BESPOKE, 직접 맞춤화 가능한 관대한 경험

라이프스타일이 다양해지면서 이제는 소비가 자신만의 개성을 표현하고 남들과 차별화하는 도구로 자리합니다. 고객의 지갑과 깊은 열망을 열고자 한다면 제품의 기능과 브랜드 가치만 강조하는 대신에 소비자가 직접 맞춤화 할 수 있는 관대한 경험을 선사해보세요.

글쓴이: 신지연

비스포크: 소비자의 요구에 따라 맞춤으로 생산한 물건

물건을 제작하기 전 의뢰하거나 주문한다는 의미로 1585년 발간된 영국 옥스퍼드 사전에 처음 등장한 단어 비스포크(bespoke). 그 어원에는 다양한 설이 있지만 ‘말하는 대로’라는 의미를 가진 영어 동사 비스피크(bespeak)에서 왔다는 얘기가 일반적입니다. 본래는 맞춤 정장을 의미하는 용어로 많이 사용되었지만 필요에 의해 소비하는 수준을 넘어 소비를 통해 자신의 색깔과 취향을 표현하고자 하는 사람이 많아지면서 비스포크의 영역은 점점 넓어지고 있습니다.

이런 변화에 따라 기성세대의 소비력으로 멋지게 성장한 전통적인 브랜드들은 다음 세대인 밀레니얼 사이에서도 명성을 이어가고자 태도를 바꾸기 시작했습니다. 고고하게 제품의 기능과 브랜드 가치만 외치는 것이 아니라 소비자들이 직접 맞춤화(커스터마이징) 할 수 있는 관대한 경험을 선사하기 시작한 것이죠.

요즘 들어 더욱 ‘나만의’, ‘개인화’, ‘대량맞춤생산’과 같은 키워드의 노출빈도가 높아지고 있지만 사실 이는 갑자기 나타나기 시작한 마법 같은 이야기가 아닙니다. 이미 관대한 경험을 선사하고자 미리 준비하고 실행해온 기업들이 있거든요.   

직접 맞춤화 가능한 관대한 경험을 선사하는 기업들

SAP의 고객인 포르쉐는 고객들이 포르쉐 모델에 자신의 취향과 색을 가능한 많이 묻힐 수 있도록 웹사이트에서 ‘나만의 포르쉐 만들기’를  제공하고 있고, 할리데이비슨은 21일 걸리던 개인맞춤화된 모터사이클의 생산리드타임을 6시간으로 줄여 열렬한 충성고객들의 열망을 충족시키고 있습니다.

‘포르쉐와 할리데이비슨은 고가이니 그럴 수 있지 않을까? 고객이 원하는 대로 커스터마이징 하더라도 생산은? 대량맞춤생산은 아직 시기상조인 이야기지’라고 생각할 수도 있지만, 조금만 주위를 둘러봐도 이미 개인화된 제품과 고객 경험을 전달하고자 비전과 전략을 다시 세우고 전진하고 있는 기업들이 있습니다.

삼성전자의 비스포크(Bespoke) 냉장고가 대표적인 예입니다. 비스포크 냉장고는 삼성전자 생활가전 사업의 새로운 비전인 프로젝트 프리즘(Project PRISM)의 첫번째 신제품으로, 우리집 인테리어와 어울리고 내 라이프 스타일을 반영하는 제품을 찾는 소비자를 만족시키기 위해 원하는 크기와 컬러로 냉장고를 조합해 구매할 수 있도록 제공합니다. 그 어느 때 보다 뜨거운 반응을 얻고 있는 이유는 주방가구와 조화되지 못하고 냉장고만 툭 튀어나와있는 소위 ‘냉툭튀’ 냉장고에 불만족하던 소비자들의 가려운 부분을 긁어주고 있기 때문입니다.

4차 산업혁명이 화두가 되면서 주문형 대량생산, 고객 맞춤 생산에 대한 관심이 높아지고 있는 가운데 포르쉐와 할리데이비슨은 한발짝 앞서 계획을 실행에 옮기고 있지만 이들에게도 개인맞춤화 된 제품 생산이 결코 처음부터 쉬운 일이 아니었습니다. 대량맞춤생산(mass customization)을 선도하기 위해 포르쉐와 할리데이비슨은 어떤 고민들을 했고 어떻게 도전 과제들을 해결했을까요?

대량맞춤생산에 대한 고민과 해결방안

이 두 회사의 고민과 도전과제에는 공통점이 있습니다. 바로 웹사이트를 통해 제품을 커스터마이징 할 수 있어야 하며 고객이 주문한 옵션대로 생산까지 이뤄져야 한다는 것이지요.

우선 고객들에게 커스터마이징이라는 즐거운 경험을 주기 위해선 언제 어디서든 고객이 직접 원하는 제품의 옵션을 구성하고, 선택한 옵션에 따라 달라지는 제품 가격을 확인한 후 구매하고 싶다면 바로 결제할 수 있는 환경을 제공해야 합니다.

프론트엔드인 웹사이트에서 고객이 원하는 제품의 색깔도 바꾸고 여러 옵션들을 직접 선택할 수도 있게 하고, 딜러나 영업사원과 상담이 필요한 경우 자동화, 간소화된 프로세스 상에서 견적을 받고 구매할 수 있도록 판매 프로세스 지연을 최소화 해야 하죠. 마지막으로 고객이 원하는 대로 옵션 구성 후 구매를 결정했다면, 백엔드에서 생산을 포함해 판매 이후 프로세스들을 지원할 수 있어야 하는데 이를 바로 SAP S/4HANA의 사양관리 솔루션이 지원합니다.

개인화된 제품에 최적화된 사양관리 솔루션

우선 개인화된 제품 하나를 고객에게 전달하기 위해서는 여러 팀간의 협업이 필요합니다.

• 제품 개발: 자동차 회사를 예로 들면, 우선 자동차 회사의 제품 개발팀은 신차를 출시할 때 새로운 모델의 어떤 사양들을 고객 마음대로 구성할 수 있도록 만들어서 판매할지 결정해야 합니다. 이 때 여러 사양 가운데에서도 차량 색상, 선루프 유무, 차량 내부 디자인 정도만 고객이 선택할 수 있도록 차량 모델을 설계 할 수 있습니다. 그리고 설계한 대로 실제 차량으로 이어질 수 있을지 시뮬레이션 하여 차량에 대한 완성도를 높입니다.

• 판매: 설계한 차량 모델이 출시 되면 판매 프로세스에서 영업 사원은 신차를 구매하고자 하는 고객이 원하는 대로 사양을 구성해 차량을 주문할 수 있도록 도울 수 있습니다. 만약 고객이 인테리어가 갈색 나파가죽 시트인 파란색 컨버터블 차량을 구매했다면 영업 사원이 생성한 판매오더에는 고객의 주문 사양 정보가 그대로 담기게 되는 것이지요.

• 구매: 판매오더의 사양 정보를 바탕으로 생산 계획이 실행됩니다. 이때 고객이 원하는 바로 그 자동차를 만들기 위해 파란색 페인트가 필요하다면 정확히 해당 원자재를 구매해서 생산할 때 사용할 수 있도록 프로세스가 서로 연결되어 있어야 합니다.

• 생산: 생산 프로세스에서도 정확히 파란색 페인트를 원자재로 투입하고, 컨버터블 차량과 일반 차량은 제조 공정이 다를 것이기 때문에 사양에 따라 다른 공정도 함께 고려할 수 있어야 합니다.

• 출하: 자동차가 완성되면 공장의 야적장에 옮겨지게 됩니다. 만약 고객이 파란색 차량을 주문했는데 빨간색이 인도 되어선 안되겠죠. 고객이 갈색 나파가죽 시트의 파란색 컨버터블 차량을 주문 했다면 생산된 수많은 차량 가운데 정확히 그 차량을 집어 고객에게 전달 할 수 있어야 하기 때문에 출하 프로세스에서도 사양 정보는 공유 되어야 합니다.

• 서비스/자산관리: 마지막으로 고객이 몇 년 타다 차량 A/S 서비스를 요청하면 애프터 서비스를 제공하는 팀은 정확히 이 차량이 어떤 사양들로 구성된 차량인지 알고 사양에 따라서 다른 수리 서비스를 제공할 수 있어야 합니다.

개인화된 제품을 판매하기 위해서는 이처럼 제품 개발 단계부터 영업사원이 고객과 만나는 판매 프로세스, 개인맞춤화 된 제품의 생산, 제품의 출하와 애프터 서비스까지 전체 가치사슬이 연결 되어야 하고, 개인화된 제품의 가치사슬을 전체적으로 묶어주는 것이 바로 사양관리 솔루션 입니다. 통합 기준정보 관리를 통해 효율적인 사양관리를 가능하게 하며 통합된 비즈니스 프로세스 상에서 주문생산(Make-to-Order) 프로세스를 지원하는 대량맞춤생산을 위한 백엔드입니다.

여기서 한발짝 더 나아가서 백엔드인 사양관리 솔루션과 프론트엔트인 4세대 CRM 솔루션, SAP C/4HANA를 연계하게 되면 개인화된 제품을 고객이 직접 웹사이트에서 구매할 수 있도록 비즈니스 환경을 바꿀 수 있습니다. 즉 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)이 가능하게 되는 것이지요.

소비자들의 라이프스타일이 다양해지면서 이제는 필요해서 소비를 하는 차원을 넘어서 소비가 자신만의 개성을 표현하는 방식이자 남들과 차별화하는 도구가 되기 시작했습니다. 고객의 지갑만이 아니라 심연에 있는 열망을 열고자 한다면 제품의 기능과 브랜드 가치를 강조하던 것을 멈추고 소비자가 직접 맞춤화 할 수 있는 관대한 경험을 선사해보세요.

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링크를 통해 고객들이 직접 옵션을 구성할 수 있는 프론트엔드인 SAP Commerce Cloud와 영업 사원들의 영업활동을 지원하는 CPQ (Configure, Price, and Quote), 그리고 개인화된 제품의 가치사슬을 묶는 사양관리 솔루션에 대한 보다 자세한 사항을 확인해 보세요. 고맙습니다.

 

글쓴이 소개

이 글은 에스에이피코리아(SAP Korea)에서 대한민국 기업의 디지털 전환을 돕고 있는 신지연(jiyeon.shin@sap.com) 파트너가 쓴 글입니다. 신지연 파트너는 특히 제품의 개인맞춤화를 핵심으로 하는 4차 산업혁명 시대에 꼭 필요한 고급사양관리(Advanced Variant Configuration) 분야의 전문가로 활동하고 있습니다.