Die letzte Weihnachtssaison signalisierte einen wichtigen Wandel in der Art und Weise, wie Menschen mit Unternehmen interagieren: weg von der herkömmlichen Suche hin zu dialogorientierten Agenten, die mehr bieten, als Fragen zu beantworten. Diese Agenten antizipieren Absichten und koordinieren ganze Arbeitsabläufe. Sie rufen beispielsweise Informationen ab, fassen Optionen zusammen, führen Aktionen aus und schließen Aufgaben ab.
Es handelt sich dabei nicht nur um einen Verbrauchertrend, vielmehr verändern sich derzeit die Interaktionsmodelle in allen Branchen.
Das Release von SAP Customer Experience (SAP CX) für das vierte Quartal 2025 treibt diese Transformation mit neuen sofort einsatzbereiten Agenten weiter voran. Diese Agenten wurden speziell für den Kundenservice entwickelt und bieten die Möglichkeit, mit Joule Studio ganz einfach individuelle Agenten zu erstellen. Darüber hinaus beschleunigen KI-Funktionen wie vorausschauende Segmentierung und KI-gestütztes Reporting Planungs- und Entscheidungsprozesse – grundlegende Katalysatoren für zukunftsfähige Unternehmen.
Mit WalkMe Premium, das jetzt in allen SAP-CX-Anwendungen verfügbar ist, können Teams ihre Kenntnisse mithilfe von kontextueller Unterstützung auffrischen und verbessern. SAP Customer Loyalty Management bringt zudem neue Interaktionsmodelle auf die nächste Ebene, um Unternehmen dabei zu unterstützen, die Beziehungen zu ihren Kunden zu stärken und langfristiges Wachstum zu fördern.
Hier erfahren Sie mehr über die Highlights aus dem Release des vierten Quartals 2025.
Bessere Kundeninteraktionen mit sofort einsatzbereiten Agenten und individuellen Tools
Die SAP bietet Customer-Experience-Anwendungen, Daten und KI in einer Lösung, die auf der SAP Business Technology Platform basiert. Unabhängig davon, ob es um die Lösung eines Problems oder die Verwaltung von Beständen geht, sorgen CX-Anwendungen, die mit SAP ERP verbunden sind, für reibungslose Prozesse. Mit KI-Agenten geht es noch einen Schritt weiter, da sie direkt in Kernprozesse integriert sind und auf dieser Basis Schlussfolgerungen ziehen und Aktionen durchführen – und so Klarheit in komplexe Sachverhalte bringen. Einer der wichtigsten Anwendungsbereiche ist der Kundensupport.
- Agenten für digitale Services: Sie bieten sofortige und präzise Selfservice-Funktionen, indem sie Kunden Wissen zur Verfügung stellen. Sie leiten häufige Anfragen weiter, lösen komplexe Fragen mit KI und eskalieren bei Bedarf nahtlos an menschliche Fachteams. So reduzieren sie die Arbeitsbelastung in Contact Centern und verbessern gleichzeitig die Kundenzufriedenheit.
Agenten für digitale Services lassen sich mit Agenten für Einkäufe kombinieren, wodurch eine dialogorientierte KI entsteht, die den gesamten Prozess abdeckt – von der Produktsuche über Transaktionen bis hin zum Kundendienst. Kunden können Fragen stellen, Antworten erhalten und ihre Einkäufe über eine einzige reibungslose Interaktion abschließen. Zusammen ermöglichen diese Agenten einen agentischen Handel und intelligenten Service, der Kundenbeziehungen stärkt und herausragende Interaktionen bietet.
- Joule Studio, Agent-Builder: Zum schnellen, komfortablen Erstellen kundenspeziifischer, sofort einsatzbereiter KI-Agenten für SAP-Customer-Experience-Cloud-Anwendungen. Joule Studio, ein Teil von SAP Build, bietet Entwicklern eine leistungsstarke Low-Code/No-Code-Umgebung, in der sie KI-Agenten erstellen, bereitstellen und nahtlos mit Joule, SAP-CX-Apps und Drittanbietersystemen verbinden können. Diese Agenten können Informationen abrufen, Aufgaben abschließen und autonome Aktionen ausführen, die auf Unternehmensdaten aus SAP-CX-, SAP-Knowledge-Graph- und Nicht-SAP-Systemen basieren.
Beispielsweise kann ein Vertriebsassistent erstellt werden, der umgehend historische Einkaufsdatensätze abruft, Kaufmuster analysiert und die relevantesten Produkte oder Angebote empfiehlt. Dies hilft Verkaufsteams dabei, Konversionsraten zu steigern und Verkaufszyklen zu verkürzen. Erfahren Sie, wie Sie Joule Studio aktivieren und mit dem Erstellen, Testen und Bereitstellen von KI-Agenten beginnen können.
Mit KI-Unterstützung das Wissen und die Fähigkeiten der Belegschaft verbessern
KI ist nicht mehr optional, sondern der Motor für eine intelligentere, schnellere Kundenbindung. Da digitale Erlebnisse die Messlatte immer höher legen, erwarten Kunden bei jeder Interaktion Schnelligkeit, Personalisierung und Einfachheit. Um diese Erwartungen zu erfüllen, braucht es mehr als reine Automatisierung. Konkret sind dafür KI-gestützte Erkenntnisse und Fähigkeiten nötig, die im gesamten Unternehmen skalierbar sind.
- WalkMe Premium für SAP-CX-Lösungen: Mit WalkMe Premium für SAP-CX-Lösungen integriert SAP die Verbesserung von Kenntnissen durch KI in den Kern von Customer-Experience-Anwendungen. Diese Lösung ermöglicht es Mitarbeitenden, intelligenter zu agieren und schneller zu lernen, um vom ersten Tag an bessere Ergebnisse zu erzielen. Mit rollenbasierter Unterstützung und Automatisierung in Echtzeit in SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud und SAP Enterprise Service Management können Teams das volle Potenzial von SAP-CX-Lösungen ganz unkompliziert ausschöpfen.
- KI-gestützter Report Builder: Zum einfachen Generieren kundenspezifischer Berichte und Vergleiche in SAP Emarsys und sofortigen Gewinnen von Informationen zu Kampagnen und Kunden.
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- Zusammenfassung durch generative KI für den Verbrauch bei Versorgungsunternehmen: Service-Agenten können in SAP Service Cloud wichtige Verbrauchstrends für ein Gebäude schnell in Erfahrung bringen. Mit KI-generierten Zusammenfassungen von Verbrauchsdiagrammen können Agenten Nutzungsschwankungen, Anomalien und wichtige Muster sofort erkennen und Kunden von Versorgungsunternehmen so mit schnelleren Lösungen unterstützen.
- Volumen-Pipeline-Manager: Bietet Funktionen zum Prüfen des Gesamtzustands der Vertriebspipeline in SAP Sales Cloud und zum Anzeigen von Opportunitys basierend auf Mengen- und Wahrscheinlichkeits-Scorewerten.
- Konfiguration von Promotion- und Kundenplänen: In SAP Revenue Growth Management können Kunden verschiedene Arten von Promotion- und Kundenplänen konfigurieren. Damit lassen sich Umfang, Stufen, Ausgaben und Baseline-Management definieren, wodurch sie flexibel planen und zukünftige indirekte Promotions unterstützen können.
- Ereignisse durch Kundeninteraktionen: SAP Emarsys nimmt Ereignisse, die aus externen Datenquellen eingehen, auf und verbessert so die Segmentierung und Personalisierung während der gesamten Kundenbeziehung weiter.
- Vorausschauende Segmentierung mit KI für mobile Push-Benachrichtigungen (Pilotanwendung): Kunden können in SAP Emarsys vorausschauende Segmentierung mit KI nutzen, um Zielgruppen zu erreichen, bei denen aufgrund ihres Verhaltens, ihres Status oder der bevorzugten Kanäle die höchste Wahrscheinlichkeit besteht, dass sie interagieren.
Dauerhafte Verbindungen mit SAP Customer Loyalty Management
Kundentreue ist nicht nur eine Kennzahl, sondern eine langfristige Wachstumsstrategie. Angesichts steigender Erwartungen benötigen Unternehmen Lösungen, die sinnvolle, dauerhafte Beziehungen schaffen können. SAP Customer Loyalty Management unterstützt Unternehmen dabei, ihren Kunden personalisierte Interaktionen zu bieten, deren Vertrauen zu belohnen und die Kundenbindung an jedem Kontaktpunkt zu stärken. Auf diese Weise werden alltägliche Interaktionen zu dauerhaften Verbindungen.
- SAP Customer LoyaltyManagement: Bietet Unternehmen KI-gestützte Erkenntnisse, um Kundendaten in einem dynamischen, cloudbasierten Profil zur Kundentreue zu erfassen und zu vereinheitlichen. Diese Profile stellen detaillierte Einblicke in die individuelle Motivation bereit und ermöglichen eine intelligentere Segmentierung sowie zielgerichtete Marketingkampagnen. Von der Verwaltung globaler Programme auf einer einheitlichen Plattform bis hin zur Bildung strategischer Allianzen und der Skalierung von Initiativen, um eine bessere Wirkung zu erzielen – die SAP hilft dabei, Kundentreue in einen messbaren, leistungsstarken Motor für nachhaltige Beziehungen und langfristigen Erfolg zu verwandeln. SAP Customer Loyalty Management bietet Integrationsmöglichkeiten für SAP Service Cloud und SAP S/4HANA Cloud Private Edition, um die Transformation zu beschleunigen.
Die Zukunft der Kundenbeziehungen beginnt heute – die SAP bietet alles Nötige dafür
Die Art und Weise, wie wir mit Kunden interagieren, verändert sich schneller denn je. Die fortschrittlichen Funktionen der SAP im Bereich Customer Experience, die im vierten Quartal 2025 zur Verfügung gestellt wurden, antizipieren diesen Wandel auf allen Ebenen. SAP CX ermöglicht es Unternehmen, über reaktive Strategien hinauszugehen und proaktive, personalisierte Kundeninteraktionen zu ermöglichen.
Unternehmen, die diese neuen Modelle unternehmensweit nutzen und integrieren und dabei agentische AI mit menschlicher Intelligenz und Kreativität verbinden, werden in Bezug auf Kundentreue und Wachstum neue Maßstäbe setzen.
Mehr über SAP CX des vierten Quartals 2025 erfahren
Lesen Sie die SAP-Hilfedokumentation, um diese neuen Funktionen kennenzulernen.
- SAP Commerce Cloud: What’s New
- SAP Sales Cloud: What’s New
- SAP Service Cloud: What’s New
- SAP Enterprise Service Management: What’s New
- SAP Emarsys: What’s New
- Näheres zu SAP Customer Loyalty Management
- SAP Innovation Guide
Balaji Balasubramanian ist President und Chief Product Officer von SAP Customer Experience und Consumer Industries.
