El nuevo panorama del e-commerce

Por: Paola Becerra, directora de SAP Customer Experience en México

Durante los últimos años, el comercio electrónico en México ha crecido de manera exponencial. Actualmente, la manera en cómo nos relacionamos ha dado un giro de 360°, colocando al e-commerce como uno de los canales de compraventa indispensables para adoptarnos a este nuevo panorama. 

En años recientes, México se ha posicionado como uno de los principales protagonistas en materia de comercio electrónico en América Latina, aportando significativamente a los más de $84 mil millones de dólares que esta región reportó en 2019 en términos de ventas online, esto de acuerdo con el eCommerce Report LATAM 2019, elaborado por la eCommerce Foundation y SAP. En la última década, el valor de mercado de la venta en línea en el país pasó de $1 mil millones a $21 mil millones de dólares. 

A pesar de estos indicadores, la reciente pandemia que aqueja a más de 150 países y cientos de miles de personas ha obligado a muchas industrias y sectores económicos a replantear su estrategia, pues la transformación digital ha sido desde tiempo atrás un factor clave para el crecimiento de los negocios, y ahora se vuelve indispensable para subsistir ante el cambio tan drástico en el mercado. 

A nivel mundial, este tipo de comercio se ha convertido en el mejor vehículo para satisfacer necesidades de compra sin el riesgo que implica reunirnos en espacios públicos. Sin embargo, no todos los locales de venta del país cuentan con una estrategia de comercialización en línea que les permita adaptarse a esta nueva realidad. De acuerdo con el Estudio sobre Ventas Online en Pymes 2019 elaborado por la Asociación Mexicana de Venta Online, solo 30% de las pymes del país cuenta con una estrategia de e-commerce.

En este sentido, 70% de las pymes del país deberán reconocer que están un paso atrás en su proceso de transformación y que deberán prepararse de manera inmediata no sólo para adaptarse a estas nuevas reglas del juego, sino para crear nuevas experiencias para sus clientes, tomando las mejores prácticas que se han implementado en otras regiones. 

Un ejemplo global de cómo las empresas de e-commerce se vuelven más competitivas en el actual panorama es WeMake Price, retailer online en Corea del Sur, que ha presentado un incremento del 700% en pedidos de productos de salud y comida. Esto para facilitar la vida a los usuarios al no tener que salir de casa o hacer filas, pero sobre todo por darles una mejor experiencia.

Si bien durante la última década, México ha tenido un gran crecimiento en términos de comercio electrónico, aún quedan muchas empresas que no han dado este paso y, en consecuencia, ya se han enfrentado a diversos retos para ofrecer mejores experiencias y optimizar recursos, retos que actualmente están amenazando incluso su existencia. Ahora bien, para aquellos negocios que forman parte del 30% con una estrategia online, mantenerse competitivas radica en mejorar la experiencia de sus clientes, cerrando la brecha entre la expectativa y la entrega de un producto o servicio, lo que permitirá crear lealtad entre sus clientes, al tiempo que marcarán las pautas de nuevos modelos de negocio. En la Economía Digital, actuar oportunamente con los recursos tecnológicos necesarios será el diferenciador para subsistir o consolidarse en este nuevo panorama.