Mittels SAP Technologie verbessert BOSCH die online Suche nach Zubehör. Die digitalen Assistenten von BOSCH bieten den Kunden auch online kompetentes Fachwissen und sorgen so für ein nahtloses Kauferlebnis.
E-Commerce erlaubt es, neue Kunden zu erreichen und persönlicher auf ihre Wünsche einzugehen. Was wenn Kunden aber – wie in den Jahrzehnten davor – den Rat eines Verkäufers oder einer Verkäuferin in der Filiale benötigen? Etwa um ein bestimmtes Produkt zu finden. In Kombination mit einem anderen ganz speziellen Produkt. Für eine ganz spezielle Aufgabe.
„Immer mehr Nutzer gehen online … und wollen dieselbe Hilfestellung und dieselben Systeme, die sie in der Filiale gewohnt waren“, sagte Ganna Lobachevska, verantwortlich für Produktsuche und entsprechende Orientierungshilfen bei Bosch Power Tools Accessories, gegenüber der SAP auf der Einzelhandelsmesse NRF 2023. „Insgesamt wollen wir, dass unsere Nutzer leichter das richtige Zubehör für ihre Tätigkeit finden.“
Was man im Frontend vereinfachen möchte, lässt sich selten einfach im Backend so umsetzen. Genau dieser Herausforderung musste sich Bosch stellen, damit Kunden und Kundinnen beim Online-Kauf ihre Suche nach dem richtigen Stichsägeblatt, Bohrer oder der passenden Schleifscheibe in einem riesigen Angebot von Zubehörartikeln eingrenzen können. „Jedes Unternehmen mit einer breiten Produktpalette muss darüber nachdenken, wie es den Kaufentscheidungsprozess des Nutzers vereinfachen kann … und Kunden die Suche nach dem richtigen Produkt erleichtern kann“, sagte Lobachevska. „Mit dem Zubehör-Berater von Bosch bieten wir eine Lösung, mit der Produkte einfacher und schneller gefunden werden können.“
Um diese einfachere und schnellere Lösung zu entwickeln, bedurfte es innovativer Technologie, die es erlaubte, die besonderen Bedürfnisse der Kunden und Kundinnen beim Onlinekauf zu befriedigen.
Der stationäre Handel als Maßstab
Um spezielles Zubehör für ein spezielles Elektrowerkzeug für eine bestimmte Aufgabe zu finden, haben Kunden laut Lobachevska in der Vergangenheit ein Ladengeschäft aufgesucht. Aus gutem Grund. Denn dort haben sie die Möglichkeit, einen kompetenten Verkäufer um Rat zu fragen.
Aber die E-Commerce-Kunden von Bosch erwarten laut Lobachevska bei einer schnellen und einfachen Onlinesuche das gleiche Fachwissen, das sie auch in einem Laden gewohnt sind. Was für sie aber kein Problem ist. „Der Zubehör-Berater führt den Nutzer durch eine Reihe ganz einfacher Fragen“, erläuterte Lobachevska. „Am Ende hat er drei perfekte Empfehlungen für die Arbeit, die er damit verrichten möchte.“
Es ist Lobachevska zufolge praktisch ein Onlinegespräch, mit dem das richtige Produkt gefunden wird. Und Bosch hat die passende Technologie und die passenden Partner gefunden, um diese virtuellen Dialoge zu ermöglichen.
Unterstützung durch Technologie
„Uns wurde klar, dass wir eine bessere Benutzerführung brauchten“, kommentierte Lobachevska die Entscheidung von Bosch für Zoovu, Anbieter einer Suchplattform für den digitalen Handel und Partnerlösung in der Industry Cloud von SAP mit Sitz in Boston. „Das Unternehmen bot uns die beste Lösung.“
Semantic Studio von Zoovu wandelt technischen Jargon in leicht verständliche Sprache um, sodass sowohl Datenmanager bei Bosch als auch Einkäufer Zeit sparen. Die Lösung stellt ein paar Fragen auf Basis künstlicher Intelligenz und sorgt damit für ein nahtloses Kauferlebnis.
„Unsere Kunden brauchen dadurch weniger Zeit, um ein Produkt zu finden“, sagte Lobachevska. „Und wenn sie das Produkt kaufen, können sie gewiss sein, dass es das richtige ist, und sind somit zufriedener.“ Das erhöht laut Lobachevska die Effizienz. Und verringert die Anzahl der Retouren und schlechten Onlinebewertungen.
Weitere Optimierungen
Die digitale Assistenten von Bosch sind in den Filialen und online mit SAP Marketing Cloud verknüpft, was laut einer SAP-Einschätzung bei Bosch zu einer Verbesserung der Datenanalysen, der Einblicke und des Kundenerlebnisses geführt hat. Mit Hilfe dieser digitalen Assistenten konnte das Kauferlebnis von über 1 Million Bosch-Nutzern in mehr als 35 globalen Märkten optimiert werden. Daraus folgte eine Steigerung der Kundeninteraktion um 65 Prozent und eine höhere Kundentreue und -zufriedenheit.
Und laut Lobachevska lässt sich noch mehr erreichen, wenn der Zubehör-Berater angebunden wird. „Wir möchten den Zubehör-Berater von Bosch mit unserem CRM-System, also im Grunde SAP Marketing Cloud, verbinden“, sagte Lobachevska. „Dadurch werden wir wertvolle Erkenntnisse gewinnen, bessere Zielgruppen definieren und die Kundenzufriedenheit weiter erhöhen können, da Kunden gezielter angesprochen werden.“
