Les enseignements clés du sondage :
Le confinement : un accélérateur pour les applications et outils numériques
- Les technologies de visioconférences (55%), e-commerce (49%) et streaming (43%) sont sans surprise les plus utilisées par les français pendant le confinement.
- Les usagers respectifs de chacun des types d’applications présentées dans notre enquête n’ont pas de doutes : ils seront entre 87% et 96% à poursuivre leur utilisation. Et cet usage sera au moins aussi fréquent pour la majorité d’entre eux.
- Drive (58%) et informations sur l’affluence en temps réel (68%) plutôt que paiement mobile (30%) et magasins sans caisse (30%) : telle est la vision des Français pour le Retail post-confinement.
- Contrairement à des pays comme la Chine où le paiement mobile est devenue le moyen de paiement principal, la France se montre encore réticente, principalement par méconnaissance et manque d’expérience : seulement 15% des français ont utilisé le paiement mobile durant le confinement et seuls 55% des Français pensent qu’ils sauraient utiliser le paiement mobile. Cela explique également le manque de confiance dans cette technologie (64%).
Le point de vue de François Massemin, Directeur SAP Customer Experience, SAP France :
1/ Le digital s’impose encore un peu plus dans la vie des français comme créateur d’expériences.
Le confinement a bousculé nos vies et nos modes de consommation. Les Français ont été contraints de se tourner vers les nouvelles technologies pour faire leurs achats. Ils ont vécu de nouvelles expériences d’achat et comptent bien continuer à les utiliser. Selon le baromètre, ils seront entre 87% et 96% à poursuivre leur utilisation. Les marques et enseignes les plus digitales ayant fourni une expérience positive de bout en bout devraient être les grands gagnants de cette crise qui a été un moment unique pour gagner de nouveaux clients et renforcer les liens avec le consommateur.
La crise va développer certains usages : l’e-commerce avec 96% des usagers qui comptent continuer poursuivre (65% au moins autant), les plateformes de mise en relation entre producteurs et consommateurs (91%) et le paiement mobile dont 89% des utilisateurs comptent continuer (65% au moins autant).
Les français souhaitent également voir se développer dans les prochaines semaines de nouveaux usages comme les informations en ligne sur l’affluence dans les magasins en temps réel (68%) et le click & collect (58%).
2/ Les sites d’e-commerce en plein boom, les chaines de logistiques explosent.
49% de français ont utilisé les services d’e-commerce pour faire des achats alimentaires ou non durant ces derniers mois. Les commandes en ligne ont doublés voire triplés durant cette période ce qui a pu prendre au dépourvu certains acteurs.
Dans certains secteurs, cette hausse des commandes à mis en lumière de réelles défaillances des chaines logistiques : certaines enseignes, alors qu’elles rencontraient une augmentation de leur chiffre d’affaires par jour sur leur site en ligne, n’étaient pas en mesure d’honorer les commandes, allant parfois jusqu’à devoir rembourser leurs clients.
Cette crise aura démontré qu’il ne suffit pas d’avoir un bon site d’e-commerce où l’on peut acheter et payer mais qu’il faut un back-office extrêmement sophistiqué qui mise sur une stratégie d’achats, d’approvisionnement et de supply chain extrêmement flexibles. La livraison est clé, c’est un maillon important de l’expérience client que beaucoup d’entreprises vont devoir améliorer si elles souhaitent revoir leurs clients.
C’est la raison pour laquelle nous mettons depuis plusieurs mois à disposition des entreprises un certain nombre de solutions pour accompagner la continuité d’activité de nos clients. Avec les solutions Ariba et Digital Supply Chain nous avons pu accompagner les besoins d’approvisionnement et de livraison. Avec Qualtrics, nous avons permis à nos clients de mesurer la satisfaction client, maintenir un dialogue et réagir lorsque cela était nécessaire.
Prendre en considération l’expérience utilisateur permet de valoriser l’image de marque.
3/ Paiement mobile : peut mieux faire
Contrairement à des pays comme la Chine où le paiement mobile est devenue le moyen de paiement principal, la France se montre encore réticente, principalement par méconnaissance et manque d’expérience : seulement 15% des français ont utilisé le paiement mobile durant le confinement et seuls 55% des Français pensent qu’ils sauraient utiliser le paiement mobile. Cela explique également le manque de confiance dans cette technologie
(64%).
Pour inciter la transition, les commerçants de proximité et les grandes enseignes ont également un rôle à jouer dans l’adoption de ce moyen de paiement en mettant davantage la technologie à disposition des consommateurs. Déjà lancé aux Etats-Unis, SAP va bientôt sortir une nouvelle solution très simple : SAP Upscale Commerce, qui permet la création rapide et à bas coût d’un site de commerce sur mobile et intégrant de base plusieurs fonctionnalités comme la gestion des commandes, de l’intelligence artificielle pour faire des paniers « prédictifs » et du paiement en ligne.
Le contexte du COVID a révélé que les entreprises savent faire preuve de créativité en s’adaptant et en mettant en place des alternatives digitales avec leurs clients avec les moyens à leurs disposition.
Cela va devenir le tremplin pour industrialiser et capitaliser sur les expériences réussies qui ont permis de rester au contact des clients et de générer du chiffre même si pour certaines ce chiffre est loin d’égaler le chiffre en magasin.
Les entreprises vont s’efforcer de mettre à la fois des processus et de les outiller pour prendre définitivement le virage du digital et augmenter leur part de marché on-line. La configuration des programmes de transformation va changer et se concentrer sur des projets avec des livrables stables additionnels qui vont permettre des quick wins
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