di Ivano Fossati, Head of SAP Customer Experience per SAP Italia e Grecia
Quando lo scorso autunno Facebook ha annunciato il cambiamento di brand in Meta e ha dichiarato che sarebbe entrato nel metaverso, la prima domanda di alcune persone è stata: il meta-cosa?
Nel frattempo, altre società del mondo tech, come Microsoft, la piattaforma di gioco Roblox, Epic Games (la società che ha realizzato Fortnite) e il produttore di chip Nvidia, hanno iniziato a creare le proprie versioni di un mondo basato sull’intelligenza artificiale.
Secondo una stima di Gartner, nei prossimi quattro anni il 25% delle persone trascorrerà almeno un’ora al giorno nel metaverso influenzando così la vita di tutti i giorni in modi diversi.
Cosa significa questo per un’azienda? Come sarà la customer experience nel Metaverso? Come possono prepararsi le aziende?
Customer Experience nel Metaverso: ampliare l’omnicanalità della CX
Anche se è ancora in gran parte concettuale, il metaverso può essere generalmente descritto come un ambiente tridimensionale online in cui le persone possono comunicare, collaborare, socializzare, fare acquisti e lavorare.
Il metaverso mira a ricreare interazioni realistiche in un mondo digitale utilizzando avatar o personaggi tridimensionali e intelligenza artificiale. Gli avatar possono interagire con le repliche degli spazi fisici, come centri commerciali o negozi, e anche tra loro.
Allo stato attuale, è improbabile che il metaverso sostituisca le esperienze dei clienti fisiche o addirittura online, ma è pronto a diventare un nuovo importante canale, proprio come è successo con i social media non molto tempo fa.
Coinvolgimento del cliente nel metaverso
Nel metaverso, i clienti potranno interagire con un brand proprio come farebbero nella vita reale. Guarderanno le vetrine; faranno acquisti in un negozio virtuale; selezioneranno i prodotti da uno scaffale; consulteranno un commesso del negozio su un prodotto; “proveranno” i vestiti in uno spogliatoio virtuale; o aggiungeranno dei prodotti al carrello. Tutto questo è solo un esempio ma, se alcuni marchi possono scegliere di ricreare i loro negozi della vita reale nel metaverso, altri possono scegliere di creare un’esperienza online completamente nuova.
Ad esempio, Nike ha creato Nikeland, un mondo virtuale in cui i clienti possono dialogare con la società sottoforma di gioco o in modo unico. Lanciato lo scorso settembre, Mobility Adventure di Hyundai Motor Company è uno spazio virtuale condiviso in cui gli utenti possono interagire con i prodotti della casa automobilistica e partecipare a vari parchi a tema.
Massima differenziazione, maggiore portata
La customer experience oggi consiste nel creare esperienze personalizzate che facciano risaltare il brand e incoraggino i clienti a tornare per saperne di più.
In questo senso, il metaverso può offrire diverse possibilità di interazione, come la creazione di esperienze creative e uniche. Nikeland ne è un esempio, qui Nike ha avuto l’opportunità di abbracciare modi completamente nuovi di interagire con i clienti nel metaverso, sia che si tratti di creare un mercato virtuale o di offrire esperienze innovative che li allontanano dalla realtà classica. Non solo, il metaverso consente di portare la personalizzazione a un nuovo livello. I brand possono modellare le esperienze in modo più preciso, in base alle scelte che i clienti fanno nel mondo virtuale.
Non è da sottovalutare poi la capacità di raggiungere nuovi segmenti di pubblico. Proprio come Internet, il metaverso aprirà le porte a nuovi mercati. Le società saranno in grado di sfruttare questo nuovo canale per raggiungere clienti che in precedenza non potevano, a causa di limitazioni geografiche o settoriali dei loro team di marketing e vendita. Inoltre, il “nuovo mondo digitale” permetterà di costruire experience basate sulla domanda di sperimentazioni virtuali. La pandemia ha accelerato l’interesse dei clienti per quanto riguarda le esperienze virtuali, dal fare la spesa online, all’ordinare cibo da asporto tramite un’app fino a seguire lezioni online. Oggi, sulla base di queste informazioni, è possibile creare nuove opportunità di interazione nel metaverso.
Le nuove digital experience prevedono anche una gestione “rinnovata” del servizio clienti. I consumatori, infatti, si aspettano già di ricevere supporto tramite più canali e il metaverso potrebbe rappresentare un altro modo per fornire un servizio rapido e personalizzato per soddisfare le loro richieste.
Customer Experience uniche restando focalizzati
Ovviamente, qualsiasi nuova tecnologia offre opportunità di miglioramento e il metaverso non è diverso. I brand dovranno essere in grado di mappare il nuovo percorso del cliente, acquisire informazioni su dove si verifica un eventuale problema e agire per fornire un’esperienza fluida e senza interruzioni.
Inoltre, le imprese dovranno capire in che modo l’esperienza del cliente nel metaverso ha un impatto sui propri dipendenti. I due ambiti non operano in silos; se non altro, il metaverso aumenterà la necessità di comprendere la loro connessione, incluso il modo in cui la forza lavoro supporta le esigenze dei clienti in un mondo sempre attivo e guidato dagli avatar.
I “vincitori”, in questo mercato, non saranno quelli che aprono per primi il proprio negozio, ma quelli che comprendono il percorso del cliente e come fornire esperienze significative per attrarre e fidelizzare le persone anche in questo nuovo mondo virtuale.
