In diesem Beitrag stellen wir Ihnen die Finalisten des Hasso Plattner Founders’ Award 2020 in der Kategorie „Customer Success“ vor.
Neu 2020: Drei Kategorien für den Award
Die drei neuen Kategorien „Operational Excellence“ (Optimierung von Geschäftsprozessen), „Customer Success“ (Kundenerfolg) und „Products and Technology“ (Produkte und Technologie) ermöglichen einen besseren Vergleich der unterschiedlichen Ideen und erhöhen so die Erfolgschancen der einzelnen Projekte. Sie stehen für die die zukunftsweisenden Denkansätze, wie Innovationen zum Erfolg der SAP beitragen können.
Finalisten-Team: The Intelligent Enterprise Showroom
Der Intelligent Enterprise Showroom zeigt zentrale SAP-Technologien und -Innovationen, die SAP zu einem intelligenten Unternehmen machen – und bringt damit internen und externen Zielgruppen das Konzept des Intelligenten Unternehmens näher.
Der Showroom ist entweder in der Firmenzentrale in Walldorf und bald auch in Bangalore und in Newtown Square zu besichtigen, oder auch – als Reaktion auf die Einschränkungen durch COVID-19 – in digitaler oder hybrider Form. „Den digitalen IT-Showroom haben wir innerhalb einiger Wochen ganz neu auf die Beine gestellt – und bisher haben ihn bereits über 4.500 Besucherinnen und Besucher angesehen“, berichtet das Team stolz.
Das Finalisten-Team findet es sehr wertvoll, dass jedes Teammitglied die Freiheit zum Experimentieren genießt und man sich kontinuierlich gegenseitig anspornt. Teammitglied Anja Rosker erläutert: „Bei uns geht es darum, das eigene Ego außenvorzulassen und uns gegenseitig stets zu unterstützen.“
Das Finalisten-Team auf einen Blick
- Beitrag: Der Herzschlag des unzerstörbaren Unternehmens: Der Intelligent Enterprise Showroom bringt das digitale Unternehmen in greifbare Nähe
- Team: SAP Experience Technology (Oliver Gutzeit, Sebastian Lang, Anja Rosker, Stephan Kamps, Zoe Angelova-Stoyanov, Lars Langhammer, Christian von Jutrzenka Trzebiatowski, Matthias Wiench)
- Anzahl der Mitarbeitenden: 8
- Leistung: Der Intelligent Enterprise Showroom und Storytelling-Pakete zum Thema ‚SAP runs SAP‘ erreichten über 7.500 SAP-Mitarbeitende und mehr als 1.600 externe Gäste auf Führungen.
- Auswirkungen: Mit dem Showroom wird für Kunden am Beispiel des besten Referenzkunden überhaupt – SAP selbst – erfahrbar gemacht, worin das Intelligente Unternehmen besteht und wie SAP ihnen helfen kann, selbst zu einem intelligenten Unternehmen zu werden.
Finalisten-Team: Intelligent Case Routing
„Kundenerfolg ist alles“ – diesen Satz hört man oft, wenn man sich mit Frantisek Zdvoran und seinem Team unterhält, die gemeinsam Intelligent Case Routing für SAP Concur entwickelten. Das Tool soll Supportteams in die Lage versetzen, schneller auf Kundenprobleme zu reagieren und diese zu lösen.
„Eines der größten Probleme im Support ist die Weiterleitung des Problems an den zuständigen Mitarbeiter oder die zuständige Mitarbeiterin“, erläutert Frantisek. Dem Team ist es gelungen, den komplexen, zeitraubenden und manuellen Prozess der Ermittlung und Weiterleitung von Fällen im Support zu vereinfachen. Das Team beschreibt die Bedeutung dieses Ziels für den Kundenerfolg im Gesamten: „Wenn Kundenfälle schneller und präziser zugeordnet werden, können diese schneller abgeschlossen werden – das Ergebnis sind glücklichere Kunden.“
Die Anwendung nutzt Texterkennung auf der Basis von maschinellem Lernen. „Die Maschine soll das Problem verstehen“, und hierfür betrachtet sie alle in der Vergangenheit abgeschlossenen Fälle – das heißt die rund 200.000 Fälle, die das Supportteam pro Jahr bearbeitet.
Vor der Einführung des Intelligent Case Routing erforderte die repetitive Aufgabe zum Teil sogar die Aufmerksamkeit leitender Supportmitarbeitender. Deshalb behielt das Team währen der Entwicklung die Ressourcen des Kunden und die des eigenen Teams im Auge. Das Team betont außerdem, dass die Anwendung niemandem Arbeit oder Zuständigkeiten wegnimmt, sondern als „Kräftemultiplikator und unterstützende Technologie“ fungiert, da sie Kapazitäten für größere Kundenprobleme freisetzt.
„Mensch und Maschine zu gleichen Teilen“
Auf die Frage, warum sein Beitrag als innovativ gelten könne, antwortet das Team, dass das fundierte Verständnis des Kundensupports und dessen Herausforderungen in Verbindung mit der Leistungsstärke der SAP-Services für maschinelles Lernen wichtige Faktoren für nutzenorientierte Ergebnisse gewesen seien. „Automatisierung und maschinelles Lernen werden Mittel zum Zweck. Und nicht zum Zweck selbst.“ Kurz gesagt sei die Lösung „innovativ, weil sie Mensch und Maschine zu gleichen Teilen einbezieht.“
Die Anwendung ist bereits ein Erfolg: Nach ihrem Kennenlernen beim Hackathon im Prager SAP-Büro vor zweieinhalb Jahren hatten die Teammitglieder in erster Linie im Rahmen eines „Nebenprojekts“ an der Anwendung gearbeitet und ihre eigene Zeit investiert – bis die Anwendung im April 2020 über mehrere Support-Queues hinweg in den Produktivbetrieb genommen wurde und seither im Einsatz ist.
Auf die Frage, warum sein Team den Hasso Plattner Founders’ Award verdiene, antwortet Frantisek selbstbewusst: „Wir machen unsere Kunden glücklicher, wir helfen unseren Kolleginnen und Kollegen und sparen dabei auch noch Geld.“
Das Finalisten-Team auf einen Blick
- Beitrag: Intelligent Case Routing
- Team: Intelligent Case Routing Team (Lukas Tancer, Frantisek Zdvoran, Justin Lew, Alena Bartunkova und Radovan Murin)
- Anzahl der Mitarbeitenden: Das Projektteam hat derzeit 5 Mitglieder, aber über 30 Supportmitarbeitende und andere Mitarbeitende hatten in verschiedenen Phasen dieses Projekts Beiträge geleistet.
- Leistung: Die Anwendung hat die Customer Experience insgesamt verbessert, indem mithilfe von maschinellem Lernen die Ermittlung und Weiterleitung arbeitsintensiver Kundenfälle klassifiziert und automatisiert wurde. So können Supportmitarbeitende Kundenprobleme lösen statt diese zu kategorisieren.
- Auswirkungen: Die Anwendung ist für den Großteil der Supportfälle von SAP Concur aktiviert und verbesserte die Customer Experience und die Employee Experience insgesamt sowie die Erstlösungsrate und die Behebungszeit. Sie hat das Potenzial, für jedes Team bei SAP eingesetzt und auf Kunden ausgeweitet zu werden.
