휴대전화로 디지털 업무를 처리하는 손

디지털 보험의 미래, 구름 속에 짓다

글쓴이: 조 파코(Joe Pacor) SAP 보험산업 마케팅 수석 이사

글로벌 기후와 인구의 증가로 보험업은 고객의 니즈에 신속하게 대응하고 있습니다. 비용은 기하급수적으로 증가하고 보험사는 보험업을 살리고 고객의 이해를 최대한 지키기 위해 예방 차원의 투자가 필요해졌습니다.

이는 보험사가 더 이상 고객에게 문제가 생겼을 때만 대응해서는 안 된다는 뜻입니다. 보업에 대한 현대식 접근법은 갈수록 고객과 보험사의 목표에 보다 잘 부합하는 인센티브를 이용해 비즈니스 모델이 미래에도 효과를 발휘할 수 있도록 요구합니다.

실제로 이 모델은 이미 의료 부문에서는 여러 조직에서 효과를 내고 있습니다. 일례로 디스커버리헬스(Discovery Health)는 오랫동안 인센티브를 활용해 회원들이 건강한 라이프스타일을 추구하도록 장려합니다. 최근 웨비나에서 마이아 수르마바(Maia Surmava) 최고정보책임자(CIO)가 발표한 효과는 상당합니다. 피보험자의 입원 10% 감소, 장기 입원 15% 감소, 경우에 따라 이 인센티브에 참여한 피보험자의 보험금 지급 처리 비용 50% 감소 등의 효과가 있었다고 합니다.

보험 혁신을 촉진하는 세 가지 트렌드

그런데 진정한 비즈니스 모델 변화를 촉진하고 유연성과 민첩성을 높이기 위해 보험사는 클라우드 기반 기술 투자에 나서고 있습니다. 갈수록 예측하기 힘든 미래를 위한 최신 보험 모델을 도입하면서 보험사의 디지털 전환과 현대화가 진행 중입니다.

이러한 변화를 촉진하는 트렌드는 크게 세 가지입니다.

재무 건전성과 건강 – 경쟁에 대응

젊은 고객은 재무 웰빙을 관리할 보다 간편한 방안은 원합니다. 이에 부응하기 위해 보험사는 (주식 거래 수수료를 없앤) 로빈훗마켓(Robinhood Markets)처럼 간편한 사용자 경험과 비즈니스 모델에 적응 중입니다. 오늘날의 고객은 보험 커버리지를 쉽게 이용할 수 있고 이해가 쉽고 다른 기술 경험 내에서 유기적으로 운영되기를 기대합니다.

생태계와 옴니채널 응대 – 파트너 네트워크 구축

많은 생태계 및 틈새 보험 사업자가 증가하고 있으며 이들은 기존 보험사의 고객 응대를 위한 중요한 방안으로 자리할 전망입니다. 하지만 이들 솔루션을 기존 비즈니스에 연결해 고객에게 부가가치를 제공하려면 확장 가능한 현대식 플랫폼이 필요합니다. 대다수 보험사는 여전히 설치형 온프레미스 기술을 사용 중이며 이로 인해 신속한 플러그-앤-플레이 솔루션으로 파트너십 옵션을 제공하는 데 제약이 있습니다.

장기적 가치 – 가장 중요한 항목 측정

보험사에 있어서 젊은 소비자는 상품 비용에만 신경쓰지 않습니다. 젊은 층은 보험사가 지속가능경영에 관해 입장을 명확히 하고 실질적이고 상당한 진척을 이루기를 바랍니다. 그 만큼 브랜드 명성이 내, 외부적으로 믿을 수 없을 정도로 중요해집니다. 고품질 인재 유지는 이제 임원진의 중점 영역으로 자리합니다. 이 모든 활동은 단기 측정 중심만으로는 힘든 장기적인 가치를 촉진하며, 기업은 새로운 우선순위와 관련한 재무 효과를 파악할 수 있도록 돕는 리포팅 도구로 이동할 필요가 있습니다.

변화의 시작은 CFO로부터

보험사가 디지털 혁신에 착수할 때 반드시 재무 조직의 적극적인 지지를 확보해야 합니다.

결국 여러분의 활동과 파급효과를 측정하고 보고할 수 있어야 하기 때문이죠. 즉각적인 클라우드로우의 디지털 혁신에 관한 내용 뿐 아니라 경쟁사를 따라잡고 보다 폭 넓은 파트너십 네트워크를 구축하는 등 새로운 프로젝트에 관해서도 이러한 측정과 보고가 필요합니다.

또한 신속하게 실현할 수 있는 재무 효율성과 프로세스 개선 효과도 있습니다. 전형적으로 보험사는 여전히 많은 레거시 시스템을 사용 중이며 데이터 파편화도 팽배합니다. 따라서 첫 걸음으로 보험사는 필요한 공시용 보고서 개발부터 시작해 조직 전반에서 활용할 수 있는 기반을 마련하는 접근법이 효과적입니다.

고객 중심성 확보가 목표

보험사 전반에 걸쳐 다른 많은 수작업 업무가 진행됩니다. 예컨대 보험증권 부서와 보험 청구 처리 부서는 전통적으로 분리 운영되어 왔습니다. 과거의 컴퓨팅 제약 때문이었죠. 이로 인해 고객과의 상호작용에 중대한 단절을 초래할 수 있으며 고객 경험이 위험에 처할 수 있죠.

또한 미결산 계정과 대사도 분리 운영되어 왔습니다. 이제 여러 데이터 스토어에 데이터가 존재하고 직원이 운영과 재무 사이의 재무 간극을 해소할 필요가 생기면 상당한 수작업을 통해 해결해야하죠. 데이터는 접근도 어렵고 팀들은 IT에 크게 의존합니다. 따라서 통합 재무 플랫폼에 대한 요구는 그 어느 때보다 자명합니다.

고객 경험 개선

보험사의 역할이 변하고 있습니다. 비용과 리스크를 관리하고 보험료 산출에서 출발한 보험은 이제 예방에 대한 인식과 투자 중심으로 이동하고 있습니다.

디지털 혁신을 앞서 추진 중인 보험사는 데이터를 이용해 고객을 교육하고 정기적인 운동과 건강한 식습관, 충분한 수면 등 고객 예방 활동을 모니터링 합니다. 이 데이터를 토대로 보험사는 모든 유형의 보험에 대해 예방에 따른 고객 혜택을 추적하고 보다 많은 고객이 유사한 행동에 나서도록 더 나은 인센티브를 제안할 수 있습니다.

결국 보험은 언제나 사람을 위한 산업이며 우리 모두가 마주하게 될 불확실성에 대비하기 위한 업종이죠. 보험사는 고객 기반 없이 존재할 수 없습니다. 종합적으로 고객을 교육하고 촉진하며 보호하는 일이야말로 보험사는 물론 고객을 위한 최선의 선택입니다.