CIUDAD DE MÉXICO. Además de provocar el fortalecimiento del comercio electrónico, la pandemia demostró a las empresas que todas sus estrategias deben estar enfocadas en el cliente y para ello debían alejarse de las prácticas heredadas y profundizar de manera individualizada en sus consumidores.
A partir de estos aprendizajes, Silvia Álvarez, directora de SAP Customer Experience en México, ha identificado las cinco tendencias en la industria del retail que serán relevantes en los próximos doce meses.
1) Commerce everywhere. Las barreras entre consumidor y marca serán inexistentes. La búsqueda de la omnicanalidad provocará que más empresas apuesten por acciones como el live commerce, brindando experiencias a sus clientes, pero también haciendo que la venta se lleve a cabo con acciones como promociones al instante.
2) Maketplace management. El fortalecimiento del comercio electrónico hizo que grandes empresas del sector apostaran por un modelo de marketplace management, es decir, sus sitios web ya no venden únicamente sus productos sino también de terceros, fungiendo, así como marketplace. Esta tendencia también va en el otro sentido: los grandes retailers apoyándose de marketplaces para vender sus productos.
“El valor para estas empresas es, llevar más tráfico a sus páginas al tener una mayor oferta y retención del cliente gracias a contar con más productos en su portal, el cual no tendrá la necesidad de buscarlos en otro lado”, explicó Silvia.
3) Delivery directo al consumidor. Cada vez más las empresas buscan eliminar a intermediarios y apuestan por ofrecer a sus productos directamente sin la necesidad de que el consumidor acuda a un establecimiento para adquirir el producto. Esta tendencia se observa en empresas de consumo, apostando por brindar un servicio a la carta.
4) Customer data platform. Con el objetivo de brindar a sus fuerzas de ventas la capacidad de ofrecer al cliente lo que quiere cuando lo necesita, facilitando la toma de decisiones y recomendaciones personalizadas al instante, las empresas están comenzando a integrar datos internos y externos en una sola plataforma.
5) Bots entrenados para llevar la venta desde cero. El uso de tecnologías como la inteligencia artificial, se está volviendo cada vez más relevante para las compañías pues le permiten ofrecer una experiencia de compra perfecta a su cliente, mediante la combinación de datos externos e internos.
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