Le persone vogliono trarre vantaggio dalla convenienza e dal valore dell’intelligenza artificiale ma permangono dubbi e timori che evidenziano ai retailer la necessità di educare i propri clienti
Vimercate, 4 settembre 2023 – Solo la metà (51%) dei consumatori ritiene che l’AI abbia un impatto positivo sulle proprie esperienze di acquisto. Ciononostante, oltre tre quarti (77%) predilige i brand che offrono raccomandazioni personalizzate, un caso d’uso molto comune per l’AI nel retail.
Questi sono alcuni dei risultati che emergono dal nuovo studio svolto da SAP Emarsys, che ha intervistato oltre 4.000 consumatori statunitensi. L’analisi suggerisce un chiaro conflitto tra le preoccupazioni dei consumatori riguardo l’AI e il loro desiderio di ottenere benefici reali dal suo utilizzo, evidenziando un’opportunità per i rivenditori di educare i clienti in questo ambito per renderli più fedeli.
La ricerca mette in luce anche che quasi un quarto (24%) dei consumatori teme che l’AI possa avere un impatto negativo sulle proprie esperienze di acquisto, mentre l’86% preferirebbe interagire con una persona piuttosto che con l’AI. È interessante notare, tuttavia, che meno di 3 intervistati su 10 (27%) è in grado di distinguere tra un umano e un chatbot di AI durante un’interazione online.
Secondo l’analisi di Emarsys, questo pessimismo è spesso dovuto al fatto che i consumatori non si rendono conto che l’AI è alla base delle loro esperienze migliori. Sebbene gli acquirenti apprezzino i contenuti personalizzati, le raccomandazioni su misura e la rapidità degli acquisti, pochi si rendono conto che questi progressi sono possibili grazie all’AI.
La ricerca evidenzia anche che molti consumatori sono preoccupati per l’uso della raccolta dei dati per l’AI, e il 63% vuole che i retailer trovino un equilibrio migliore tra la raccolta dei loro dati e il miglioramento delle loro esperienze di acquisto.
Un consiglio rivolto da Emarsys ai retailer è di educare i clienti sul valore dei loro dati per migliorare le loro esperienze sui siti web, con le app e persino i mobile wallet.
Kelsey Jones, Global Head of Product Marketing di SAP Emarsys, spiega: “I vantaggi dell’AI nel retail non possono essere sopravvalutati: non solo per i brand, ma anche per i clienti. È chiaro che, al momento, gli acquirenti non sono del tutto convinti del valore dell’AI, ma se usata in modo responsabile, può davvero migliorare la loro esperienza complessiva, dal ricevere le giuste raccomandazioni a processi di acquisto più semplici.
“Le esperienze personalizzate che guidano la crescita dell’azienda e la fidelizzazione a lungo termine dei clienti non sono realistiche senza i dati. E’ essenziale che i retailer istruiscano gli acquirenti e trovino un equilibrio reciprocamente vantaggioso per la condivisione dei dati. A tal fine, la trasparenza è fondamentale: i brand devono spiegare come vengono utilizzati i dati e il valore diretto che offrono ai consumatori in termini di personalizzazione che desiderano in ogni punto di contatto.
“Questa formazione sarà essenziale per l’adozione diffusa dell’AI e per i vantaggi che ne derivano per i consumatori, con i principali retailer in grado di soddisfare – e persino anticipare – le aspettative dei loro clienti grazie all’uso pertinente, affidabile e responsabile dell’AI incorporata. Questo è il vero vantaggio: poter prendere decisioni migliori e più intelligenti, più velocemente”.
A questo proposito, Ritu Bhargava, Presidente e Chief Product Officer di SAP Industry & Customer Experience di SAP, ha dichiarato: “Senza i dati – quelli giusti e in quantità sufficiente – tutta l’AI del mondo non porterà a un solo insight significativo che possa aiutare i brand a creare le esperienze personalizzate necessarie per guidare la crescita del suo business, fornire valore ai consumatori e fidelizzare i clienti”.
“In genere vediamo che le persone sono più disposte a condividere i propri dati quando questi forniscono un valore diretto, in termini di risparmio, efficienza e legami più forti con i marchi. Ma la trasparenza è fondamentale per creare la necessaria fiducia tra un cliente e un brand. Condividere le modalità di utilizzo dei dati ogni volta che un cliente crea un account, si iscrive a una comunicazione di marketing o acconsente alla condivisione dei dati rassicura le persone sul fatto che i loro dati verranno trattati in modo sicuro e conforme”.
“I retailer in grado di fornire questa trasparenza e questo valore diretto godranno del tipo di fedeltà diffusa al brand che deriva da interazioni più personalizzate e orientate al valore, che possono essere la chiave per offrire ai clienti le esperienze che desiderano veramente, quando le desiderano e dove le desiderano”.
Rick Van Esch, Managing Director di Sinch Engage (partner di SAP Emarsys) ha dichiarato: “I consumatori di oggi chiedono a brand esperienze personalizzate e allo stesso tempo si aspettano di acquistare i prodotti o servizi al miglior valore possibile. Per soddisfare queste aspettative, vediamo che i brand stanno adottando interazioni con i clienti basate sull’intelligenza artificiale su canali come SMS, WhatsApp e Instagram. Il recente successo di (Chat)GPT sta anche aumentando la fiducia dei clienti nell’AI, perchè ora ne hanno toccato con mano i vantaggi, superando la diffidenza che nutrivano prima verso (Chat)GPT. La tendenza è chiara: sempre più consumatori si aprono all’AI e apprezzano la migliore esperienza cliente che è in grado di creare”.
Lea Sonderegger, Chief Information Officer e Chief Digital Officer di Swarovski (cliente SAP) ha dichiarato: “L’AI è indubbiamente un driver di valore per i clienti e le aziende, che contribuisce a elevare la personalizzazione ai massimi livelli. Grazie a sofisticati algoritmi, possiamo comprendere meglio i nostri clienti come mai prima d’ora, anticipare le loro esigenze e, recentemente, fornire anche un’interazione conversazionale simile a quella umana”.
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