強引な売り込みの時代は終わりを告げ、企業は今、顧客を自然に惹きつけ、ロイヤルティを強固にするようなセールス・サービス体験を創造しようとしています。しかし、このアプローチには、従来の売り手と買い手の間で必要であったエンゲージメント、信頼感、パーソナライゼーション、相互利益以上のものが必要になります。
ハーバード・ビジネス・レビュー・アナリティクス・サービスのレポートによると、B2B および B2C の顧客は今、ネットを通したセールス活動や、スムーズで相談しやすいカスタマーサービスを求めています。しかし、依然として企業の51%は、セールス部門やサービス部門が顧客との永続的なつながりを生み出すために必要なデータ、プロセス、機能の提供に苦戦しています。
今、SAP のお客様は、この新しい時代にマッチしたセールスとサービスのためのクラウドベースの技術基盤を構築するために必要なコンテンツ、ガイド付き専門知識、リソース、計画手法に簡単にアクセスできるようになっています。これらはすべて SAP® Sales Cloud および SAP® Service Cloud, expanded edition 向け SAP® Preferred Success プランを通して行うことができます。
的を絞った先導的なガイダンスでビジネスバリューを最大化
オムニチャネルセールスと付加価値の高いカスタマーサービスを組み合わせることは、決して一朝一夕で実現できるような簡単なものではありません。このデジタルトランスフォーメーションを実現するには、セールス部門とカスタマーサービス部門の相互理解と緊密な連携、顧客のニーズと期待に関するデータ主導のインサイトへのアクセス、効果的なテクノロジーによるあらゆるタッチポイントでの価値の提供が必要になります。
SAP Sales Cloud および SAP Service Cloud 向け SAP Preferred Success の拡張版では、クラウドソリューションのご利用中ずっと、豊富な知識を持つ SAP のエキスパートから卓越したサポートを受けることができます。SAP のお客様は、新たなサービス明細を処理する必要なく、計画、実装、本稼働、運用へと、迅速かつ効果的に進んでいくことができ、カスタマーエクスペリエンスの変革をより迅速かつ効率的に実現することができます。
SAP Preferred Success でクラウド投資の価値実現を加速させる
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例えば、レビューと分析によりクラウドソリューションのデプロイメント全体を通して安心感を得られ、目標達成に向けて正しい道筋を歩むことができます。これには統合の完全性を確保するための品質チェック、将来の機能導入のための詳細なリリースガイダンス、最新のトピックやベストプラクティスに沿った的を絞ったトレーニングプログラム、拡張されたサポート SLA などが含まれます。
しかし、SAP Sales Cloud および SAP Service Cloud 向け SAP Preferred Success の拡張版が真に特徴的なのは、クラウドジャーニーの促進と加速化を支援する長期的かつ強力なパートナーシップです。企業は、サブスクリプションの利用中ずっと、エキスパートや独自のニーズに合うように設計されたサービスによるサポートを受けることができます。
プロダクトスペシャリストへのアクセス
技術および製品の専門知識に基づいて任命されるプロダクトスペシャリストは、その知識と洞察力でビジネス上の成果を出し、SAP ソリューションの利用を最大化します。これは重要なサービスを推奨したり、そのスケジュールを管理したり、ソリューションについて的を絞ったアドバイスを提供できる専門家への直接アクセスを手配したり、SAP のベストプラクティスに関するアドバイスを提供することで実現します。
セールス/サービス担当部門とそのステークホルダーは以下のことができるようになり、SAP クラウドソリューションへの投資の ROI を高めることができます。
- 必要に応じて機能および技術的な知識を得られる
- 他の SAP ソリューションとの標準統合について問い合わせできる
- クリティカルな実装に関する問題に迅速かつ的確に対処できる
ソリューションレビュー
規範的なソリューションレビューでは、SAP のエキスパートがお客様と緊密に連携して使用パターンを分析し、お客様のサクセスプランやビジネス目標に沿ったプロセスの改善や変革についてアドバイスします。具体的には、ベストプラクティスとの整合性、変更による業務への影響の測定、改善領域の特定に重点を置きます。
また、お客様はレビュー時にビジネス上の問題を軽減または解決したり、カスタマージャーニーを改善したり、ボトルネックを削減するには何をどう変更すればいいのか、各分野のエキスパートから推奨事項やアドバイスを受けることができます。このサービスによって、ステークホルダーはオペレーションのシンプル化と最適化、管理業務の削減、プロセス効率の向上、ユーザー導入とクラウドランドスケープの安定性や透明性の向上に関する貴重なインサイトを手に入れることができます。
新機能のアクティベーション
SAP のお客様は、より良い業務を実現するための最新機能の特定、評価、アクティベーション、およびインパクトの最大化においても支援を受けられます。分野別エキスパートが、価値/製品機能に合ったビジネス目標を設定し、カスタマイズされた導入計画を策定し、機能の有効化に関するガイダンスとイネーブルメントを提供することで、より充実したアダプションエクスペリエンスの実現を支援します。
また、新機能のアクティベーションサービスはSAP Sales Cloud と SAP Service Cloud に追加された新しい設定やシンプルなカスタマイズの効果を評価し、その価値を引き出すこともできます。より良い価値を提供するアップデートをビジネスニーズにマッチングさせることで、SAP のエキスパートは新しい追加機能の潜在的なメリットとリスクを評価し、有効化に必要なシステム変更を的確に示し、アップデートをテストしてそこから得られるビジネス成果を測定することができます。
さらなる付加価値によってミッションクリティカルな目標へと近づく
正しいテクノロジーパートナーであれば、大きな効果を生み出すことができます。特に、セールスとカスタマーサービスのエクスペリエンスに対して顧客からの期待が変化し続けている今はなおさらです。必要な場所、必要なタイミングで、エキスパートからのガイダンスやリソース、サポートにアクセスできることで、お客様は顧客ロイヤルティと成功を手に入れるための支援を受けることができます。
SAP Sales Cloud および SAP Service Cloud 向け SAP Preferred Success の拡張版は、セールスとカスタマーサービスへの革新的なアプローチによりその任務を果たします。パーソナライズされた価値主導のエクスペリエンス創出に向けたこの重要なステップは、セールス部門とサービス部門が顧客の期待に応えるだけでなく、それを上回るサービスを提供し1 回 1 回のやり取りを永続的なつながりへと変えていこうとする思いを後押しします。
セールスおよびカスタマーサービスのエクスペリエンス効果を高める準備はできていますか？SAP Sales Cloud および SAP Service Cloud, expanded edition 向け SAP Preferred Success の詳細については、sap.com の SAP Preferred Success エリアをご覧いただくか、地域の SAP 担当者までお問い合わせください。
アミテッシュ・ティワリ (Amitesh Tiwari) は SAP のクラウドサクセスサービス部門チーフイノベーションオフィスのソリューションマネージャーです。
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