Mit ihrem digitalen Kundensupport ist die SAP der Konkurrenz einen Schritt voraus. Nach 2018 wurde dies nun zum zweiten Mal auch mit einer externen Auszeichnung gewürdigt: Die Association of Support Professionals (ASP) hat SAP for Me zu einer der „Best Support Websites“ gekürt. Mit zahlreichen Innovationen und KI-gestützten Services untermauert das Supportportal das Bestreben der SAP, Kunden dabei zu unterstützen, größtmöglichen Nutzen aus ihren SAP-Lösungen zu ziehen.
Die ASP ist eine internationale Organisation, der Führungskräfte und Fachleute aus dem Bereich Kundensupport angehören. Sie verleiht diese Auszeichnung seit über 20 Jahren. Die Teams von SAP Customer Support & Cloud Lifecycle Management und von Corporate Processes & Information Technology (CPIT) sind stolz darauf, nach der Auszeichnung des SAP Support Portal durch die ASP im Jahr 2018 nun zum zweiten Mal in der Liste der besten Support-Websites geführt zu werden.
Zu den Bewertungskriterien zählten in diesem Jahr das Benutzererlebnis, die angebotenen Inhalte, das Content Engagement und die Interaktion mit Inhalten sowie die Prozesse zur Optimierung und Analyse der Website. SAP for Me wurde als zentrale Anlaufstelle für Informationen zu administrativen, kommerziellen und technischen SAP-Lösungen entwickelt. Schwerpunkt neuer Funktionen sind Selfservices und eine KI-gestützte Suche. Die Auszeichnung durch die ASP honoriert die gemeinsamen Anstrengungen der Teams. Dazu gehört es, die funktionalen Dashboards zu verbessern, eine benutzerfreundliche Navigation zu ermöglichen und ein integriertes Portal für die Kommunikation mit Kunden nach dem Verkauf bereitzustellen.
Dr. Benjamin Blau, Chief Process & Information Officer und Leiter des Bereichs Corporate Processes & Information Technology, und Stefan Steinle, EVP und Leiter von Customer Support, haben Fragen zur Auszeichnung durch die ASP beantwortet.
Welche Rolle spielte Corporate Processes & Information Technology bei dieser Auszeichnung?
Blau: Ich möchte zunächst unseren Teams von Corporate Processes & Information Technology für die viele Arbeit danken, die sie in die Entwicklung unserer großartigen Plattform SAP for Me gesteckt haben. Durch Nutzung unserer eigenen Technologien konnten wir eine nahtlose Integration, eine hohe Performance und Skalierbarkeit ermöglichen. Dank der fantastischen Zusammenarbeit zwischen unseren IT- und Prozessteams und den Supportabteilungen waren wir in der Lage, ein personalisiertes und benutzerfreundliches Erlebnis zu schaffen, das von der Jury als branchenführend bewertet wurde. Ich bin stolz auf unseren gemeinsamen Erfolg.
Die Auszeichnung zeigt, wie wichtig ein attraktives Kundenerlebnis ist. Welcher Aspekt des Supportangebots von SAP gefällt Kunden am meisten und welche Rolle spielt KI dabei?
Steinle: Diese Auszeichnung bestätigt, dass die SAP beim Kundensupport die richtige Richtung eingeschlagen hat und die Anforderungen unserer Kunden die treibende Kraft hinter diesen Bemühungen sind. Kunden wissen es zu schätzen, dass sie durch vorausschauenden Support, effizienten Selfservice und Echtzeit-Kanäle Softwareprobleme schneller lösen können. KI spielt dabei eine wichtige Rolle. Mit den KI-gestützten Selfservice-Funktionen und Suchwerkzeugen von SAP for Me können wir einen effizienten und personalisierten Support bereitstellen. Kunden erhalten zielführende und relevante Ergebnisse, die den Kontext des jeweiligen Nutzers und Produkts berücksichtigen. Der Einsatz von KI hilft uns außerdem dabei, Probleme zu kategorisieren, durch Incident Solution Matching die besten Lösungen zu ermitteln und zu empfehlen sowie den am besten geeigneten Interaktionskanal zu wählen.
In welche Richtung wird sich SAP for Me zukünftig entwickeln und welche Rolle spielt die Technologie von SAP für den weiteren Erfolg?
Blau: SAP for Me steht eine glänzende Zukunft bevor! Wir freuen uns sehr auf die geplanten Verbesserungen in wichtigen Bereichen wie Vertragsverwaltung und Abrechnung, Systemverwaltung, Berichterstellung und Support. Wir werden auch neue SAP-Technologien wie KI-gestützte Einblicke, maschinelles Lernen und vorausschauende Analysen nutzen, um das Kundenerlebnis zu personalisieren und weiter zu optimieren. Wir möchten Kunden dabei unterstützen, ihre Anforderungen vorherzusehen, Routineaufgaben zu automatisieren und besseren Einblick in ihre SAP-Landschaft zu erhalten. Um uns einen technologischen Vorsprung vor unseren Mitbewerbern zu verschaffen, möchten wir nicht nur unsere führende Position im Bereich Kundensupport behaupten, sondern auch neue Maßstäbe in der Branche setzen. Wir freuen uns sehr darauf, unser Angebot auch in Zukunft zu verbessern und weiterzuentwickeln, um dadurch unsere Kunden besser zu unterstützen.
Es gibt laufend innovative Entwicklungen für das Erlebnis beim Kundensupport. Worauf dürfen SAP-Kunden in Sachen Support gespannt sein?
Steinle: Zunächst einmal auf neue Funktionen für eine stärkere Personalisierung. Unser Ziel ist es, unser Angebot für vorausschauenden und präventiven Support weiter zu verbessern, damit Kunden potenzielle Probleme proaktiv identifizieren und vorhersehen können. Unser Schwerpunkt wird außerdem weiter auf bidirektionalem Support einschließlich Unterstützung in Echtzeit liegen. Wir werden unsere Kanäle für den Echtzeit-Support weiter optimieren, damit es für unsere Kunden noch einfacher wird, Softwareprobleme zu beheben. Wir wollen KI und insbesondere generative KI deutlich stärker nutzen, um die gemeldeten Probleme zu analysieren und zu klassifizieren, die Suchergebnisse zu verbessern und Kunden bessere Empfehlungen zu unterbreiten. Zudem holen wir aktiv Feedback von unseren Kunden ein und arbeiten kontinuierlich daran, die Benutzerfreundlichkeit, Supportfähigkeit und Produktqualität zu verbessern. So können wir ein reibungsloses und unkompliziertes Supporterlebnis sicherstellen.
Weitere Informationen zum Supportangebot der SAP
Die laufenden Innovationen, der Einsatz von KI zur weiteren Verbesserung des Supporterlebnisses und die Auszeichnung durch die ASP helfen Unternehmen dabei, ihr Potenzial voll auszuschöpfen. SAP for Me ist neben SAP.com und der SAP Community einer der drei Einstiegspunkte für Kunden. Erfahren Sie mehr über SAP for Me und das Supportangebot der SAP.
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