L’unione di dati esperienziali e operativi ha permesso all’azienda di comprendere meglio le esigenze dei clienti, aumentando la loro soddisfazione e migliorando i risultati di business.
Vimercate, 22 giugno 2020 – Da quasi settant’anni Tetra Pak, azienda svedese parte del gruppo Tetra Laval e leader nel settore del packaging e della lavorazione di alimenti e bevande, è impegnata a garantire la sicurezza e la disponibilità degli alimenti in tutto il mondo. La società, che già da quindici anni utilizza questionari annuali per analizzare i livelli di soddisfazione dei consumatori, aveva la necessità di avere a disposizione dati storici sui clienti, per poter procedere in maniera più agevole alla risoluzione di eventuali problemi. Inoltre, l’impossibilità di raccogliere feedback puntuali in tempo reale lungo tutto il customer journey non consentiva di implementare azioni migliorative nel breve termine.
Con l’adozione di SAP Marketing Cloud, SAP Service Cloud e SAP Qualtrics Core XM, Tetra Pak è riuscita ad eliminare i silos di dati tra le strutture marketing, vendite, supporto e supply chain e a migliorare la comprensione delle esigenze dei clienti riuscendo a combinare i dati operativi (O), come le caratteristiche tecniche di prodotto, con quelli esperienziali (X), come i feedback sul packaging o sulle modalità e tempi di consegna.
L’X+O di Tetra Pak
Sulla base dei dati operativi acquisiti con SAP Marketing Cloud, SAP Service Cloud e SAP Qualtrics Core XM, Tetra Pak sviluppa delle survey che analizzano precisi momenti del customer journey includendo anche domande personalizzate in base al profilo del singolo consumatore. Se un cliente invia un feedback negativo, la persona che ha in carico la richiesta riceve immediatamente anche i dati del cliente di tipo X e di tipo O in modo da avere una chiara vista su cosa è successo e perchè, ed è quindi in grado di trovare la soluzione corretta più rapidamente. L’implementazione delle soluzioni SAP ha permesso a Tetra Pak di comprendere, per esempio, che per i clienti la qualità del prodotto è molto più importante della rapidità di consegna.
I vantaggi di portare il cliente al centro dell’organizzazione
Grazie all’adozione di SAP Marketing Cloud, SAP Service Cloud e SAP Qualtrics Core XM, Tetra Pak ha riportato il cliente al centro dell’organizzazione, rafforzandone allo stesso tempo la relazione. Ad esempio ora la multinazionale svedese ha diminuito sensibilmente i suoi tempi di risposta passando da una media di 15 giorni a 48 ore. Inoltre Tetra Pak ha migliorato il Net Promoter Score, l’indice di soddisfazione dei clienti, e i risultati delle vendite. L’implementazione delle soluzioni SAP ha infatti permesso alla società di ottenere un incremento di 2.1 milioni di euro nelle vendite annuali grazie all’analisi in-source dei feedback delle survey, una riduzione delle attività amministrative del 20%, che si è tradotta in un risparmio annuale di 200.000 euro – consentendo agli operatori del servizio di dedicare maggior tempo ai clienti – e una riduzione dei costi pari a 300.000 euro.
“Abbiamo migliaia di dipendenti che utilizzano dati di tipo X e O nelle loro attività quotidiane. Sia che si tratti del personale in prima linea mentre si trova a gestire la richiesta di un cliente insoddisfatto, o dell’ufficio centrale che analizza l’andamento del Net Promoter Score insieme a quello delle revenue. L’adozione di soluzioni avanzate come quelle di SAP ci sta consentendo di diventare un’organizzazione più intelligente”, ha affermato Laura Monari, Manager Sales Support e Operation Excellence, Head of CX, Tetra Pak.
Ivano Fossati, Head of SAP Customer Experience Sales per SAP Italia e Grecia, ha dichiarato: “Siamo felici che le nostre soluzioni abbiano permesso a un’azienda già molto attenta ai bisogni dei propri clienti come Tetra Pak di perfezionare ulteriormente la comprensione delle proprie esigenze, riducendo significativamente i tempi di risposta e dimostrando come l’unione di dati esperienziali e operativi sia la chiave per una miglior customer experience, che si traduce a sua volta in risultati di business positivi e maggior efficienza”.
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