구매 결정력이 높은 여성과 소비의 주체 세력이 된 밀레니얼 세대를 대상으로 개인화된 맞춤 서비스를 제공하며 고속 성장을 이어가는 기업이 늘고 있습니다. 소비재-유통업의 미래는 디지털 기술로 고객 경험을 혁신하는 기업에 있습니다.
글쓴이: 정대천(Jackie Jeong)
한 나라의 체감 경기를 그대로 보여주는 업종은 유통과 소비재 산업입니다. 2018년 10월 이후 계속 소비자 심리 지수가 100선을 밑돌며 위축된 경기를 나타내고, 유통관련 규제 강화가 더해져 시장 전망이 밝지 않습니다. 그래도 최근 몇 년 사이 시장 환경을 바꾸는 긍정적 변화 요인들이 생겨나며 새로운 기회를 만들고 있습니다.
새로운 기회를 예고하는 긍정적인 소비자 시장 변화
대형 마트, 쇼핑몰 등 오프라인 판매는 줄었지만 온라인 거래는 큰 폭의 증가 추세를 보이며, 디지털 서비스 투자를 준비해 온 기업에 기회가 되고 있습니다. 더불어 구매 결정력이 높은 여성과 소비의 주체 세력이 된 밀레니얼 세대를 대상으로 개인화된 맞춤 서비스를 제공하며 고속 성장을 이어가는 기업이 늘고 있습니다.
지난해 조사된 보고서를 보면 미국 소비시장의 경우 구매 결정력의 85%가 여성에게 있다는 결과가 나왔으며, 우리나라 또한 다르지 않아 20~30대 연령층의 경우 여성의 월평균 소비(125만원)가 남성(110만원)을 앞지르고 있습니다. 여성(She)과 경제(Economy)의 합성어인 쉬코노미(Sheconomy)가 2019년의 주요 경제 트렌드 중 하나로 선정될 정도로 여성은 소비시장에서 매우 중요한 고객층으로 부각되었습니다.
소비자의 연령 측면에서 보면 1980년 초반에서 2000년 초반 사이에 태어난 밀레니얼 세대가 전체 소비시장의 3분의 1을 넘게 차지하며, 가장 중요한 고객층으로 떠오르고 있습니다. 여성과 밀레니얼 세대 모두 소셜 미디어와 디지털 환경에 익숙하고, 경험을 공유하는데 주저하지 않으며 실리적인 개인 성향의 제품에 더욱 민감하게 반응합니다.
디지털 기술로 완성하는 개인화, 맞춤화 된 미래
디지털 기술은 여성과 밀레니얼 세대뿐 아니라 유통의 미래까지 완성해 가고 있습니다. 이미 선도적인 유통점에서는 고객이 매장에 들어서는 순간 체형과 안면 인식을 통해 성별과 나이에 맞는 프로모션을 진행하고 개개인의 구매 이력과 성향을 파악해 맞춤 상품을 추천하면서 감성 구매로 유도합니다.
직접 매장에 가지 않아도 증강현실을 통해 취향에 맞는 의류를 가상으로 입어보거나, 피부톤에 맞는 화장품을 선택하도록 돕습니다. 마음에 드는 자동차나 가전 제품의 사진을 소셜 미디어에 올리면, 기업은고객의구매 의사를 빅데이터로 판단하고 동일 또는 유사 제품에 개인화된 프로모션을 추가해 구매를 유도합니다.
이 모든 일들은 디지털로 연결된 세상에서 이미 가능한 일이 되었습니다. 단순한 상상이나 가능성의 시나리오가 아니라, 4차 산업혁명이 빠르게 확산되고 있는 유럽 기업들 중에 대표적인 소비재, 유통기업에서 현재 일어나고 있는 일입니다.
고객 경험을 맞춤 설계하는 아디다스
아디다스(Adidas)는 유럽 최대의 스포츠웨어 기업으로 2000년대 초반부터 고객 개개인을 위한 다품종 소량생산에 앞장서 왔으며, 최근에는 기계학습(머신러닝), 3D 프린팅, 블록체인, 증강현실 등 디지털 기술을 활용해 고객 경험을 개인화, 맞춤화하고 있습니다.
지난 22년 동안 SAP와 기술협력을 통해 제조 혁신을 거듭해왔으며, 최근에는 유럽에서 4차 산업 혁명을 선도하여 소비재 기업들의 벤치마킹 대상이 되고 있습니다. 2018년 IT 최대 행사 중 하나인 사파이어나우(SAPPHIRE NOW)에서 마이클 보에겔레(Michael Voegele) 글로벌 IT 총괄 부사장은 기조연설을 통해 고객 경험의 중요성을 언급하며, SAP의 디지털 테크놀로지를 강조했습니다.
실제로 아디다스는 SAP와의 공동 프로젝트를 통해 고객 경험과 맞춤형 제조, 글로벌 공급망 관리에 분야에서 고객 서비스를 혁신하고 있습니다. 머신러닝을 통해 고객 정보와 트랜드를 분석하여 고객의 프로파일에 적합한 개인화된 오퍼를 제공하고, 고객의 디자인 요구사항을 3D 프린터에 전달하여 즉석에서 맞춤 제품을 만듭니다. 또한 제품의 유통 공급망에 블록체인 기술을 적용하여 고객이 주문한 제품이 어디에 있는지 직접 확인할 수 있게 함으로 고객 만족을 이끌어냅니다,
아디다스가 지속적으로 발전시켜온 소비재 산업 기술에 SAP가 제공하는 머신러닝, 블록체인, 증강현실 등 지능형 기업(Intelligence Enterprise) 기술이 결합하여 이전에 없던 새로운 서비스 시대가 열린 것입니다.
그렇다면 유통업에서는 어떤 기업이 미래를 선도하고 있을까요?
배송 추적과 매장 분석으로 고객 경험을 개선한 쿱
유럽 최대의 슈퍼마켓 체인 중 하나인 쿱(Coop)은 매장을 찾는 고객을 위해 어떻게 하면 품절 상황을 예방할 수 있을지, 고객별로 취향에 맞는 만족스런 쇼핑을 제공할 수 있을지 고민했습니다. 2017년 여름, SAP로부터 이 문제를 공동으로 해결하자는 제안을 받게 되고, SAP의 전문가 팀과 함께 서비스 향상 방안을 모색합니다.
우선 SAP의 전문가 팀은 쿱 매장을 방문해 물품 배송과 매장 진열, 프로모션 제품의 판매를 맡은 현장 직원들과 디자인씽킹을 진행합니다. 그 결과로 배송 차량의 현재 위치를 파악해 도착 5분전에 매장 직원에게 알림을 주고, 품절이 예상되는 상품이 배송 차량에 여유가 있는지 파악해 입고 수량을 조절하는 등 매장 관리자를 위한 ‘배송 추적’ 앱을 설계합니다.
두 번째로 매장 내에 3D 센서를 설치해 고객이 가장 빈번히 다니거나 오랜 시간을 머무는 코너를 파악하고 실제 매출 정보를 결합해 고객의 성별, 연령별 쇼핑 현황을 분석합니다. 파악된 고객 계층별 매출과 쇼핑 동선을 기반으로 상품을 재배치하거나 새로운 프로모션을 만들어 매장을 찾은 고객에게 예상을 뛰어 넘는 쇼핑 경험을 제공합니다.
이 모든 일이 놀랍게도 5일만에 이루어집니다. 프로젝트 관리자, 개발자, 분야 기술(IoT 등) 전문가로 이뤄진 SAP의 ‘Run Live Truck’팀이 네덜란드의 코업 매장에 도착하여 5일을 보내는 동안 현장의 직원들과 디자인씽킹, 기능 설계, 사용자 인터페이스, 테스트, 프로토타입 구현까지 모든 일을 완료했습니다. (자세한 내용은 여기를 확인하세요.)
지난 47년 동안 쌓아온 SAP의 유통 산업 프로세스에 대한 폭넓은 이해, 관련 소프트웨어 개발 경험과 함께 사물인터넷(IoT), 빅데이터 분석, 클라우드 등 지능형 기업으로 이끄는 최신 기술이 결합하여 가능한 일이었습니다.
쿱은 단기간에 고객 경험을 개선하는 ‘배송 추적’, ‘매장 분석’ 애플리케이션의 프로토타입을 개발할 수 있었으며, SAP와 함께 고객의 빨라진 수요에 즉시 대응하는 지능형 유통 기업으로의 전환을 서두르고 있습니다.
디지털 기술로 고객 경험을 혁신하라
경제성장 둔화와 소비 위축으로 2019년은 유통–소비재 시장에 불투명한 경기가 예상되지만, 아디다스와 쿱의 사례처럼 디지털 기술을 활용한 고객 경험 관리는 경쟁력 강화와 신규 수요 창출에 기여하고 있습니다.
유통–소비재 시장에서 고객 응대 시스템의 중요성은 그 어느 때보다 커졌습니다. 기존의 고객관리 시스템에 담긴 일반적인 고객 정보와 구매/서비스 이력만으로는 맞춤형 상담이나 개인화된 서비스를 즉시 제공하는데 한계가 있습니다.
아디다스처럼 고객이 디자인을 선택하면 프런트엔드의 고객관리시스템은 백엔드의 생산라인과 즉시 연결해 제품을 만들고, 고객이 원할 때 공급망 상에서 제품의 현재 위치를 보여줌으로써 고객 개개인에게 맞춤화된 서비스를 제공합니다. 고객접점을 관리하는 CRM과 생산라인을 포함한 경영 정보를 통합 관리하는 지능형 ERP가 시스템 설계부터 통합되어 있지 않다면 어려운 일입니다.
쿱은 끊임없이 변화하는 고객의 취향과 구매 정보를 사물인터넷과 빅데이터로 즉시 분석함으로써 고객의 개인화된 쇼핑 경험을 한 차원 높일 수 있었습니다. 기존 고객관리시스템에 빅데이터 처리, 예측분석 등 인간을 닮은 지능형 기술을 내장해 끊임 없는 혁신을 만들어 낼 수 있습니다.
고객 접점과 생산라인이 통합되고, 지능형 기술로 고객 개개인의 취향에 적합한 서비스를 제공하는 고객관리 시스템이 있다면 불투명한 경제 상황에서도 유통–소비재 기업은 강력한 경쟁력을 확보할 수 있습니다. SAP C/4HANA가 바로 이 같은 통합된 고객 경험과 미래 지향의 인공지능 기술을 함께 제공합니다.
SAP C/4HANA를 통해 유통–소비재 산업에서 4차 산업혁명을 이끄는 많은 기업들과 함께 고객경험의 혁신을 소프트웨어로 내재화하고 있으며, 아디다스, 쿱 등 선진 기업들 또한 SAP와 함께 이전에 없던 디지털 서비스를 창조하며 새로운 시장을 만들어 갑니다.
