Smart City Apps boomen. Viele Städte haben bereits eine App für ihre Bürger eingeführt oder planen es aktuell. Doch wer bei den Apps nur an einen Service der Kommunen an ihre Bürger denkt, der irrt. Sie können viel mehr – und für lokale Versorger ein Meilensteil für die Geschäftsentwicklung werden.
Plattformen für Kunden gibt es viele. Auch Apps für den regionalen Nahverkehr oder die Termine der Müllabfuhr setzen einige Kommunen bereits ein. Was aber wäre, wenn man dies alles miteinander verknüpfen würde? Wenn Bürger eine einzige App hätten, in die sie ihren Stromverbrauch eingeben, Sperrmüll beantragen, Bus- oder Schwimmbadtickets kaufen können und auch noch den nächsten freien Parkplatz angezeigt bekommen? Und das alles mit einem einzigen Log-in?
Für die Bürger wäre das praktisch. Für die teilnehmenden Unternehmen aber wäre es ein Meilenstein in Kundenbindung und Datenanalyse – und könnte den Geschäftserfolg wesentlich steigern. Vorausgesetzt, die Unternehmen schaffen es, die Smart City App und die dadurch generierten Daten auch sinnvoll zu nutzen.
SAP hat sich mit Partnern zusammengetan, um diese Vision Wirklichkeit werden zu lassen. Drei Komponenten sind laut SAP für dieses Szenario nötig: Eine Smart City App, die SAP Customer Data Cloud, um die Kundendaten zu orchestrieren und eine SAP-Marketing-Lösung, um auf Basis der umfassenden Daten zielgerichtete Ansprachen zu ermöglichen.
Nur wenige digital nutzbare Kundenkontakte bei Versorgern
50.000 Kunden. Und nur 5.000 digital nutzbare Kontakte. So sieht laut SAP-Studien die Realität bei den meisten Versorgungsunternehmen aus. Woran liegt das? Viele Kunden werden noch traditionell auf dem Postweg kontaktiert, Energieversorger haben schlicht nicht die digitalen Kontaktdaten. Zwar setzen rund 70 Prozent aller Unternehmen bereits passwortgeschützte Kundenportale ein, doch bei weitem nicht alle Kunden nutzen diese auch – viele sorgen sich um ihre Datensicherheit, anderen ist es zu aufwändig, sich in die verschiedenen Portale ihres Stromanbieters, Gaslieferanten, Telekommunikationsversorgers und der verschiedenen Versicherungen jeweils einzeln anzumelden.
Was haben Bürger von der Smart City App?
Mit der Smart City App haben Kunden eine Anlaufstelle für vieles: Sie können Zählerstände an Stadtwerke übermitteln und die Höhe der Abschlagszahlungen anpassen oder ihre Adresse ändern, aber auch Tickets für den Nahverkehr oder Schwimmbäder buchen, redaktionelle Beiträge lesen, Ladestellen für ihre E-Bikes oder E-Autos finden, freie Parkplätze entdecken. Auch das städtische Beschwerdemanagement, Dokumentenverwaltung oder Anträge für Pässe und ähnliche Belange des Bürgerservices lassen sich über die App erledigen, genauso wie die besten Restaurants und Ausflugsziele finden oder Rabattcoupons für Geschäfte sammeln.
Je mehr mitmachen, desto besser
Welche Unternehmen oder Behörden sich an der App beteiligen, ist individuell verschieden – aber je mehr es sind, desto mehr Nutzen haben Bürger von der App. Und vor allem: Wird die App zum alltäglichen Begleiter der Menschen einer Stadt, fördert das auch die Bindung zu den teilnehmenden Unternehmen, wie beispielsweise den Stadtwerken. Haben sie sich vorher noch gescheut, sich bei Kundenportalen anzumelden, sind sie mit der App direkt dabei und bleiben dieser in der Regel auch treu.
Was haben Unternehmen von der Smart City App?
Mit Smart City Apps erreichen Stadtwerke auch viele Kunden, die sich nie bei ihrem Kundenportal angemeldet haben und bislang nur postalisch erreicht wurden. Die Ausgangsmotivation zur Nutzung der App ist dann nicht nur eine einfache Übertragung der Zählerstände, Adressänderung oder Abschlagsanpassung, sondern Teil der städtischen Community zu sein und immer auf dem neuesten Stand zu bleiben. Die Beteiligung einzelner Unternehmen wird laut der Erfahrungen von SAP positiv und alltagserleichternd gesehen.
Kunden schnell erreichen
Unternehmen gewinnen zunächst also digitale Kontaktdaten und können ihre Kunden über elektronische Medien schnell erreichen. Durch die Verknüpfung mit vielen Angeboten in der App, gewinnen die Unternehmen aber noch mehr Informationen: Welcher Kunde nutzt welches Angebot? Welche Artikel aus dem News-Bereich der App liest er? Interessiert er sich beispielsweise für Photovoltaik oder ist er gerade dabei, ein Haus zu bauen? Wohnt er in einem Ein- oder Mehrfamilienhaus? Liest er vor allem Texte über Klima- und Umweltschutz und könnte sich für Car-Sharing interessieren? Mit der Smart City App, die alle Geschäftsfelder der Kommunen und Stadtwerke abdeckt, können Unternehmen weit mehr Daten generieren als mit dem besten Portal. Sie kennen die Interessen rund um Strom, Gas, Wasser, Solarenergie, Verkehr, Glasfaser, Bäder und vielem mehr. Mit diesen Kenntnissen können Stadtwerke und Kommunen ihre Kunden besser beraten und eine persönliche Bindung aufbauen.
Die Chancen der Datengewinnung
Erkenntnisse aus Daten gewinnen Unternehmen nur dann, wenn sie die Daten auch analysieren. Doch genau daran hakt es: Einer Umfrage unter Führungskräften zufolge nutzen Unternehmen nur rund 32 Prozent der verfügbaren Daten. Da bei vielen Unternehmen der Versorgungsbranche nur wenige digitale Daten überhaupt erfasst werden, ist die Analysemöglichkeit verschwindend gering. Der Rest liegt brach – eine Verschwendung wertvoller Ressourcen.
Dabei bieten Daten und vor allem Datenanalysen vielfältige Möglichkeiten: Versorger können Kunden besser verstehen, ihren Service verbessern und eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden erlangen. Bei jeder Kontaktaufnahme weiß der Betreuer genau, was der Kunde wünscht, welche Probleme es in der Vergangenheit möglicherweise gab und welche Interessensgebiete er hat. Anhand dieser Informationen lassen sich Beratungsgespräche und auch Marketingkampagnen zielgerichtet gestalten. Es werden nur die Kunden angesprochen, die sich für das jeweilige Thema interessieren. Das freut die Kunden, denn sie fühlen sich verstanden und erhalten keine uninteressante Werbung. Und es freut das Unternehmen, denn die Verkaufschancen erhöhen sich. Vor allem aber können Versorger schneller auf die Bedürfnisse ihrer Kunden reagieren: Bei steigenden Strompreisen machen sie die passenden Angebote, noch bevor der Kunde an einen Wechsel denkt. Versorger können ihre Kunden auf den Kanälen ansprechen, die diese bevorzugen und ihre Nachrichten auf jedes einzelne Bedürfnis zuschneiden.
Dachmarke für die Region
Doch die Smart City App kann noch mehr: Mit den richtigen Inhalten kann sie zu einer Dachmarke der Region werden, zu einem digitalen Dreh- und Angelpunkt für viele Bürger. Statt sich durch viele verschiedene Websites zu klicken, reicht ein Blick in die App für alle Bedürfnisse. Die Bindung an die dort aktiven Unternehmen wird entsprechend hoch, denn andere Strom- oder Gasanbieter sind für Kunden zunächst wieder mit mehr Aufwand verbunden. Und wer gerade ein Busticket bucht, sieht auch direkt die neuen Informationen seines Versorgungsunternehmen – ein Service, den viele Bürger zu schätzen wissen und der es den Unternehmen ermöglicht, einen immer engeren und persönlicheren Kontakt zu ihren Kunden zu pflegen.
Von App zu Datenanalyse: Wie funktioniert es?
Eine Smart City App und die dazugehörige Plattform bietet beispielsweise der App-Entwickler Endios an, der unter anderem die App „mein Lübeck“ zur Verfügung stellt und über einschlägige Erfahrungen in der Versorgungswirtschaft verfügt. Aber auch die meisten anderen Smart City Apps lassen sich in punkto Datennutzung und Datenauswertung nachrüsten. Im Hintergrund der App steht zunächst die SAP Customer Data Cloud. Sie vereinheitlicht anonyme und bekannte First-, Second- und Third-Party-Daten und schafft eine zentrale Identität des Users. Sie sorgt auch dafür, dass jegliche Datenschutzbestimmungen eingehalten werden. Darauf bauen SAP Marketing Cloud und SAP Emarsys Customer Engagement auf: Beide Lösungen ermöglichen eine personalisierte Kontaktaufnahme mit den Endkunden via E-Mail, Smartphone, sozialen Netzwerken oder auch SMS oder Brief. Sie verbinden Daten aus dem Front-Office mit dem Back-Office und berücksichtigen individuelle Kunden-Feedbacks. Das Ziel: Unternehmen können eine persönliche Beziehung zu ihren Kunden aufbauen und sie nicht nur mit Strom und Gas, sondern auch mit Informationen versorgen.
Datenanalyse und Datenschutz
SAP Customer Data Cloud erfüllt die aktuellen Datenschutzrichtlinien durch eine rein zweckgebundene Nutzung der Daten. Eingehende Daten werden nur dann mit dem Profil zusammengeführt, wenn die erforderliche Zustimmung des Kunden zum Verarbeitungszweck vorliegen. Kurz: Kundendaten werden automatisch an die Systeme weitergeleitet, für die der Kunde zugestimmt hat. Und sonst an keine.
