클라우드 같은 새로운 기술 모델을 기반으로 의사결정을 내리거나 생성 AI 같은 신기술을 구현하는 데는 신뢰가 더욱 중요합니다. 클라우드 ERP 제품 전략과 최고 전도사로 활동 중인 폴 손더스(Paul Saunders)의 통찰을 확인하세요.
글쓴이: 폴 테일러(Paul Taylor)
비즈니스 리더 입장에서 클라우드 컴퓨팅 같은 새로운 기술 모델을 토대로 의사결정을 내리거나 생성 AI 같은 최신 기술을 구현하는 데에는 상상한 신뢰가 뒷받침 되어야 합니다.
클라우드 ERP 제품 전략과 최고 전도사로서 SAP S/4HANA를 총괄하는 폴 손더스(Paul Saunders)는 최근 영상 인터뷰에서 이렇게 정리했습니다. “신뢰는 엔진 오일이 아니라 비즈니스의 핵심입니다.”
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손더스는 이처럼 높은 수준의 신뢰와 함께 최근 인간과 기계 사이의 관계 변화로 인해 신뢰가 많은 기업 어젠다의 최상단에 오르게 되었다고 믿습니다. 그 만큼 연관성과 신뢰성, 책임감 있는 비즈니스 AI에 대한 확실한 의지야말로 그 어느 때보다 중요한 시기입니다.
새로운 차원의 신뢰가 필요한 클라우드 환경
“저희 SAP와 고객 간의 관계는 아주 오랫동안 거래 위주의 관계였다”고 손더스는 전합니다. 하지만 클라우드로 이동하면서 관계에 변화가 생겼죠. 고객의 관점에서 보면 클라우드 환경에서 SaaS 벤더가 사실상 비즈니스를 운영하는 셈입니다. 그 만큼 완전히 새로운 차원의 신뢰가 뒷받침 되어야 하죠.
“데이터 센터가 다운 되면 고객은 예전처럼 ‘이봐 밥, 컴퓨터실로 내려와서 서버 좀 재부팅해줘’라고 말할 수가 없습니다. 이제는 AI를 통해 단순히 데이터만 제공하는 게 아니라 정보와 추천까지 제공하고 있죠. 이러한 AI 추천 중에는 사람이 직관적으로 생각하는 내용에 도전장을 내미는 내용도 있을 수 있어요.”
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AI 추천보다는 내 판단이 옳다는 믿음?
예컨대 손더스가 조지아 주 골프 카트 제조업체 CIO로 재직하던 당시에 미국 전역에 골프 카트를 출하했습니다. 당시로서는 초기 AI 기반 운송경로 계획 패키지 소프트웨어를 적용해 고객사를 대상으로 한 골프 카트 배송을 최적화하기로 했죠.
하지만 이 기술이 약속한 잠재적인 효율성 개선 효과에도 불구하고 40년간 이 회사를 운영해 온 CEO는 자신의 판단에 의존하는 데 익숙한 나머지 이 소프트웨어를 무시하고 트럭 기사들에게 자신이 선호하는 배송 경로를 따르도록 고집했습니다.
이처럼 변화에 대한 저항감은 보다 보편적으로 데이터 기반 의사결정을 수용하기를 꺼리는 마음을 반영합니다. 그러다보니 개개인은 자신의 기존 믿음에 딴지를 걸기보다는 그 믿음을 강화하는 방향으로 데이터를 해석하곤 하죠.
믿을 수 있는 비즈니스 AI 솔루션
기계가 사람에게 뭔가 다른 일을 해야한다고 추천을 해 오면 대다수 사람은 기반이 되는 데이터의 정확성에 대해 강한 확신이 있고 프로세스에 대한 관리 능력을 유지할 수 있을 때만 조언을 따릅니다. 이는 SAP 같은 회사에 유리할 수 있죠. 아무래도 신뢰하고 의지할 수 있는 파트너로 간주되기 때문입니다.
이처럼 예측이 불가능하고 급변하는 환경에서는 폴 손더스를 비롯한 많은 전문가가 최소한 하나의 거대 브랜드 회사가 “AI로 끔찍한 일을 했다”는 뉴스에 오를 수 있다고 예측합니다. 그 만큼 연관성과 신뢰성, 책임감 있는 비즈니스 AI를 적용한 믿을 만한 솔루션을 제공하겠다는 SAP의 의지야말로 비즈니스의 핵심입니다.
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인간의 판단과 관리감독으로 신뢰성 보장
손더스에 따르면 기술 자체와 이를 적용하는 조직에 대한 신뢰와 확신을 키우는 일의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 특히 리스크 회피와 보수적 성향이 강한 산업일수록 더 그렇죠.
다른 한 편으로는 기업들이 자동화와 인간 개입 사이의 균형을 잡을 필요가 있습니다. AI가 프로세스를 합리화하고 효율성을 개선할 수 있는 반면에 인간의 판단과 관리감독이 있어야 AI가 생성한 인사이트의 정확성과 신뢰성을 보장할 수 있습니다.
결국 고객에게 정말로 중요한 건 기술이 아니라 기술 적용으로 창출하는 비즈니스 가치입니다.
“CEO나 CFO를 만나면 누구나 세 가지만 신경 쓴다고 합니다. 매출, 비용, 리스크. 그게 전부입니다. 궁극적으로 우리가 하는 모든 일은 비즈니스 가치를 입증해야 합니다”
폴 손더스(Paul Saunders), 클라우드 ERP 제품 전략 총괄 겸 최고 전도사, SAP
- 원문: In The Era Of AI, Trust Is The Essence Of Business, SAP BrandVoice, Forbes.com
