El e-commerce está viviendo un periodo de prosperidad sin precedentes. No solo ha ayudado a pequeñas empresas a sobrevivir la pandemia sino a varias marcas de gran calibre que ya también están duplicando los ingresos de marketplaces influyentes. A eso se debe sumar el hecho de que el comercio electrónico está impulsando una revolución en varios negocios.
Según un informe sobre los comportamientos de compra y consumo durante y después de crisis sanitaria actual, elaborado por la AECOC, menciona que el confinamiento facilitó que el e-commerce se haya casi duplicado: anteriormente se tenía un 45% de penetración y en los últimos meses alcanzó a un 83%. En los tres primeros meses de la pandemia se obtuvieron 13 millones adicionales como primeros usuarios en el e-commerce, esto significa que 2 de cada 10 usuarios son nuevos o están usándolo por primera vez.
Cadenas de distribución de gran magnitud han tardado en tomar medidas y transformar los procesos comerciales en digitales, por el contrario, pequeñas empresas, productores y las PyMEs han logrado adaptarse rápidamente.
Un estudio de Nielsen refleja que las empresas de venta directa al consumidor lograron su transformación en poco tiempo. Aprovechando los beneficios del canal de venta electrónico donde elimina la necesidad de intermediarios y permite identificar nichos de mercado y las necesidades de los consumidores.
Según los expertos, existen factores clave para este proceso:
- La innovación tecnológica: trabajar con metodologías ágiles, que permitan una mayor comunicación con el cliente final y ofrecer una experiencia de usuario incomparable.
- Las aplicaciones móviles: introducción de tarjetas de fidelización a aplicaciones móviles, digitalizándolas, esto permite obtener funcionalidades como el posicionamiento en tienda y la segmentación de clientes, lo que permite al vendedor ser más selectivo en las promociones, adaptándolas en función del nivel de consumo o el perfil del cliente.
- La gestión de los ingresos (Revenue Management): la asignación de precios debe ser flexible y adaptada a la demanda en tiempo real. Los sistemas de gestión de ingresos permiten asignar precios con algoritmos inteligentes que cruzan información sobre demanda, capacidad, canal, competencia y/o stocks.
- La estrategia omnicanal: lograr que la experiencia ofrecida a los consumidores entre los canales online y offline sea fluida y sin fricciones.
- La integración del proveedor logístico en la cadena de valor: actualmente la rapidez en la entrega y la información en tiempo real del estado del pedido son esenciales. La robotización y la inteligencia artificial ayudan a mejorar estos procesos logísticos.
- La experiencia de usuario: un diseño atractivo para la tienda online, con contenido relevante como fotos o videos, y en donde la información del producto sea intuitiva y precisa, transmite confianza en la marca.
- Las redes sociales: el uso continuado y coherente de las redes sociales ayuda a crear comunidad entre la marca y sus usuarios. Hacer que el usuario se sienta identificado con la marca, hará que desee compartir su experiencia de compra con sus amigos.
- La compra como experiencia sensorial: el comercio del futuro será un híbrido entre lo digital y lo presencial. Los consumidores darán más peso a la experiencia, incluso cuando el contacto con el producto sea mínimo y la transacción se haga a través de medios digitales.
En el ámbito digital veremos experiencias cada vez más inmersivas, que aprovecharán la realidad aumentada (RA) para mostrar cómo se verá una lámpara en la casa del consumidor o un nuevo color de lápiz labial sobre su tono de piel.
Humanización de la tecnología, alianzas estratégicas, mejor engagement y comprensión de las necesidades de los clientes, impulsado con tecnologías como IA y la multiexperiencia, son claves para avanzar en la Era Digital.
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