Quali sono le tendenze della digital experience che stanno plasmando il futuro della Customer Experience (CX)? Mancano solo poche settimane al 2022 e le aziende sono già al lavoro per sviluppare piani e strategie per l’anno prossimo. L’esperienza del cliente si posiziona infatti al primo posto come elemento di differenziazione dai concorrenti. Inoltre, dopo che il COVID ha richiesto a tutte le organizzazioni di accelerare l’adozione di nuove tecnologie e con i clienti sempre più orientati all’online, essere in grado di gestire digitalmente la customer experience risulta fondamentale per crescere.
SAP ha individuato cinque tendenze che caratterizzeranno la gestione dell’esperienza digitale nel prossimo anno: flessibilità, approccio positivo, scopo, privacy e valore aggiunto.
Flessibilità
Spesso in questi mesi abbiamo avuto modo di riflettere su come la pandemia abbia cambiato il modo in cui le persone lavorano. Ora, alcune aziende stanno iniziando lentamente a tornare alle norme pre-pandemia o offrono opzioni di lavoro flessibili o ibride. Ciò significa che le persone potrebbero lavorare a tempo pieno in presenza oppure da remoto, ogni brand deve essere quindi in grado di soddisfare con le proprie offerte di prodotti e servizi i nuovi ambienti lavorativi.
Anche quando si riprenderà la vita di “una volta”, sarà bene valutare se eliminare o meno i servizi digitali lanciati durante i diversi periodi di lockdown, tenendo presente che i consumatori non amano veder cambiati gli elementi che hanno determinato un miglioramento nella propria esperienza di acquisto. Questo significa mantenere esperienze flessibili e omnicanale. Per i rivenditori, servizi come il ritiro a domicilio e la possibilità di passare senza problemi tra e-commerce e ritiro in negozio rimarranno cruciali e i servizi remoti (come la telemedicina e le consulenze video) faranno la differenza.
Approccio positivo
Stress, esaurimento e stanchezza mentale sono aumentati in questi quasi due anni di pandemia, l’incertezza e la stimolazione digitale continuano e tutto questo sta avendo un impatto reale e misurabile sulla qualità della vita delle persone e sulla loro salute psico-fisica.
Le persone stanno facendo di tutto per trovare piccole gioie che le aiutino a ricaricare le batterie emotive. Le aziende che offrono una qualsiasi customer experience in grado di sospendere, anche temporaneamente, i sentimenti negativi saranno premiate con maggiori probabilità.
Tutto questo potrebbe tradursi ad esempio nello sviluppare contenuti positivi da veicolare nelle newsletter, nei feed social. Servizi in abbonamento facili da gestire e consigli o promemoria proattivi possono fare molto quando si tratta di far sentire i clienti apprezzati e riconosciuti.
Scopo
Durante il 2021 è aumentato il numero di aziende che prende posizione su temi di sostenibilità ambientale e sociale a livello globale e nel 2022 questo numero continuerà a crescere. Sia come acquirenti che come dipendenti, i millennial e la generazione Z vogliono impegnarsi con brand che sostengono strategie e attività con un impatto sostenibile elevato.
Che si tratti di pratiche commerciali trasparenti, di etica nella supply chain, di obiettivi sulla riduzione dell’emissione di CO2 o di nuove politiche di Diversity & Inclusion, le giovani generazioni si rivolgeranno facilmente altrove se non sono d’accordo con i valori e i comportamenti espressi da un’impresa.
I brand dovranno quindi dimostrare in modo trasparente il loro impegno nei confronti dei temi ESG (ambientali, sociali e di governance) per tutto il proprio ecosistema: dai dipendenti ai partner. E quando si tratta di gestione dell’esperienza digitale, ciò significa progettare esperienze che riflettano e comunichino quei valori.
Privacy
I consumatori sono più propensi a fare acquisti presso aziende che “riconoscono, ricordano e forniscono loro offerte e consigli pertinenti”. La personalizzazione è ancora l’aspetto più importante della customer experience, ma i riflettori sulla privacy dei dati hanno portato le imprese a ripensare a come offrirla.
Con restrizioni più severe su come vengono raccolti i dati, le società non solo devono trovare nuovi modi per conoscere i propri clienti, ma devono anche creare e proporre esperienze digitali che infondano un senso di fiducia e sicurezza.
Nel 2022, le società lavoreranno per trovare modi innovativi per coinvolgere i clienti in modo che siano disponibili a condividere i propri dati senza timori. È però importante ricordare che ogni interazione è un tassello che contribuisce a costruire – o rompere – la fiducia delle persone. I responsabili della CX devono quindi saper offrire esperienze digitali straordinarie, garantendo al contempo la privacy e il consenso in ogni punto di contatto.
Valore aggiunto
I problemi della supply chain hanno afflitto le imprese nel 2021 e i consumatori sono oggi più consapevoli che ci possano essere dei ritardi nelle consegne. Poiché velocità e convenienza non possono più essere garantite, i brand devono esplorare anche altri campi per differenziarsi.
Questo significa che il 2022 vedrà una maggiore attenzione all’eccellenza del servizio clienti, nonché ad altre esperienze digitali a valore aggiunto. Le aziende cercheranno nuove strade per connettersi con i consumatori, come l’invio di contenuti educativi dopo l’acquisto o promemoria di manutenzione proattiva. Inoltre, in caso di ritardi nella consegna, sarà importante aprire nuovi canali o processi per aiutare i clienti a far presente il problema e impostare aspettative chiare e realistiche, che non li lascino in sospeso.
Testo a cura di Ivano Fossati, Head of SAP Customer Experience Italia e Grecia