?

Systeemiajattelu on tärkeää onnistuneelle asiakaskokemukselle, jossa tyytyväisyys riippuu monista toisiinsa liittyvistä ja päällekkäisistä prosesseista ja tapahtumista. Systeemiajattelulla on kuitenkin paljon laajempiakin seuraamuksia maailmassa, jossa kiireellisimmät ongelmat johtuvat nykyisten systeemien riittämättömyydestä tai epäonnistumisesta:

• Ilmastokriisi, joka voidaan pysäyttää vain maailmanlaajuisella yhteistyöllä eri alueilla, fossiilisten polttoaineiden kulutuksen vähentämisestä aina äärimmäisiin sääolosuhteisiin valmistautumiseen
• Kaupunkialueiden ruuhkautuminen, joka edellyttää yhteisöiltä nykyisen infrastruktuurin parempaa käyttöä ennen uusien kalliiden, ympäristölle haitallisten hankkeiden käynnistämistä
• Nälänhätä ja aliravitsemus, joita on yritettävä vähentää sekä lisäämällä elintarvikkeiden tuotantoa että vähentämällä elintarvikejätteiden määrää
• Sähköpula, joka edellyttää nykyisten sähkönjakeluverkkojen tehostamista ja uusien ympäristöystävällisten energialähteiden kehittämistä
• Saastuminen ja resurssien puute, joita voidaan hallita parhaiten ottamalla talteen, kierrättämällä ja käyttämällä uudelleen lähes kaikkia hankkimiamme resursseja

Systeemiajattelu on paras toivomme näiden ja muiden ongelmien ratkaisemiseksi. Itse asiassa nykypäivän, ja huomisenkin, tärkeimmät ongelmat ovat niin monimutkaisia, ettemme voi edes toivoa niiden ratkaisemista millään muulla tavalla.

Lisätietoa siitä, kuinka systeemiajattelu vaikuttaa kykyysi kilpailla kokemustaloudessa, on SAP:n Insights-tutkimuskeskuksen raportissa 4 Traits of Experience Economy Masters.