Kulturelle Hürden behindern den Weg in die Cloud meist mehr als technische. Deshalb stellt die SAP ihren Cloud-Kunden den SAP Customer Success Partner zur Seite. Er ist dafür zuständig, dass sie auf ihrer Reise in die SAP-Cloud-Welt die gesteckten Business-Ziele erreichen.
Die Innovationsfähigkeit ist ein Grundbaustein für Unternehmenserfolg. Doch nur, wenn ein Unternehmen in der Lage ist, Innovation am Markt schnell in einen Wert für den Kunden zu verwandeln, wird diese auch zum Wettbewerbsvorteil für die eigene Organisation. Eine solche Performance ist ohne Cloud Computing heute kaum denkbar. Analysten bewerten die Cloud als eines der wirksamsten Instrumente der digitalen Ära auf dem Weg zum agilen, innovationsstarken und wettbewerbsfähigen Unternehmen. Die SAP setzt seit 2020 konsequent auf die Technologie und baut die eigene Organisation derzeit zu einem Cloud-Anbieter um. Ara Aguzumtsyan, Head of Customer Success Partner Organization, MEE, bei SAP, sieht in der Cloud „die einzige Antwort auf die Frage, wie man mit überschaubarem Aufwand und überschaubaren Kosten eine schnelle Wertschöpfung erzielen kann.“
Doch Cloud-Computing ist disruptiv, die Veränderungen sind gewaltig. So müssen sich auch SAP-Anwender auf die neue Architektur des SAP-Portfolios umstellen, mit SAP S/4HANA als digitalem Kern, der SAP Business Technologie Platform als neuer Umgebung für Innovation und kundenindividuelle Ergänzungen und SAP Signavio als Ausgangspunkt für effizientere Geschäftsprozesse.
Mit dem SAP Customer Success Partner mentale Hürden der Cloud-Transformation überwinden
„Der Paradigmenwechsel in der IT durch Cloud Computing hat alles verändert, insbesondere die Art und Weise, wie Software heute bereitgestellt und in den Unternehmen eingesetzt wird“
Alexander Michnov, Head of Strategic Sales RISE bei SAP
Um in dieser dynamischen Situation Kunden besser unterstützen zu können, hat die SAP Anfang 2022 die Post-Sales-Einheit „Customer Success Partner Organization“ (CSP Organisation) ins Leben gerufen. „Wir sehen unsere Aufgabe darin, die Business-Ziele zu verstehen, die unsere Kunden im Zusammenhang mit der Cloud-Transformation verfolgen, und über die technologische Implementierung hinaus Sorge dafür zu tragen, dass sie diese Ziele auch erreichen“, erklärt Aguzumtsyan.
Die größte Hürde dabei, die Vorteile der Cloud – wie schnellere Time-to-Market oder die einfache Nutzung ressourcen-intensiver Hochtechnologien – voll auszuschöpfen, sei das Denken in veralteten Prozessen, meinen die SAP-Experten. Bei der Cloud-Transformation stehe deshalb nicht die technologische, sondern eine ganzheitliche geschäftliche und kulturelle Transformation im Mittelpunkt.
Nahtloser Übergang von der Vertragsunterzeichnung zur Implementierung
Genau an diesem Change-Prozess setzt die CSP-Organisation an, die jedem RISE-Kunden in Ergänzung zum SAP-Implementierungspartner einen „Customer Success Partner (CSP)“ zur Seite stellt. „Mit Beginn der Cloud-Migration begibt sich ein SAP-Kunde auf eine Reise, in deren Verlauf sich seine Organisation grundlegend verändern wird – von den Geschäftsprozessen bis hin zur Art und Weise der Kollaboration der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter“, sagt Alexander Michnov.
In einem ersten Schritt eruiert der CSP zusammen mit dem Kunden dessen Business-Ziele und erstellt im zweiten Schritt eine Roadmap, die festlegt, was zu tun ist, damit der Kunde diese Ziele zuverlässig erreicht. Und er sorgt in der Anfangsphase der Transformation dafür, dass der Übergang von der Vertragsunterzeichnung in die eigentliche Implementierungsphase nahtlos erfolgen kann. „Dieser Übergang ist ein erster kritischer Punkt“, betont Aguzumtsyan. „Der CSP stellt sicher, dass vom ersten Projekttag an, alle Aspekte berücksichtigt werden, die für eine frühzeitige Wertschöpfung notwendig sind: Das ist zuvorderst die Einhaltung des „clean core“, aber auch etwa, dass Schulungspläne vorhanden sind oder, dass der Kunde die richtigen Ansprechpartner hat, falls er beispielswiese seine Meinung zu einem bestimmten Prozess ändert.“
Blick zurück und nach vorn in der Post-go-live-Phase
Die nächste kritische Phase tritt mit dem Ende der eigentlichen Implementierung ein: Nun folgt für gewöhnlich eine gewisse Entspannung nach der aufregenden Go-live-Phase. Doch gerade dann ist es wichtig, sicherzustellen, dass die Anwender das System in der beabsichtigten Weise nutzen, dass es keine Informationslücken gibt und, dass der Fokus nicht verloren geht. „Jetzt ist auch der perfekte Zeitpunkt, um mit der Evaluierung zu beginnen“, führt Aguzumtsyan aus. „Wurde das Geschäftsziel erreicht? Wurde das Ausgangsproblem, das die Implementierung ausgelöst hatte, gelöst? Und natürlich ist dies ein hervorragender Zeitpunkt, um mit dem Kunden über die nächste Innovationswelle zu sprechen.“
Drei Erfolgsfaktoren eines Customer Success Partners
Damit die Arbeit eines CSP aus Kundensicht erfolgreich verläuft, seien drei Faktoren ausschlaggebend, führt Aguzumtsyan aus:
- die frühe Einbindung des CSP am besten schon im Verkaufsprozess, um bei der Definition des erwarteten Projektmehrwerts mitzuwirken
- die organisatorische Vernetzung des CSP in der Organisation des Kunden, des Implementierungspartners wie auch der SAP
- die Fähigkeit des CSP, die Roadmap des Kunden und die Strategie der SAP gemeinsam zu denken: „Für den Kunden ist es von unschätzbarem Wert, ein Gegenüber zu haben, mit dem er sich im täglichen Geschäft über die strategische Ausrichtung und die geplanten Innovationen der SAP austauschen kann“, führt Aguzumtsyan aus.
Damit stellt der CSP eine ideale Ergänzung zum SAP-Implementierungspartner dar: Letzterer steht nach wie vor in der Verantwortung, wenn es um die Übernahme des Systems während des gesamten Übernahmeprozesses geht. Der CSP hingegen sorgt dafür, dass alles Notwendige getan wird, damit die Implementierung den zu Beginn definierten Wertzielen entspricht: Er kümmert sich darum, dass alle Aspekte, die für den Kunden und die SAP strategisch wichtig sind – angefangen mit dem sauberen Kern – im Projektverlauf berücksichtigt werden.
Welt der dauerhaften Beziehungen
„Der CSP ist der Hüter des „Clean Core“ und des „Customer Lifetime Value“, fasst Michnov zusammen und spielt damit auf eine weitere Dimension der neuen Post-Sales-Organisation an: In der neuen SAP-Cloud-Welt finden Innovationen und Weiterentwicklungen kontinuierlich Eingang und stehen dem Kunden über kurze Release-Zyklen sehr schnell zur Verfügung. „Die Cloud-Migration entspricht einer Reise von einem Meilenstein zum nächsten“, sagt Aguzumtsyan. „In dieser Welt gibt es so etwas wie ein Ende des Engagements nicht, es ist eine Welt der dauerhaften Beziehungen.“ Das Versprechen seiner Organisation laute daher, die Kundinnen und Kunden vom ersten Tag an und für immer zu begleiten. „Der CSP tritt in ein lebenslanges Engagement für den Kunden ein – den CSP gibt es vor der Einführung, den CSP gibt es nach der Einführung – und den CSP gibt es auch, wenn eine Einführung nicht erforderlich ist.“
