이번 팬데믹 사태로 얻은 교훈이 있다면 대응력 높은 엔드투엔드 고객경험의 중요성입니다. 하지만 부상하는 수요를 예측하고 신속하게 대응하기 위해 적응하는 일만으로는 중견기업이 매출을 늘리고 비용을 억제하기에는 충분치 않습니다.
이에 덧붙여 조직은 기술을 수용해 공정 가격 제품을 내놓고 고객이 쇼핑하는 곳을 파악하며 인력이 생산성 높게 일하도록 지원해야 하죠.
SAP 후원으로 진행된 IDC 인포 스냅샷 조사에 따르면 디지털 이니셔티브를 통해 전환에 성공한 중견기업은 다음과 같은 효과를 누리고 있습니다.
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10% 이상의 매출 손실을 경험할 가능성이 10% 더 낮습니다.
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성장 기회를 파악할 가능성은 10% 더 높습니다.
그런데 가장 중요한 사실은 공급망 중단 사태와 인력 부족 문제의 충격을 완화할 준비가 더 잘 되어 있어 매출과 성장을 보호할 수 있다는 점입니다.
구글 클라우드뷰(Google Cloudview)의 로힛 카마스(Rohit Kamath) SAP 전략 및 아키텍처 부문 파트너 기술 리더는 IDC의 조사 결과야말로 클라우드가 사업 성장을 촉진하고 수요에 보조를 맞추며 비용을 억제하는 데있어 핵심적인 역할을 한다는 사실을 명확히 입증한다고 믿습니다.
“클라우드는 인프라를 제공할 뿐 아니라 네트워킹, 보안, 스토리지는 물론 백업과 고가용성/재해복구 조율과 관련해 필요한 제반 소프트웨어와 자동화 등을 제공한다”면서 “IT 부서가 보유한 직무기술 체계를 바꾸는 것만으로도 조직은 자체 데이터 센터 운영 없이도 시장 역학과 규정 변경, 규제준수 요건 등에 대응할 수 있습니다.”
중견기업: 디지털 차별화로 미래 성장 촉진
대다수 기업이 보통 잘못 생각하는 부분은 우수한 고객경험의 정의와 관련이 있습니다. 지금 이 순간 고객을 행복하게 하면 충성도와 유지율을 높일 수 있다고 믿는거죠. 슬픈 현실은 이처럼 단기적인 이득이 지속적인 매출 신장을 보호가거나 구축하는 데 그다지 도움이 되지 않는다는 사실입니다.
고객이 진짜 원하는 건? 큰 문제 없이 기대한 대로 니즈를 충족하는 믿을 수 있는 경험!
이런 종류의 경쟁우위를 확보하려면 수요 변화를 감지하고 고객 중심형 제품을 개발하며 자원을 실시간으로 배치해 새로운 기회가 생기면 바로 포착할 수 있어야 합니다. IDC 연구 결과는 중견기업이 상호연결된 시스템으로 이러한 장점을 가장 크게 누릴 수 있다고 제시합니다.
고객의 관점에서 파급효과를 살펴보면 자동화와 인공지능(AI) 같은 고급 기술의 가치는 모든 비즈니스 애플리케이션을 서로 연결하는 데서 나옵니다.
고객은 재무 모듈이나 출하 모듈, 고객관계관리 애플리케이션 등과 각각 상호작용하지는 않습니다. 모든 비즈니스 시스템과 상호작용하므로 이들 시스템을 상호연결해 대응력 있는 단일 네트워크로 운영해야 할 명확한 이유이기도 합니다.
상호연결된 시스템은 기업으로 하여금 부서와 시스템, 고객 전반에 걸쳐 IT 부서의 개입 없이도 어떤 일이 진행 중인지 파악할 수 있도록 합니다. 클라우드 플랫폼의 지원을 받으면 시스템의 경제성은 더욱 높아집니다. 예측 분석과 대화형 AI, 지능형 챗봇, 차세대 ERP, 비즈니스 기술 플랫폼 등 고급 기술을 필요할 때만 이용할 수 있도록 돕기 때문이죠.
“클라우드로의 이동은 인프라의 현대화뿐 아니라 무한한 확장성을 제공합니다. 기본적인 아이디어는 기업의 민첩성을 높여 새로운 오퍼링과 최신 기술, 새로운 가능성을 채택하도록 하자는 데 있다”고 카마스는 조언합니다.
중견기업 클라우드 혁신 방안에 관한 카마스의 조언
- 인공지능과 머신러닝 알고리즘 적용으로 기존 데이터에서 새로운 통찰을 온프레미스 기술보다 더 쉽게 효율적으로 확보
- 소프트웨어 클라우드(SaaS) 오퍼링 채택으로 업무 프로세스 개선. 조직은 새로운 항목을 시도해 볼 옵션이 생겨 빨리 실패하고 큰 시간 낭비 없이 다음 혁신으로 이동할 자유 확보
- 신규 오퍼링의 이점 활용. 마이크로서비스를 비롯한 서버리스 기술이나 클라우드 기능을 활용하고 가능한 모든 부문에서 비용 절감
- 새로운 시장 오퍼링 시험 적용. 다양한 벤더의 최신 오퍼링을 적용해 요건 변화에 따라 어떤 오퍼링이 기업에 가장 효과적인지 판단
중견기업이 실현할 수 있는 또 다른 중요한 도입효과는 모든 채널에서 고객이 회사 및 제품과 관여하는 방식입니다.
예컨대 고객 데이터를 활용해 마케팅 메시지와 촉진 활동을 맞춤화하고 고객 여정을 풍성하게 만들 수 있습니다. 시간이 갈수록 그러한 개인화는 고객 행동이 변화해도 인공지능과 예측분석의 도움으로 일관되게 연관성과 효과성 높은 고객 경험과는 불가분의 관계로 자리잡게 됩니다.
고객의 선택마다 그 뒤에 숨은 진짜 이유 파악
성공하는 회사를 만들 때 비즈니스 리더는 고객이 경쟁사 대비 어떤 이유로 자사의 제품을 선택하는지 묻곤 합니다. 궁극적으로 그 답은 고객 경험의 품질과 차별화를 향합니다.
하지만 전 세계 각지의 경쟁 브랜드와 제품에 고객들이 액세스할 수 있게 되면서 이러한 질문은 중견기업에 새로운 차원의 중요성을 더하고 있습니다.
다행히도 클라우드와 여타 지능형 기술의 도움으로 이들 기업은 수급 충격파를 감지하고 비상 대책을 가동하는 수준을 넘어 상호연결된 고객 여정을 창출하고 수요 이행과 사업 성장 사이의 올바른 균형을 잡고 있습니다.
- 원문: How Midsize Businesses Win Big In The Cloud: Interconnecting The Customer Journey, SAP Brand Voice, Forbes.com
