소비재(CPG) 제조업체는 고객 요구에 부응할 독점 서비스를 찾아내고, 급변하는 시장 요구를 충족할 종합 제품 및 서비스 번들로 새로운 회복력을 발견합니다. 고객 정보를 활용해 가치 있는 서비스화를 구현하고 지속적인 수익 모델을 구축할 방안을 확인하세요.
글쓴이: 수전 게일러(Susan Galer)
셀 수 없이 많은 온라인 유통 플랫폼으로 일반화 되어가는 시장에서 소비재(CPG) 제조업체는 고객의 니즈에 직접 부응하는 독점 서비스에서 상당한 수입원을 찾아내고 있습니다. 가격 상승, 시장 불안정, 공급망 중단 등으로 힘겨운 나날을 보낸 제조업체는 완성도 높은 제품과 서비스 번들로 급변하는 시장 요구를 충족할 새로운 회복탄력성을 발견했습니다.
홈 인테리어 공사에 전동 드릴이 필요하시다구요? 렌탈로 임대해서 뚫은 구멍 갯수만큼만 지불하세요. 조경 회사를 가정의 뒤뜰 정원 조경에서 공공 공원 조경으로 사업을 확장하신다구요? 필요한 만큼 경운기를 빌려 한 시즌만 사용하고 땅을 뒤집는 데 든 시간 만큼 지불하세요. 물론 대량 유통업체가 가격 경쟁력이 높은 경우가 많죠. 하지만 소비재 제조업체가 소비자에게 직접 제안하는 개인화된 서비스를 따라올 수는 없습니다.
“올바른 제품의 서비스화로 CPG 제조업체는 수익성 있는 성장으로 가는 길을 확보할 수 있습니다. 이러한 내실 성장이야말로 소비재 산업의 최우선 순위죠. 부가가치 제품과 서비스 패키지를 소비자에게 직접 판매함으로써 제조업체는 자사와 제3자 사업자를 위한 반복 수입을 창출하고 유통업체의 자기시장잠식은 피할 수 있습니다.”
클로틸드 디머슨(Clotilde de Mersan), SAP 소비재 산업 디지털 커머스 디렉터
하이테크 중견기업, 서비스 혁신으로 미래 재정의 | 특집 기사
60% 가량의 조사 대상 기업이 고객 기대 변화에 부응하기 위해 부가가치 비즈니스 모델, 서비스, 채널, 접점의 혁신에 우선순위를 두고 있습니다. 그런데 서비스 기반 비즈니스 모델이 급성장 기간 중에 양질의 서비스 제공 역량에 지장을 초래할 수 있습니다.
서비스화를 위한 비즈니스 모델 재구상
가정 및 상업용 공구와 가전제품은 기존의 제품 중심 운영을 서비스화(as-a-service) 비즈니스 모델로 교체할 만큼 민첩한 업계 리더 기업에 쏠쏠한 성장 기회를 제공합니다. 귀중한 고객 정보로 수익을 창출하는 서비스화의 최적의 후보는 바로 긴 수명과 높은 마진을 가진 제품들입니다. 냉장고나 스토브를 비롯한 백색 가전과 갈색 가전 제품, 컴퓨터 같은 전자 제품, 홈 케어와 퍼스널 케어 기기, DIY 프로젝트와 비즈니스를 위한 제품 등이 대표적입니다.
어느 제품이건 간에 신뢰 받는 고객 관계 구축을 위해서는 고객이 무엇을 찾고 있는지에 관한 깊이 있는 이해와 함께 제조업체와 협력사, 현장의 고객 사용에서 발생하는 데이터를 연결할 강력한 플랫폼이 필요합니다.
“CPG 제조업체가 제품에 서비스 요소를 추가할 때 마케팅과 프로모션, 가격, 주문관리, 배송, 청구, 재무 등 전체 리드-결제(lead-to-cash) 프로세스를 재고해야 합니다. 예컨대 저희 고객들은 BRIM(SAP Billing and Revenue Innovation Management)을 이용해 서비스화 가치사슬 전반에 걸쳐 반복해서 발생하는 협력사와 고객사 간의 지급결제를 유연하게 관리하고 간소화합니다.”
클로틸드 디머슨(Clotilde de Mersan), SAP 소비재 산업 디지털 커머스 디렉터
재제조, 산업 규모의 순환경제 만들까? | 특집 기사
제품은 우리의 삶과 접촉하기 한참 전부터 환경에 직간접적인 영향을 줍니다. 이제는 탄소 배출량 보고에 그치지 않고 재제조 방식으로 최초 사용과 재사용 사이의 간격을 좁히고 폐기물 감축, 수익 증대, 순환경제 촉진을 실현할 때입니다.
서비스화로 개인화 된 고객 경험 제공
고객과의 관계 구축이야말로 서비스화의 핵심입니다. 고객이 제품 기능과 번들을 자신의 선호도에 맞게 맞춤화 할 수 있도록 서비스 패키지를 만드는 게 중요합니다. 개인화된 경험을 제공함으로써 제조업체는 고객 충성도를 확보합니다. 이 비즈니스 모델로 전환하려면 민첩성 확대와 매우 개방적인 마인드, 통합 기술 플랫폼이 필요하죠.
“크기, 무게, 자재 등으로 측정되는 물리적 제품에 대한 기획, 가격책정, 마케팅, 청구 대신에 제조업체는 반복적으로 판매되는 무형의 오퍼링에 맞게 이 모든 프로세스를 재창조해야 합니다. 가장 성공하는 조직은 창업가 마인드를 채택하고 생존 가능한 컨셉을 테스트하며 자사 서비스가 최고의 수익성을 올릴 공식을 찾을 때까지 반복 수행합니다.”
클로틸드 디머슨(Clotilde de Mersan), SAP 소비재 산업 디지털 커머스 디렉터
이상적인 서비스화 패키지 구성
서비스화는 소비자나 기업 고개 모두에게 보다 큰 편리함과 마음의 안정을 제공합니다. 예컨대 소비자가 분사식 제설기(스노 블로어)를 구입할 때 제조업체는 파트너로서 최적 성능과 안전을 위한 전문가 교육을 제공하고, 마모 상태에 따라 서비스 알림과 함께 튜닝을 하며 잠재적인 설비 고장 전에 예방 수리를 진행할 수 있습니다. 중소중견기업은 월 단위 구독형 번들이 설비 임대, 유지보수, 수리 등을 모두 담고 있다면 보다 비용 효율적이고 자산 집약성을 낮출 수 있죠. 정액제 계약이라면 예상치 못한 비용에 대비해 든든한 버팀목이 되어 기업은 일관된 재무 계획에 필요한 예측 가능성을 높일 수 있습니다.
“이상적인 서비스화 패키지는 시장 기회와 고객 니즈 변화에 맞게 변경할 수 있는 충분한 유연성이 있습니다. 고객은 구독 레벨이나 소비스 계약을 조정해 성장 계획이나 시장 변동에 대응하고 높은 초기 투자나 장기적 약정은 피할 수 있죠. 고객 사용 패턴에 대한 실시간 가시성을 확보한 제조업체는 오퍼링을 신속하게 조정해 경쟁에서 앞서 나갈 수 있습니다.”
클로틸드 디머슨(Clotilde de Mersan), SAP 소비재 산업 디지털 커머스 디렉터
이스트만, 2030년까지 플라스틱 22만 7천톤 재활용 | 특집 기사
글로벌 혁신기업 이스트만은 폐기물, 기후, 인구 증가 등 세 가지 지속가능성 위기를 동시에 다루며 더 나은 환경과 순환경제 솔루션을 제시합니다. 이스트만의 지속가능성 전략은 분자 재활용이라는 최첨단 기술이 뒷받침합니다.
친환경 서비스로 지속가능한 비즈니스 실현
유지보수가 잘 된 제품은 사람들이 보다 효율적으로 사용하며 수명도 길어져 서비스화가 기본적으로 지속가능성을 갖습니다. 소비자의 77% 가량이 지속가능한 제품에 더 많이 지불할 용의가 있다고 합니다. IDC 분석 전문가들은 오는 2028년까지 전체 조직의 75%가 제조업체로 하여금 디자인, 제조, 수명주기, 수리, 재사용, 폐기 등에 관한 순환성 지표를 담은 리포팅 대시보드를 요구할 전망입니다.
“지속가능성은 제조업체가 고객에게 리커머스(recommerce) 순환성을 통해 친환경 제품을 제공 중임을 보여줄 수 있는 중요한 판매 요소입니다. 많은 고객이 자신이 구입하는 제품이 전체 수명주기는 물론 그 후에도 탄소 발자국을 낮출 수 있다는 보장을 원합니다. 서비스는 수리나 부품 재활용을 통해 제2의 생명을 불어 넣는 방식으로 제품의 사용가능 기간을 늘릴 수도 있습니다.”
클로틸드 디머슨(Clotilde de Mersan), SAP 소비재 산업 디지털 커머스 디렉터
팬데믹 기간 중에 CPG 제조업체들이 폐쇄된 세상에서 시장 요구를 충족하기 위해 급하게 움직이면서 소비자 직접 판매가 늘었습니다. 그 후로 제조업체는 서비스화를 통해 가치 높은 서비스로 다각화된 수입원을 창출하고 고객을 더 가까이 두어 지속적인 성장을 추구할 수 있다는 사실을 발견했습니다.