WALLDORF, Allemagne — 14 octobre 2020 — SAP SE (NYSE : SAP) a annoncé aujourd’hui le lancement mondial de SAP® Customer Data Platform, une plateforme de données client (CDP) de nouvelle génération qui vise à permettre aux entreprises de redéfinir l’expérience client à chaque interaction, du commerce au marketing, en passant par les ventes et les services. L’annonce a été faite lors de l’événement SAP Customer Experience LIVE, qui s’est tenu en ligne les 14 et 15 octobre.
À mesure que l’expérience client devient un facteur de différenciation de plus en plus important pour les marques du monde entier, de nombreuses entreprises se tournent vers les CDP afin de créer des expériences uniques et personnalisées pour diverses utilisations marketing. Pourtant, cette approche marketing restrictive a trop souvent entravé le véritable potentiel d’une CDP performant. SAP Customer Data Platform est conçue pour aller au-delà du marketing en ajoutant un contexte riche aux expériences commerciales, de vente et de service, avec un marketing pertinent et opportun. Ce faisant, l’objectif de SAP Customer Data Platform consiste à proposer une personnalisation basée sur sa capacité à collecter et à gérer les données client. Cela permettra aux entreprises de connaître le client à chaque point de contact, de mener efficacement des conversations pertinentes et de fidéliser durablement le client.
Connecter, respecter, comprendre et personnaliser les données pour réussir
SAP Customer Data Platform a été spécialement conçue pour exploiter quatre opportunités clés visant à accroître la portée et l’efficacité de la marque :
- Connecter chaque source de données de l’entreprise. Lorsque plusieurs sources de données stockent individuellement les données des clients, les silos de données se multiplient et la vue client est fragmentée. Avec SAP Customer Data Platform, les données client peuvent être ingérées et résolues par toutes les sources de l’entreprise, y compris les données CRM internes, les données de seconde partie, de tiers et hors ligne, les événements et flux d’activités, ainsi que les données transactionnelles, comportementales, d’expérience et de back-office. Quelle que soit la source, les données sont conservées, avec leur contexte, en plus des données opérationnelles, pour connecter des systèmes qui nécessitent un degré élevé de confiance dans la qualité des données. Cela se traduit par des profils client unifiés, vivants et dynamiques, mis à jour en temps réel et au moment opportun.
- Respecter les données des clients en adoptant une stratégie globale en matière de confidentialité des données. Dans le paysage actuel de la confidentialité des données, les marques doivent comprendre comment, quand et où les données clients peuvent être utilisées. En comprenant l’objectif principal de la collecte des données, SAP Customer Data Platform peut aider à l’adoption d’une stratégie de confidentialité plus globale, en fusionnant les données entrantes dans un profil uniquement après obtention des autorisations requises. Cela permet d’introduire plus de transparence dans les pratiques de collecte de données et les raisons pour lesquelles les données sont traitées, ce qui contribue à réaffirmer l’engagement d’une marque à respecter la confidentialité des données de ses clients.
- Comprendre les grands volumes de données. SAP Customer Data Platform offre une segmentation puissante et des indicateurs d’activité calculés en temps réel pour aider à comprendre réellement les préférences et le comportement des clients. Cela sert de base de données pour la croissance du public et l’incitation, qui est essentielle pour offrir des interactions pertinentes et personnalisées sur tous les canaux. En centralisant la gestion du public, les marques peuvent proposer des expériences cohérentes sur toutes leurs solutions marketing, de personnalisation, commerciales, de service et de vente, ce qui est essentiel dans une stratégie axée sur le client.
- Hyper-personnaliser les engagements grâce à une vue complète du client. SAP Customer Data Platform permet d’unifier de grandes quantités de données opérationnelles de back-office avec des données de front-office et d’expérience. Les solutions d’engagement sont ainsi alimentées à l’échelle de l’entreprise grâce à des informations clients exploitables, basées sur les autorisations, en temps réel, ce qui permet d’obtenir des interactions pertinentes au bon moment et au bon endroit, sur le canal préféré du client et selon ses conditions.
« Aucun client n’est identique et aucun client n’est parfaitement prévisible », a déclaré Trond Anderson, responsable de la stratégie et de l’architecture informatique chez Elkjøp Nordic AS, l’un des plus grands détaillants spécialisés dans l’électronique grand public des pays nordiques. « Grâce à SAP Customer Data Platform, nous pouvons créer une vue contextuelle du client et l’associer à un profil unifié, afin de mieux anticiper ses besoins et désirs lorsqu’il les exprime. L’efficacité de notre engagement est améliorée par la gestion des données en temps réel et nous nous assurons de traiter les données de manière conforme et respectueuse. »
S’appuyer sur une base solide
SAP Customer Data Platform repose sur les solutions SAP Customer Data Cloud, elles-mêmes basées sur la technologie Gigya. Les solutions SAP Customer Identity and Access Management et SAP Enterprise Consent and Preference Management sont intégrées pour garantir un profil digital sécurisé et conforme. SAP Customer Data Platform sert de tissu conjonctif du profil en temps réel, ce qui permet d’établir une base de données sur le client et d’engager une conversation pertinente chaque fois que le client souhaite interagir avec la marque.
« Nous n’avons pas inventé la CDP, mais SAP Customer Data Platform ouvre la voie à un nouveau monde d’opportunités », a déclaré Bob Stutz, président de l’expérience client de SAP. « SAP Customer Data Platform est l’une des CDP les plus sophistiqués pour les entreprises. Elle peut véritablement offrir des expériences personnalisées qui permettent aux utilisateurs anonymes de se transformer en clients connus et fidèles, en utilisant les canaux préférés du client, en unifiant de grandes quantités de données de front-office, de back-office et d’expérience, comme seul SAP peut le faire. »