SAP wurde zum ersten Mal mit dem International Customer Experience Preis ausgezeichnet. Diese Auszeichnung würdigt ein Kundenprojekt, in dem ein auf der SAP Business Technology Platform basierender Chatbot das erste Patientengespräch übernimmt. Diese digitalisierte Erstanamnese half dem Krankenhaus, der großen Nachfrage während und nach dem Corona Ausbruch Herr zu werden.
Die diesjährige Vergabe des International Customer Experience Awards fand rein virtuell statt. Sie bot eine Plattform, auf der sich weltweit führende Unternehmen im Bereich Customer Experience (CX) miteinander messen und Erfahrungen aus diesem turbulenten Jahr austauschen konnten. Aus über 100 Finalisten wurde SAP für insgesamt drei Co-Innovationen mit zwei Gold-Preisen ausgezeichnet, die zusammen mit dem Kunden Parkland Health & Hospital System entstanden sind. Die Gold-Auszeichnungen wurden SAP in folgenden Kategorien verliehen:
- Best Use of Customer Insight & Feedback
- Digital Transformation – Solution for the Customer
SAP ist sehr stolz auf diese Auszeichnung, denn es verdeutlicht einmal mehr, das Bestreben des Unternehmens, das Leben der Menschen und die Abläufe der weltweiten Wirtschaft zu verbessern.
“4 Wochen, 3 Co-Innovationen, 2 Unternehmen, 1 Team“
Als zu Beginn dieses Jahres die COVID-19 Pandemie ausbrach, wurde dem Parkland-Management schnell bewusst, dass sie eine Reihe dringender Probleme in sehr kurzer Zeit bewältigen mussten. Das krankenhauseigene Call Center war überlastet, Patienten warteten bis zu 45 Minuten, um die notwendigen Informationen über den Corona-Virus und die entsprechenden Testmöglichkeiten zu bekommen.
Als die Zahl der Fälle mit intensivstationärer Betreuung anstieg, benötigten die Parkland-Entscheider dringend Zugang zu Echtzeitdaten, um fundierte und kritische Entscheidungen gemäß der aktuellen Lage treffen zu können.
In nur vier Wochen setzten Parkland und SAP gemeinsam die folgenden COVID-19 Co-Innovationen um:
- Das “COVID-19 Command Center”
Ein Dashboard, das kritische COVID Daten anzeigt und kumuliert, basierend auf internen und externen Datensätzen. Dieses Dashboard ermöglicht es den Parkland Entscheidern, sich bei Bedarf zweimal täglich abzustimmen, um sich ein Bild der aktuellen COVID-Lage zu machen und fundierte Entscheidungen treffen zu können. - Der kritische “Inventory Tracker”
Eine mobile App, mit der Mitarbeiter in Echtzeit Lagerbestände einsehen können. Somit kann die Verfügbarkeit wichtiger Geräte wie z.B. Beatmungsmaschinen nachverfolgt werden. - Der “Self-Service Symptom Checker Chatbot”
Ein einfacher, aber effektiver Online-Chatbot, der in mehreren Sprachen verfügbar ist. Dieser Chatbot kann von jedermann auf der offiziellen Krankenhaus-Webseite aufgerufen werden, um ein erstes automatisiertes COVID-19-Screening durchzuführen, das auf den vorliegenden Symptomen des Patienten beruht.
Die Vorteile eines mehrsprachigen Symptom Checker Chatbots
Der neue Chatbot hat Parkland dabei geholfen,
- die Zahl der eingehenden Anrufe in den Call Centern drastisch zu reduzieren,
- die Sicherheit für Mitarbeiter und Patienten zu erhöhen, durch die Minimierung der physischen Anamnesen im Krankenhaus vor Ort,
- durch mehrsprachige Chatbot-Funktionen dem Anteil der Bevölkerung hispanischen Ursprungs optimale Betreuung zu bieten
- den Entscheidern sowie dem Pflegepersonal eine „Single Source of Truth“ bereitzustellen, um COVID-19-Patienten und deren Symptome überwachen zu können.
Der Fokus liegt auf den Menschen
Parkland und SAP haben durch SAPs Human-Centered Approach to Innovation erste Ideen in konkrete Prototypen für die oben genannten Co-Innovationen umgesetzt – und dies in einem komplett virtuellen Arbeitsumfeld. Das SAP-Team hat dabei das sogenannte Innovation Toolkit eingesetzt, um Parkland die dringend notwendigen Lösungen und Innovationen auch aus der Ferne bereitstellen zu können. Dieser Innovationsansatz hilft Teams, erste Ideen in innovative Lösungen für das operationale Tagesgeschäft umzuwandeln, sowie die Geschäftsabläufe optimieren. Im Fokus stehen dabei die Menschen, die die Lösung einsetzen werden, der Prozess und die zugrundeliegende Technologie. Wir verbinden die geschäftlichen Anforderungen eines Unternehmens mit den Anforderungen der IT-Experten durch die Einbindung der Endanwender. Ihr Feedback und ihre Informationen sind notwendig, um wirkliche nachhaltig Verbesserungen zu erzielen.
Die SAP Business Technology Platform (BTP) ist ein integriertes Angebot, das vier Technologieportfolios umfasst: Datenbank- und Datenmanagement, Anwendungsentwicklung und ‑integration, Analysen und intelligente Technologien. Die Plattform hilft Kunden, ihre Prozesse unternehmensweit auf einer zuverlässigen Basis zusammenzuführen, und, wie im Falle der Parkland-Projekts, die Implementierung von Integrationsszenarien zu beschleunigen. Sie ermöglicht dadurch eine viel ergiebigere Interaktion zwischen zentralen Systemen und Anwendungen.
SAP Discovery Center: Generelle Verfügbarkeit des COVID-19 Symptom Checker Chatbots
Tatsache ist, dass viele Krankenhäuser und Gesundheitszentren zurzeit eine sehr hohe Auslastung haben und an ihre Kapazitätsgrenzen gelangen. Sei es durch hohe Anruferzahlen, steigende COVID-19 Fälle, kurze Reaktionszeiten auf Anfragen und der Zugang zu wichtigen Informationen.
Was bei Parkland zunächst neun Tage dauerte, um eine initiale Idee in eine funktionierende Anwendung umzusetzen, kann nun von jedem Kunden der SAP Business Technology Platform in ein paar Stunden eingerichtet und ausgerollt werden! Denn der COVID-19 Symptom Checker ist nun verfügbar im SAP Discovery Center.
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