顧客は今や、ブランドが自分を理解し、ニーズを先回りして把握したうえで、あらゆるチャネルやタッチポイントを通じて、一人ひとりに適した体験を提供することを当然のように期待しています。ブランドにとって課題となるのは、その理想に共感することではありません。課題は、その理想と、それを体系的かつスケーラブルに実現するための実行との間にあるギャップを埋めることです。