Die strategischen Top-Kunden der SAP sollen vom Umbau des Unternehmens besonders profitieren.
„On Plan, on budget“ – wer einst Projekte oder den laufenden IT-Betrieb auf diese Weise für seine Kunden organisieren konnte, war mit sich und der Welt zufrieden.
Das reicht schon lange nicht mehr. Gestern war IT ein Kostenfaktor, heute treibt Technologie die Wertschöpfungskette an. Mit „On value“ ist ein weiteres Kriterium hinzugekommen, das den Begriff „Kundenerfolg“ inhaltlich ergänzt.
Diese Ansicht vertritt Derek Prior vom britischen Analystenhaus Resulting IT. Er hat in einer Studie die Bedeutung des Premium Engagements SAP MaxAttention für SAP-Kunden untersucht und die Ergebnisse auf dem jüngsten SAP MaxAttention Summit am 9./10. November vorgestellt.
Sein Fazit: Die SAP Services würden entscheidend zum anhaltenden Kundenerfolg beitragen. SAP MaxAttention helfe, um „value based outcome“ – auch in Form von inkrementellen Innovationen – immer wieder neu zu generieren. Unternehmen, die ihr eigenes SAP Center of Excellence (CoE) betreiben, seien dabei am besten aufgestellt.
Aber Vorsicht: Stillstand bedeutet Rückschritt. Zu viel ist in den vergangenen Monaten passiert. Paul Kurchina, seit Jahren als neutraler SAP-Experte und Kenner der amerikanischen SAP-Szene unterwegs, empfiehlt den Kunden, ihr SAP-CoE-Modell zu überprüfen. „Remote Business ist zur Normalität geworden“, nannte Kurchina die wichtigste Entwicklung. Deshalb könne es sein, dass sowohl Konzept als auch die Tool-Landschaft den neuen Herausforderungen nicht mehr standhielten.
Kundenerfolg ist zentrale Aufgabe der SAP
Prior und Kurchina warfen sich in ihrem gemeinsamen Vortrag die Bälle geschickt zu. Der erste SAP MaxAttention Summit unter dem Dach von „Customer Success“ fand aufgrund der Corona-Pandemie dieses Jahr virtuell statt.
Die SAP habe sämtliche kundennahen Rollen in Services und Vertrieb in einem Vorstandsbereich zusammengeführt, erklärte SAP-Vorstandsmitglied Adaire Fox-Martin, Leiterin von Customer Success.
„Unser Name ist Programm“, versprach Fox-Martin in ihrer Begrüßungsrede. Entlang dem Betriebsmodell „Land – Adopt – Consume – Expand“ kümmerten sich nun rund 40 Prozent der gesamten SAP-Belegschaft direkt um den Erfolg des Kunden – wobei das Mantra „Customer first“ auch für alle anderen SAP-Vorstandsbereiche und ihre Mitarbeiter gelte. Kaum ein anderes Unternehmen habe sich um die zentrale Aufgabe des Kundenerfolgs herum so „reorganisiert“ wie die SAP, betonte Fox-Martin.
Gerade MaxAttention-Kunden, die sich für eine strategische Partnerschaft mit der SAP entschieden hätten, müssten die Vorteile dieser engen Kooperation in Form von Business-Resultaten permanent „spüren“, sagte Fox-Martin.
Zählbare Ergebnisse der digitalen Transformation
Und das tun sie, wie die Präsentationen zeigten. In 30-Minuten-Vorträgen stellen langjährige Kunden vor, wie sie von den Premium Engagements der SAP profitieren – in unterschiedlichen Facetten.
So hat ein Mischkonzern aus der Türkei – seit den frühen R/3-Zeiten SAP-Nutzer – im Zuge seiner digitalen Transformation mit Unterstützung von SAP-Kollegen viele Verbesserungen erzielt. Dazu gehören Produktivitätssteigerungen und Effizienzgewinne in zahlreichen Sparten. Kosten wurden reduziert, Risiken minimiert. Ebenfalls auf der Habenseite: eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit sowie eine bessere Öko-Bilanz.
Laut dessen CIO seien inzwischen fast alle 850 Einzelprojekte abgearbeitet worden. Der Konzern hat mittlerweile zirka 40.000 SAP-Benutzer, die mit Produkten wie Analytics Cloud, SAP SuccessFactors und Qualtrics arbeiten.
Der Operations Manager eines Telekommunikationsunternehmens berichtete von seinen Erfahrungen mit SAP MaxAttention. Die Telco-Company ist innerhalb von zwei Jahren auf SAP S/4HANA On-Premise für den Finanzbereich umgestiegen und hat gleichzeitig diverse Cloud-Lösungen wie SAP Concur und SAP Ariba eingeführt.
Der dringende Bedarf nach Realtime Reporting sowie zunehmende Volumenprobleme seien wichtige Gründe für die Modernisierung des hauseigenen ERP-Systems gewesen. Dank optimierter Standardisierung (84 Prozent Verbesserung) und Automatisierung (plus 73 Prozent) habe der Konzern seine hybride IT-Landschaft nun besser im Griff. An einem schnelleren Monatsabschluss im Finanzwesen werde noch gefeilt.
In einem weiteren Vortrag gewährten IT-Experten eines globalen IT-Konzerns erste Einblicke in ihre Zusammenarbeit mit SAP zum Thema „Business Operations Self-Healing“ (BoSH). Mittels einer Chatbot-geleiteten Benutzerführung wollen sie häufige Fehler ihrer internen IT-Anwender schneller beheben können sowie Routineaufgaben konsequenter automatisieren.
Neue Angebote des MaxAttention-Portfolios
Solche Innovationen werden möglich, weil die SAP ihre neuen Ideen häufig zusammen mit Kunden – und damit praxisnah – erprobt und weiterentwickelt.
In diesem Zusammenhang kündigte Peter Harkin, Leiter Premium Engagements bei SAP und Gastgeber des SAP MaxAttention Summits, die Gründung des „Intelligent Enterprise Institute“ an. Dort sollen Mitglieder in verschiedenen Labs unter anderem gemeinsam an neuen Prozessen arbeiten können. Als Pilotregion für diese Kooperation wurde EMEA North ausgewählt.
Darüber hinaus stellte Harkin für 2021 Erweiterungen des MaxAttention-Portfolios in Aussicht. Dazu zählen SAP-Backoffice-Anwendungen sowie die Mission Control Center.
Was den Ausbau der SAP-Technologie im Sinne der Kunden anbelangt, so werde die SAP vor allem in die eigene Business Technology Platform (BTP) und ihre Komponenten investieren, sagte Anja Schneider, Leiterin Kundeninnovation bei T&I. Für sie ist Technologie Teil des Kundenerfolgs.
„Technologie ist ein Werttreiber“, bestätigte Shane Paladin, President SAP Services – wobei die Vorteile nur abgeschöpft werden könnten, wenn die Technologie entsprechend eingesetzt werde. Umso entscheidender sei es, bei den Kunden Gehör zu finden und sich als „Trusted Advisor“ zu positionieren. Paladin: „Vertrauen ist die Grundhaltung um voranzuschreiten.“
Einig waren sich Schneider und Paladin in der Empfehlung an die Kunden, ihr Kernsystem „clean“ zu halten. Notwendige Spezifikationen oder Erweiterungen ließen sich über die SAP Cloud Platform als Bestandteil der BTP integrieren.
Feedback der Kunden erwünscht
Eines der Highlights zum Abschluss jeden Tages war die Executive-Runde, in der SAP-Manager Fragen der Teilnehmer beantworteten.
„Cloud Only“ sei (noch) keine Option für die SAP, erklärte beispielsweise Thomas Saueressig, im SAP-Vorstand für die Produktstrategie verantwortlich. Es gebe speziell im ERP-Segment noch eine starke Nachfrage nach On-Premise, weshalb man nach wie vor nach der Maxime „Cloud first“ verfahren werde.
Auf die Frage, nach welchen Kriterien die SAP den Erfolg ihrer Kunden intern bemesse, verwies Fox-Martin auf den Net Promoter Score und die Rückmeldungen aus der Anwenderschaft. Die strategische Partnerschaft mit ihren SAP-MaxAttention-Kunden sei für die SAP auch deshalb so wichtig, weil sie wertvolles Feedback aus erster Hand erhalte. Und schließlich seien Programme aufgelegt worden, um gemeinsame KPIs für SAP und ihre Kunden zu ermitteln.
Und ja, man habe auf die Kritik der Kunden reagiert, und das Vertragswerk zum Angebot „New MaxAttention“ flexibilisiert, sagte Harkin. Das erweiterte Portfolio sei zwar gut angekommen, die komplexen Regeln jedoch weniger. Hier habe die SAP inzwischen Abhilfe geschaffen.
„Ich hoffe, wir können uns im kommenden Jahr wieder von Angesicht zu Angesicht treffen“, sagte Harkin zum Abschluss des Online-Events.
Selbst die beste virtuelle Veranstaltung kann den persönlichen Austausch nicht ersetzen.
