Mit ihren Kaufentscheidungen stellen Kunden die Weichen für mehr Nachhaltigkeit in der Geschäftswelt. Viele Unternehmen implementieren Technologien, um durch die Vernetzung von Daten aus den Bereichen Handel, Marketing, Vertrieb und Service ansprechende, nachhaltige Kundenerlebnisse zu schaffen.
Die Verknüpfung von Nachfrage, Lieferkette und Auslieferung ist dabei der erste Schritt. Um Kunden ein herausragendes Erlebnis zu bieten, müssen Unternehmen jedoch Nachhaltigkeit in den Mittelpunkt ihrer Aktivitäten stellen.
Der Druck vonseiten des Marktes, der Investoren und der Kunden sowie die Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg machen nachhaltige Geschäftspraktiken erforderlich.
Rund die Hälfte (49 Prozent) aller Investoren weltweit würde ihre Beteiligungen an Unternehmen veräußern, die Probleme in den Bereichen Umwelt, Gesellschaft und Governance (ESG) nicht wirksam bekämpfen. Und eine weitere Marktanalyse zeigt, dass 73 Prozent aller B2B-Käufer vorhaben, die Zusammenarbeit mit einzelnen Lieferanten aufgrund ihrer unzureichenden Umweltleistung zu beenden.
Die Kunden haben unterdessen mehr Wahlmöglichkeiten als je zuvor. In einer aktuellen Umfrage von Accenture Strategy unter 25.000 Verbrauchern weltweit gaben 46 Prozent der Kunden, die im vergangenen Jahr zu einem anderen Unternehmen gewechselt hatten, als Grund an, das Vertrauen in das Unternehmen verloren zu haben. Die Verbraucher von heute entscheiden sich für umweltbewusste Unternehmen. Auf dem B2C-Markt verzeichnen als nachhaltig vermarktete Produkte ein Wachstum um den Faktor 7.
Marktführer wissen, welche Schritte für die Entwicklung vom intelligenten Unternehmen zum nachhaltigen Unternehmen erforderlich sind. Sie bringen die so wichtige Integration von B2C-Frontoffice und B2B-Backend-Systemen voran. So wird versucht den lauter werdenden Forderungen von Mitarbeitenden, Kunden, Verbrauchern, Investoren und Behörden nach mehr Nachhaltigkeit gerecht zu werden.
Genau das möchte die SAP mit ihrem Fokus auf nachhaltige, ökologisch verantwortliche Kundenerlebnisse erreichen. Ein kundenorientiertes Erlebnis, das den Schutz der Umwelt im Blick hat und auf vertrauenswürdigen Daten basiert, verbessert die Kundentreue. Außerdem fördert es umweltbewusstes Verhalten und schafft die Voraussetzungen für nachhaltigen Konsum. Das Ziel der SAP, nachhaltige Kundenerlebnisse zu gestalten, unterstützt Unternehmen mit Klimatransparenz, Abfallvermeidung und Kreislaufprozessen. Darüber hinaus werden langfristige Verhaltensänderungen gefördert.
Wir wissen, dass zukunftsorientierte Unternehmen dem Wunsch der Kunden nach mehr Nachhaltigkeit nachkommen möchten. In einer Umfrage von Oxford Economics und SAP berichteten 74 Prozent der Unternehmen, die bei der Digitalisierung führend sind, dass die Kundentreue gestiegen sei, während 70 Prozent von zusätzlichen Einnahmequellen profitieren. 59 Prozent konnten ihre Kosten senken, indem sie von linearen Geschäftsmodellen verstärkt auf Kreislaufprozesse umstellen.
Angesichts dessen stellt sich die Frage, wie sich diese Markttrends in eine auf Nachhaltigkeit ausgerichtete Transformation unserer Kunden umsetzen lassen. Um Antworten auf diese Frage zu finden, haben wir das fiktive Modeunternehmen Trilogy Fashion geschaffen. Es sieht sich mit den großen Herausforderungen des modernen Handels konfrontiert: unterbrochene Lieferketten, eine Zunahme der Retouren, Überprüfung auf Greenwashing und sich schnell wandelnde Prioritäten der Verbraucher. Es veranschaulicht, wie SAP-Customer-Experience-Lösungen Unternehmen auf vielfältige Weise helfen können, ihre Nachhaltigkeitsziele zu erreichen.
1. Erreichen von Klimatransparenz
Durch den Fokus der SAP auf nachhaltige Kundenerlebnisse erhalten Kunden nicht nur in ESG-Berichten, sondern in sämtlichen Phasen des Kaufprozesses Einblick in die CO2-Bilanz eines Unternehmens.
Auf der Website von Trilogy Fashion können Kunden sehen, welche CO2-Emissionen bei der Herstellung der einzelnen Kleidungsstücke erzeugt werden. Auch beim Zahlvorgang können sie genau sehen, welche Emissionen bei den einzelnen Versandoptionen entstehen. Mithilfe dieser Informationen sind sie in der Lage, eine umweltfreundliche Versandart zu wählen.
2. Abfallvermeidung
Kunden senden Waren nach dem Kauf aus unterschiedlichsten Gründen wieder zurück. Doch 10 Prozent der Retouren landen auf Mülldeponien. Durch nachhaltige Kundenerlebnisse können Unternehmen wie Trilogy Fashion Kunden darüber informieren, wie sich Retouren auf die Umwelt auswirken.
Da Trilogy Fashion außerdem die Retourenabwicklung über unterschiedliche Kanäle ermöglicht und Kunden beim Zurücksenden von Ware zu nachhaltigem Handeln motiviert, kann das Unternehmen die Kundentreue verbessern, seine Umsätze steigern und dabei zugleich Abfall vermeiden.
3. Umstellung auf das Kreislaufprinzip
Mit SAP-Customer-Experience-Lösungen kann Trilogy Fashion seine Geschäftsprozesse neu gestalten und die Umstellung auf die Kreislaufwirtschaft beschleunigen. Dadurch kommt das Unternehmen seinem Ziel, Abfall vollständig zu vermeiden, einen Schritt näher.
Hierfür eignet sich beispielsweise eine Plattform für den Wiederverkauf – ein Markt, der Prognosen zufolge in den kommenden Jahren wachsen wird. Durch Re-Commerce-Angebote können sich Unternehmen von ihren Mitbewerbern abheben und Kunden ein nachhaltigeres Konsumverhalten ermöglichen. Zugleich bietet Trilogy Fashion Kunden die Möglichkeit, wenig getragene Kleidung über den Online-Shop zu erwerben.
Wenn Kunden einstige Lieblingsprodukte recyceln, wiederverkaufen, reparieren oder für andere Zwecke weiterverwenden, so ist dies der nächste Schritt in Richtung nachhaltige Kundenerlebnisse. Unternehmen gehen damit weit über herkömmliche Nachhaltigkeitsinitiativen hinaus und können sich als nachhaltige Marke positionieren.
4. Änderung des Verbraucherverhaltens
Mit dem Fokus der SAP auf nachhaltige Kundenerlebnisse können sich Kunden bewusst für Nachhaltigkeit entscheiden. Durch kontinuierliches Feedback und konsistente Kommunikation über alle Interaktionspunkte hinweg kann Trilogy Fashion Kunden, die nachhaltig konsumieren möchten, gewinnen und langfristig binden.
Denn mit SAP-Customer-Experience-Lösungen kann Trilogy Fashion aufzeigen, welchen ökologischen Fußabdruck eine über die Re-Commerce-Plattform gekaufte Hose im Vergleich zu einem neuen Kleidungsstück hat.
Trilogy Fashion kann Kunden sogar mit Öko-Punkten dafür belohnen, dass sie Kleidung über den Re-Commerce-Marktplatz kaufen oder die nachhaltigste Versandoption wählen. Dadurch erhöht sich die Kundentreue, und das Unternehmen untermauert sein Bestreben, die gesteckten Ziele im Hinblick auf Klimaneutralität und Abfallvermeidung zu erreichen.
Mit SAP Customer Experience haben Unternehmen die Möglichkeit, nachhaltige Kundenerlebnisse auf der Basis vertrauenswürdiger Daten zu gestalten. So können sie die Kundentreue verbessern und umweltbewusstes Verhalten fördern. Zugleich werden Voraussetzungen für nachhaltigen Konsum geschaffen und letztlich wird das Unternehmen den Anforderungen des Marktes und der Stakeholder gerecht.
Kunden sind Ihre größten Fürsprecher für mehr Nachhaltigkeit. Stellen Sie sie in den Mittelpunkt Ihrer Entwicklung zum nachhaltigen Unternehmen – mit SAP-Lösungen für nachhaltige Kundenerlebnisse.
Jen Bailin ist Chief Revenue Officer für SAP Customer Experience.
Toni Burke ist Global Vice President der Green CX bei SAP.
