Cloud Success Services erleichtern die Transformation

Vor einem Jahr hat die SAP die Teams für Services und Customer Engagement & Experience zu der Organisation Cloud Success Services zusammengeführt. Diese Gruppe hilft Kunden, wirtschaftlichen Nutzen aus ihren Investitionen in Technologie zu ziehen. Claudio Muruzabal, President von Cloud Success Services, gibt uns in diesem Interview einen tieferen Einblick.

F: Das Geschäftsumfeld ist gegenwärtig sehr schwierig. Wie kann Cloud Success Services Kunden durch diese Krisenzeiten geleiten?

A: Wir versuchen alle, unser Schiff sicher durch die globalen Herausforderungen und Vorhersagen für 2023 zu navigieren. Unsere Kunden müssen sich weiterhin darauf konzentrieren, effizienter und effektiver zu sein, aber auch wettbewerbsfähiger – und Technologie hilft ihnen dabei. Cloud Success Services unterstützt sie dabei, maximalen Mehrwert aus ihrer SAP-Technologie zu ziehen – jetzt und während der gesamten Lebensdauer der Kundenbeziehung. Es geht nicht einfach nur darum, die Einführung und Nutzung unserer Lösungen zu fördern oder unseren Kunden SAP-Services zu verkaufen. Es geht darum, die jahrzehntelange Erfahrung der SAP zum Tragen zu bringen, um unseren Kunden die Ergebnisse zu ermöglichen, die sie anstreben.

F: Einige größere Kunden beginnen mit einer „technischen“ Transformation und verlagern ihre SAP-ERP-Central-Component-Systeme dann in die Cloud. Könnte das eine Erfolgsstrategie sein?

A: Wenn ein Kunde seine bestehende Systemlandschaft – zum Beispiel SAP ERP Central Component – mit RISE with SAP in die Cloud verlagert, wird er in Form von Effizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen bei den täglichen Geschäftsabläufen davon profitieren. Der Umstieg auf SAP S/4HANA bringt Unternehmen vereinfachten Zugriff auf Daten, verbesserte Benutzer­schnittstellen und allgemein mehr Flexibilität.

Eine vollständige Transformation gelingt allerdings nur, wenn sie ihre Geschäftsprozesse genauer unter die Lupe nehmen und Wege finden, diese zu optimieren und umzugestalten. Hier ermöglichen neue Technologien wie Prozessmanagement, -optimierung, -automatisierung, Process Mining und künstliche Intelligenz eine verbesserte Wertschöpfung. Unsere Kunden können aus diesen Investitionen zusätzlichen Mehrwert schöpfen.

F: Welche Schritte gehören zur Einführung von neuen Technologien?

A: Prozessoptimierung ist von entscheidender Bedeutung, und SAP-Signavio-Lösungen sind hierfür die ideale Ausgangsbasis. Als Nächstes müssen Funktionen zur Prozessautomatisierung angewendet werden, um die Arbeitsweise dieser Prozesse zu verbessern. Schließlich müssen Funktionen auf Basis von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen genutzt werden, damit die Prozesse im Laufe der Zeit intelligenter und noch effizienter werden.

Parallel dazu sollte der Aufbau eines so genannten „Clean Core“ anvisiert werden, eines Kernsystems ohne kundenspezifische Anpassungen, das sich in der Cloud problemlos aktualisieren lässt. Entwicklungen, die darüber hinaus erforderlich sind, werden mithilfe der SAP Business Technology Platform entwickelt. Das ist die Marschroute, auf der wir unsere Kunden begleiten. Es geht dabei nicht nur um eine saubere, konsistente Unternehmensarchitektur. Das übergeordnete Ziel dieser Transformation liegt darin, Mehrwert zu schaffen, indem neue Funktionen schneller produktiv eingesetzt werden und gleichzeitig ein effizienter Betrieb aufrechterhalten wird.

F: Betrieblicher Wandel ist keine Einbahnstraße. Welche Rolle spielen Kunden dabei, die Transformation zum Erfolg zu bringen?

A: Digitaler Wandel ist unter betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten ein Muss. Es geht nicht um eine Modernisierung von Technologie, vielmehr muss sichergestellt werden, dass die Einführung von Technologie einen echten Wertbeitrag leistet. Genau aus diesem Grund ist es so wichtig, den Fokus auf Prozessoptimierung zu legen, denn diese ermöglicht den Aufbau einer Unternehmens­architektur mit einem sauberen Kernsystem.

Eine erfolgreiche Transformation beruht auf einer gemeinsamen Anstrengung des Kunden, der betreffenden Partner und der SAP. Bei Cloud Success Services haben wir ein neues, vereinfachtes Portfolio von Services eingeführt, mit denen wir unsere Kunden auf diesem Weg unterstützen. Wir können unsere Kunden dort abholen, wo sie gerade stehen. Zudem können wir mit unserem Portfolio unsere Partner so unterstützen, dass wir gemeinsam mit ihnen Kundenprojekte zum Erfolg führen, sodass die Kunden eine schnellere Wertschöpfung erzielen.

F: Eine kürzliche Umfrage unter Mitgliedern der japanischen, amerikanischen und deutschsprachigen SAP-Anwendergruppen ergab, dass die Cloud zwar der neue Standard ist, On-Premise-Lösungen aber weiterhin überaus wichtig sein werden. Konzentriert sich die SAP zu stark auf die Cloud?

A: Natürlich müssen wir die Investitionen, die unsere Kunden über die Jahre in unserer On-Premise-Software getätigt haben, respektieren. Auf der anderen Seite findet man kaum einen Kunden, der den Wert der Cloud nicht erkennt. Es geht nicht so sehr um die Entscheidung zwischen dem einen Modell und dem anderen. Es geht darum, den richtigen Pfad einzuschlagen, um zum Ziel zu gelangen – und das ist letztlich die Ausführung des Kerns der Geschäftsabläufe in der Cloud. Mit RISE with SAP haben wir eine Plattform zur Beschleunigung des Transformationsprozesses geschaffen, die es Kunden erleichtert, sich auf den Weg zu machen.

F: Die SAP hat im April 2022 ein neu gestaltetes Service- und Supportangebot eingeführt. Können Sie uns etwas darüber erzählen?

A: Es ist ein vereinfachtes Portfolio, das das gesamte Fachwissen beinhaltet, das die SAP-Services-Organisation über fünf Jahrzehnte hinweg aufgebaut hat. Wir haben ein breites Spektrum an Angeboten standardisiert, die Kunden bei der Einführung, Integration und Nutzung von SAP-Technologie – vom ersten über den vollständigen bis zum zukünftigen Einsatz –, und bei der effektiven Skalierung helfen. Somit zahlen sich ihre Investitionen auch in der Form aus, dass sie sich zu einem intelligenten Unternehmen entwickeln.

F: Unsere Partner wickeln bekanntlich mehr als 80 % der SAP-Kundenprojekte ab. Wie haben sie reagiert?

A: Wir haben seit der Einrichtung von Cloud Success Services Anfang 2022 klargestellt, dass unsere Rolle darin besteht, gemeinsam mit unseren Partnern Projekte zum Erfolg zu bringen. Das bedeutet, dass wir unseren Partnern wertvolle Unterstützungsservices zur Verfügung stellen, mit denen sie die Anforderungen der Kunden konsistent erfüllen können.

Gleichwohl müssen wir die Bedürfnisse unserer Kunden aufgreifen, und diese äußern vermehrt den Wunsch, dass wir weiterhin involviert sind und ihnen dabei helfen, das Potenzial ihrer Investitionen in SAP-Lösungen voll auszuschöpfen. Allerdings haben wir nicht die Absicht, unser Partnernetz zu ersetzen. Im Gegenteil, wir wollen den Wert steigern, den das Partnernetz Kunden bringt.

F: Immer mehr Supportfunktionen werden automatisiert. Ist im Bereich Services das Gleiche zu erwarten?

A: Telemetrie- und Produktanalysedaten spielen eine wichtige Rolle bei der Sicherstellung, dass unsere Technologie erfolgreich eingeführt worden ist. Und sie werden einen wesentlichen Einfluss darauf haben, wie wir unsere Services in Zukunft bereitstellen. Diese Informationen zeigen den Kunden auf, wie sie ein Produkt tatsächlich nutzen. Wenn Kunden Zugriff auf die Basisinformationen haben, die sie benötigen, um Produkte auf automatisierte Weise einzuführen, zu integrieren und zu nutzen, haben unsere Expertenteams mehr Zeit, ihnen zu einer maximalen Wertschöpfung aus unseren Lösungen zu verhelfen.