Hasso Plattner Founders‘ Award: Die Gewinner von 2020

Zum ersten Mal in der Geschichte des Hasso Plattner Founders’ Award gab SAP-Vorstandssprecher Christian Klein nicht nur einen, sondern gleich drei Gewinner der wichtigsten Auszeichnung für SAP-Mitarbeiter bekannt. Die drei Siegerteams wurden für ihre herausragenden und innovativen Projekte in den Kategorien „Customer Success“ (Kundenerfolg), „Operational Excellence“ (Optimierung von Geschäftsprozessen) und „Products and Technology“ (Produkte und Technologie) ausgewählt.

In der Summe gingen mehr als 200 Nominierungen mit über 1.400 Mitarbeitern aus 37 Ländern ein. Der Einzug ins Finale gelang acht Teams mit insgesamt 51 Mitarbeitern aus der ganzen Welt. Jedes Gewinnerteam darf eine Wohltätigkeitsorganisation bestimmen, an die die SAP 10.000 Euro spendet.

The Winners of 2020 – Hasso Plattner Founders’ Award

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The Winners of 2020 - Hasso Plattner Founders' Award

„Die Maschine soll das Problem verstehen“: Intelligent Case Routing

Die Gewinner in der Kategorie Customer Success stellten sich der Herausforderung, den Prozess bei SAP Concur zur Ermittlung und Weiterleitung von Fällen im Support zu vereinfachen. Je länger IT-Tickets unbeantwortet bleiben, desto drastischer sinkt die Kundenzufriedenheit.

„Angesichts der über 200.000 Supporttickets, die jedes Jahr allein in SAP Concur angelegt werden, wurde uns klar, dass jede Verbesserung des Gesamtprozesses als Multiplikator fungieren und sich deutlich auf unsere Kennzahlen zu Kundensupport und -zufriedenheit auswirken würde,“ meint Frantisek Zdvoran. „Wir haben festgestellt, dass ein umfassendes Verständnis der Welt des Kundensupports, der Prozesse und Herausforderungen – kombiniert mit den richtigen Teams hinter den Machine-Learning-Services der SAP – echten Mehrwert schaffen kann.“

Zdovran und sein Team arbeiteten drei Jahre lang im Rahmen eines Nebenprojekts an „Intelligent Case Routing“. Die Lösung nutzt Texterkennung auf der Basis von maschinellem Lernen und reduziert den manuellen Aufwand bei der Prüfung bereits abgeschlossener Tickets.

„Intelligent Case Routing“ ordnet die Fälle schneller und präziser dem passenden Supportexperten zu. Ziel war es, den arbeits- und zeitintensiven, immer wiederkehrenden Prozess der Ermittlung und Weiterleitung von Fällen im Support abzuschaffen. „Wir wollten ihn nicht noch komplexer machen, sondern ablösen“, erklärt Zdvoran. „Bei Supportfällen, die mit unserer Anwendung bearbeitet werden, steigt die Kundenzufriedenheitsrate um 6 Prozent, die Bearbeitungszeit verbessert sich um 16 Prozent, die Erstlösungsquote um 11 Prozent und der Bearbeiterwechsel geht um 8,4 Prozent zurück.“

Über den Sieg seines Teams äußerte sich Justin Lew: „Wir sind mehr als stolz und fühlen uns geehrt, dass wir ausgewählt wurden. Allen, die uns geholfen und uns unterstützt haben, können wir gar nicht genug danken. Wir sind so stolz, wie unser diverses Team es geschafft hat, eine Applikation zu liefern, die die Experience von Kunden und Mitarbeitern gleichermaßen verbessert.“

Das Team besteht aus Justin Lew, Alena Bartunkova, Lukas Tancer, Frantisek Zdvoran und Radovan Murin.

„Ein ganzheitliches Bild des Zustands der Cloud“: Der Monitor of Monitors

Das Gewinnerteam in der Kategorie Operational Excellence hat sich erfolgreich der Herausforderung gestellt, eine zentrale Informationsquelle zu schaffen, in der man den Status der SAP-Cloud nachverfolgen kann. Der Monitor of Monitors (MoM) fasst alle Überwachungstools in einer konsolidierten, kohärenten Sicht zusammen, die ein Gesamtbild des Zustands der SAP-Cloud liefert.

Bisher lagen die relevanten Daten isoliert voneinander in getrennt arbeitenden Überwachungstools. Nun sind diese in einem einzigen, übersichtlichen Servicefenster abrufbar. Mit MoM können SAP-Teams Probleme und Risiken in der Cloud nicht nur viel schneller erkennen und beheben. Die für den Cloud-Betrieb zuständigen Teams und die Supportteams der SAP sind nun auch in der Lage, gemeinsam effizienter auf dasselbe Ziel hinzuarbeiten.

„Probleme schneller erkennen, schneller reagieren, schneller antworten und schneller Lösungen bereitstellen“, fasst Anthony Sanchez die Vorteile zusammen, die MoM den SAP-Supportteams bietet, um ihren Kunden das Leben zu erleichtern. „MoM ist kein Nischenprodukt, sondern bietet Mehrwert für die gesamte SAP. Er lässt sich gut in jede Technologie und jedes Tool einbinden, die die Teams zur Zustandsverwaltung und für das Alert-Management der Cloud einsetzen. MoM ermöglicht schlicht den Austausch zentraler und transparenter Informationen.

Nachdem der Bekanntgabe, dass MoM die Auszeichnung gewonnen hat, fügt er hinzu: „Heute ist eine der stolzesten Tage meiner Karriere. Ich habe keine Worte, um den ganzen Stolz auszudrücken, den ich beim Gedanken an das Team empfinde und an die Unterstützung, die wir von allen Seiten erhalten haben. Wir sind alle sehr aufgeregt und motiviert was die Zukunft von SAP betrifft und den Beitrag, den wir weiterhin leisten wollen.”

Die Mitglieder des Teams sind Vittalraya Shenoy Adige, Gabor Kaszonyi, József Kertész, Birk Bohne, Marcus Mrozowski, Gregory Melasecca-Jr, Anthony Sanchez, Yu Chen, Alexander Julian Danek und Daniel Koller.

„Wir haben einen neuen Markt geschaffen“: SAP HANA Data Anonymization

Das siegreiche Team in der Kategorie Products and Technology hat sich mit einem besonders komplexen Thema auseinandergesetzt, auch wegen der häufigen Gesetzesänderungen. Mit SAP HANA Data Anonymization entwickelte das Team eine branchenübergreifende Lösung für die Anonymisierung personenbezogener Daten. Diese lässt sich für eine Vielzahl von Anwendungsfällen nutzen.

„Datenschutzbedingte Beschränkungen haben sich für viele Anwendungsfälle als Hindernis erwiesen“, erklärt Stephan Kessler. „SAP HANA Data Anonymization soll einen unternehmensweiten Schutz der Privatsphäre ermöglichen und sich gleichzeitig nahtlos in Geschäftsanwendungen integrieren lassen.“

Zu diesem Zweck findet die Implementierung der Lösung auf Datenbankebene statt. Dazu erfolgt mittels Pushdown-Paradigma eine Verlagerung des SAP-HANA-Codes in die Datenbankschicht, was zu einer engen Integration zwischen Daten und Datenschutzmechanismen führt.

„Datenschutz steht bei immer mehr Unternehmen ganz oben auf der Tagesordnung. Wir bieten nun als erste diese Art der Anonymisierungsfunktionen im Datenbank-Kernsystem an“, berichtet Stephan Kessler. „Mit der Lösung kann die SAP eine wichtige Anforderung ihrer Kunden und der Gesellschaft erfüllen.“

Zum Team gehören Kristin Ulrich, Matthias Menz, Brian Raver, Kai Morich, Kaweh Amoi-Taleghani and Stephan Kessler.

Als Spendenprojekte wurden Partners in Health und Barefoot College. ausgewählt.