En la era de la competitividad, el poder diferenciarse es una tarea muy difícil, las empresas mejor reconocidas comparten un secreto. Experiencias memorables.
Un restaurante en Tokio atendido por robots, una impresora 3D preparando el plato principal de un menú francés. Son experiencias asombrosas que ponen a nuestra mente a volar y nos dejan con el sabor del futuro en nuestro paladar. Pero ¿es necesario tener lo último de la tecnología preparándonos una receta de alta cocina para que tengamos ganas de volver a ese lugar?, ¿Qué es realmente lo que impacta nuestra mente al estar en un restaurante? Sea algo sencillo o de gran lujo, sea un restaurante o una tienda departamental, lo que se queda en nuestra memoria es la sensación que nos produjo ese lugar.
La experiencia que se obtuvo de cualquier servicio es lo que determinará que en un futuro decidamos volver ahí. De acuerdo con HubSpot, 93% de los consumidores están dispuestos a volverse clientes de una empresa si han recibido de ella un excelente servicio, sin embargo, aquellos que han tenido una mala experiencia están cuatro veces más dispuestos a romper relaciones con la marca. Desde el saludo que da el mesero a los comensales, hasta la velocidad en la que se puede concretar una venta en el sitio web de la empresa, cada detalle cuenta. La experiencia del consumidor se irá construyendo en cada punto de contacto.
Actualmente estamos viviendo en la era de la Economía de la Experiencia, un momento en el tiempo en donde los consumidores valoran la vivencia por encima del producto. De acuerdo con un estudio de Walker hecho en 2015, la predicción para el año 2020 es que la experiencia del cliente sobrepase en valor diferencial al precio y al producto. Conforme a la observación de las últimas tendencias de este año, el cambio hacia el enfoque en la experiencia se ha llevado a cabo.
Por ejemplo las empresas que sostienen una planificación digital adecuada con sus clientes han podido observar los siguientes beneficios:
- 92% de aumento en la lealtad del consumidor
- 84% de aumento en los ingresos
- 79% de reducción de costos
Gracias a la tecnología, la manera en que los clientes y empresas interactúan ha cambiado permitiéndonos tener diferentes canales de interrelación, comunicación directa y al instante, visibilidad en el viaje del cliente y sobre todo múltiples herramientas para poder saber en qué punto se puede mejorar.
Venga a conocer el poder de los datos de la experiencia (X-data) y el de los datos operacionales (O-data) combinados. en SAP NOW México.
Facebook / Twitter / LinkedIn / Instagram
© 2019 SAP SE. All rights reserved. SAP and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP SE in Germany and other countries. Please see http://www.sap.com/corporate-en/legal/copyright/index.epx#trademark for additional trademark information and notices.
