Die HPFA-Finalisten in der Kategorie „Go-To-Market“

Neun Teams wetteifern um die höchste Mitarbeiterauszeichnung der SAP, den Hasso Plattner Founders’ Award. Die Auszeichnung wird in drei Kategorien verliehen, die verschiedene zukunftsweisende Denkansätze abbilden, wie Innovationen zum Erfolg der SAP beitragen können. Auch dieses Jahr stellt SAP News alle Finalisten und ihre Beiträge vor. Den Anfang machen die Kandidaten in der Kategorie „Go-To-Market“.

Eine neue Lernumgebung für das Kunden- und Partnernetz der SAP

Lernen kann für SAP-Kunden und -Partner eine ziemliche Herausforderung darstellen. Es ist alles andere als einfach, Schritt zu halten mit sich rasch entwickelnden Innovationen und Technologien. Mit der Umstellung auf die Cloud ist der Bedarf an Fachkräften gestiegen und ein kontinuierliches Lernen so etwas wie ein Standard geworden. Das Team, das für die Website von SAP Learning verantwortlich ist, hatte allerdings eine problematische Entwicklung festgestellt: „Die meisten SAP-Fachleute absolvieren keine Schulungen und Zertifizierungen von SAP“, berichtet Teamleiter Jan Meyer, Global Head of SAP Learning Systems. „Viele Kunden hatten Angst, dass der Fachkräftemangel sich auf ihren Umstieg auf SAP S/4HANA auswirken könnte.“ Das Team von SAP Learning erkannte jedoch auch, dass die Teilnahme von Kunden und Partnern an Schulungen deutlich positive Auswirkungen auf ihre technischen Kompetenzen und die allgemeine Zufriedenheit im Beruf hatte.

Für das Team war deshalb klar, wie die nächsten Schritte aussehen mussten. Teammitglied Marina Noble, die für den Bereich Learning Systems Product and Solution Management verantwortlich ist, sagt: „Die Herausforderungen und Chancen waren für uns ein Ansporn, Hürden beim Lernen und beim Zugriff auf Schulungen sowie kostenbedingte Barrieren weitestgehend zu beseitigen und neue Chancen für alle zu schaffen, zu lernen und sich weiterzuentwickeln.“ Die Erkenntnisse führten zur Entwicklung der Seite „learning.sap.com“. Das Team wurde dabei von L1-Führungskräften aus dem gesamten Unternehmen unterstützt, unter anderem aus den Bereichen SAP Customer Success Services, Partner Ecosystem Success, Intelligent Enterprise Solutions und SAP Learning. Es verfolgte das Ziel, möglichst viele Einstiegshürden abzubauen, indem Informationen in einer umfassenden Lernumgebung zusammengeführt und damit einfacher zugänglich werden.

SAP Learning Site and Learning Business Transformation

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In Bezug auf die Website lag der Schwerpunkt des Teams darauf, allen Nutzern eine einfachere Suche nach Schulungen und einen unkomplizierten Zugriff zu ermöglichen. Nutzer müssen sich künftig nicht mehr registrieren und können dank der Zusammenführung verschiedener Schulungsplattformen einfacher auf die gewünschten Kurse zugreifen. Zugleich wurde das Angebot für Suchmaschinen und digitales Lernen optimiert. Zahlreiche Lerninhalte stehen außerdem nun kostenlos zur Verfügung. „Inzwischen sind 191 Learning Journeys, von denen viele zu einer SAP-Zertifizierung führen, in der neuen Lernumgebung SAP Learning kostenlos verfügbar“, erklärt Timo Schütte, Teammitglied und Global Head of SAP Product Learning CoE. Diese Entscheidung zeigt bereits erste Erfolge: 2023 nahm die Zahl der Nutzer gegenüber dem Vorjahr um 250 Prozent zu und beläuft sich nun auf 1,7 Millionen aktive Lernende.

Für die Nutzung der kostenpflichtigen Inhalte entwickelte das Team eine Premium-Lernumgebung, die den Lernerfolg mit verschiedenen Methoden erhöhen soll. Premium-Nutzer haben Zugriff auf praktische Übungen in Systemen, Kurse unter Leitung von Experten, eine rollenbasierte Zertifizierung und erweiterte Analysen des Lernerfolgs. Die Gebühren für die Premium-Lerninhalte wurden außerdem deutlich gesenkt, sodass nun mehr Partner und Kunden davon profitieren können.

Ein verbessertes, KI-gestütztes Supporterlebnis für Kunden

Das Team, das für die neue Anwendung „Get Support“ im Kundenportal SAP for Me verantwortlich ist, wagte einen kompletten Neuanfang. Anstatt die Lösungen des SAP ONE Support Launchpad in eine neue Anwendung zu überführen, legte es die Anforderungen der Kunden zugrunde, die SAP for Me nutzen. Unter anderem sollte die Anwendung „Get Support“ deutlich mehr Anwender dabei unterstützen, Kundenservice für eine Vielzahl von SAP-Produkten in Anspruch zu nehmen. Deshalb war es erforderlich, dass der Prozess zum Anlegen von Supportfällen auch die Produktportfolios von Digital Core & Platform, People, SAP Signavio, SAP Fieldglass und SAP Ariba umfassend unterstützte. Aufgrund des gestiegenen Kundenaufkommens galt es außerdem, die Zahl der Supportfälle zu erhöhen, die Kunden mittels Selfservice beheben können. Dabei musste sichergestellt werden, dass Kunden bei Problemen dennoch Zugang zu den richtigen Supportexperten haben.

Um diesen Herausforderungen zu begegnen, setzten die Entwickler der Anwendung „Get Support“ auf künstliche Intelligenz (KI). In Zusammenarbeit mit dem Team AIT (Artificial Intelligence Technologies) in der Organisation CSI (Customer Support and Innovation) wurde die Anwendung mithilfe innovativer Technologien entwickelt, um den Supportaufwand für Kunden zu verringern und die Genauigkeit der Antworten auf Supportanfragen zu verbessern. Der Einsatz von KI in der Anwendung „Get Support“ hat wichtige Verbesserungen ermöglicht. Dazu zählt unter anderem, dass Kunden mit dem sogenannten „Channel Recommender“ den passenden Kommunikationskanal für ihr Problem auswählen können. „Ein KI-Service ermittelt anhand von Datenanalysen, welcher Supportkanal zur Behebung eines Problems am besten geeignet ist“, erklärt Teamleiter und Product Manager of Support Applications in SAP for Me John Bowley. „Das kann die SAP Community oder ein Chat mit einem Experten sein.“

AI-Powered Customer Support Experience

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Auch die Selfservice-Funktionen der Anwendung wurden mithilfe von KI verbessert. Während ein Kunde die erforderlichen Informationen eingibt, um Support zu erhalten, schlägt ein KI-Service parallel dazu relevante Knowledge-Base-Artikel vor. Diese Vorschläge basieren auf den Angaben des Kunden und beschleunigen den Supportprozess, da die Artikel bereits angezeigt werden, während er die Supportmeldung anlegt.

Die neue und verbesserte Anwendung „Get Support“ hat sich bereits erfolgreich bewährt und liefert positive Ergebnisse. Der Prozentsatz der Kunden, die in der Anwendung mit der Eingabe von Informationen zu ihrem Problem beginnen, jedoch keinen Supportfall anlegen, ist von 32 Prozent auf 64,5 Prozent gestiegen. Das bedeutet, dass diese Anwender zunächst nach Hilfe zur Behebung ihres Problems gesucht und während des Prozesses eine Lösung gefunden haben, ohne eine Meldung anlegen zu müssen. Mit der Anwendung profitiert zugleich auch die Supportorganisation von SAP von effizienteren Abläufen, da die Supportanfragen von Kunden an die richtigen Teams weitergeleitet werden.

Erfolgreichere Vertriebsaktivitäten mit SAP Signavio

Das Team von SAP Value Advisory arbeitet mit Kunden zusammen, um ihre Unternehmensstrategie und Prozessfunktionen mit den gewünschten Ergebnissen zu verknüpfen. Bei der Umstellung auf einen Cloud-First-Ansatz zeigte sich jedoch, dass die Strategie für Vertriebsaktivitäten modernen Anforderungen nicht mehr gerecht wurde. Da die Zahl der Abschlüsse für Cloud-Lösungen zugenommen hatte, benötigte das Team einen neuen Ansatz, der eine schnellere, effizientere und konsistentere Interaktion mit Kunden ermöglichte und dabei zugleich die individuellen Anforderungen von Kunden unterstützte. Auch brachte die Präsentation von Cloud-Lösungen bei Kunden ganz eigene Herausforderungen mit sich. „Kunden die Vorteile der Cloud aufzuzeigen, ist alles andere als einfach, da eine Cloud-Lösung die gesamte Wertschöpfungskette eines Unternehmens betrifft“, erläutert Teamleiter und Value Advisory Principal Nitin Singh. Das Team wusste, dass eine datengestützte Vertriebssicht eine wichtige Voraussetzung für eine optimierte und verlässliche Methode war, mit der sich überzeugende Wertversprechen entwickeln lassen.

Zur Unterstützung implementierte das Team SAP Signavio, eine cloudbasierte Business Process Management Lösung,, um Kunden den Nutzen von Lösungen auf der Grundlage von datengestützten Einblicken zu veranschaulichen. „Für diesen neuen Ansatz wurden Geschäftskennzahlen aus SAP Value Lifecycle Manager mit Daten zur Performance von Prozessen aus SAP Signavio zusammengeführt“, erklärt Nitin Singh. „Dank dieser Integration können unsere Kunden klar erkennen, wie Geschäftsergebnisse mit Prozessfunktionen zusammenhängen, die von Daten unterstützt werden.“

SAP Signavio & SAP Value Lifecycle Manager Integration

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Bislang mussten für einen Business Case die Kennzahlen eines Kunden zur Unternehmensleistung in bestimmten Funktionen wie dem Finanzwesen und Anlagenmanagement mit denen ihrer Mitbewerber verglichen werden, um Problembereiche im Unternehmen aufzuzeigen. Mit SAP Signavio hingegen kann die Unternehmensleistung mithilfe von Kennzahlen etwa zur Automatisierung von Arbeitsaufträgen und Rückständen analysiert werden. Dadurch wiederum lassen sich konkrete Problembereiche identifizieren. Durch Kombination dieser beiden Ansätze – der geschäftsorientierten und der prozessorientierten Sicht – entwickelte das Team ein System, das die Daten aus SAP Signavio auf die Kennzahlen des Unternehmens anwendet und so Bereiche ermittelt, in denen die Leistung unzureichend ist.

Dieser neue Ansatz wird bereits von 170 Kunden erfolgreich genutzt. Er ermöglicht wiederholbare Performance-Diagnosen, die in der gesamten SAP-Vertriebslandschaft genutzt werden können. „Wir können damit die Wertschöpfung während der gesamten Customer Value Journey ermitteln, aufzeigen, überprüfen und verbessern“, sagt Nitin Singh. Mit der Zusammenführung der Funktionen von SAP Signavio und SAP Value Advisory hat das Team am Ende sogar eine neue Kategorie geschaffen: das prozessgesteuerte Value Management. Mit diesem Ergebnis wurde das Team dem Verhaltensgrundsatz „Brücken bauen“ der SAP voll und ganz gerecht. Auch die Resonanz der Kunden auf diese Innovation war äußerst positiv.