De wereldeconomie is hyperverbonden en het wereldwijde ecosysteem is in crisis. Dat brengt onderling verweven uitdagingen met zich mee. De implicaties van systeemdenken kunnen dus veel verder reiken dan alleen geneeskunde en de zakenwereld. Het is waarschijnlijk de beste manier om na te denken over het voortbestaan van onze beschaving op lange termijn.
Het kunstwerk Antennae with Red and Blue Dots van Alexander Calder is een wonder van evenwicht. Zelfs de kleinste verandering aan één component, zorgt ervoor dat de hele structuur verschuift om het evenwicht te herstellen. Soms zelfs zonder dat je het merkt. Zou dit niet gebeuren, dan zou het kunstwerk uit balans raken of zelfs instorten.
De wereldeconomie vertoont door haar onderlinge verbondenheid een soortgelijke balans. Maar bedrijven hebben zich daar nog niet aan aangepast. We denken in silo’s na over bedrijfsproblemen: een marketingprobleem, een human resources-probleem, een financieel probleem.
Maar een probleem op een van die gebieden heeft uiteindelijk gevolgen voor het hele bedrijf. Alleen zien we nog niet op welke manier. We proberen het probleem daarom op te lossen door ons te concentreren op het gebied waar het probleem het meest gevoeld wordt. Dat lijkt een goede aanpak, maar het kan het probleem ook erger maken. Als je het probleem in één deel van het bedrijf wilt oplossen, moet je dus rekening houden met de gevolgen van een wijziging voor de hele organisatie, en daarbuiten.
Je moet veel dingen in overweging nemen
Wanneer een klant bijvoorbeeld ongeduldig op zijn of haar pakket wacht, staat die late levering niet op zichzelf. Het maakt deel uit van een breder systeem waarin alles verbonden is en elkaar beïnvloedt. Leveringen aan klanten kunnen bijvoorbeeld te laat zijn omdat chauffeurs achterlopen op schema. Maar je chauffeurs lopen achter op schema vanwege een web van in elkaar grijpende problemen: een afgiftepunt in een drukke straat, een dagelijks ophaalmoment dat samenvalt met spitsuur, de noodzaak om te tanken halverwege de route en wegwerkzaamheden waardoor verkeer wordt omgeleid. Natuurlijk moet je iets doen om klanten uiteindelijk een positieve ervaring te geven. Maar hoe kies je de meest effectieve interventie?
Nieuwe technologieën veranderen de ervaringen van iedereen waarmee jouw bedrijf communiceert in datapunten. Daardoor kijk je op nieuwe manieren naar je organisatie en beschik je over nieuwe manieren om deze in balans te brengen. Begrijpen hoe dit complexe web van emoties, motivaties en interacties jouw organisatie beïnvloedt, is de sleutel tot succes in de ervaringseconomie. Dat ontdekten we nadat we meer dan 2.800 organisaties wereldwijd onderzochten voor het rapport The Interconnectors: A New Mindset for Value Creation.
In het rapport identificeren we een subset van bedrijven met een hogere mate van inzicht. We noemen deze bedrijven Interconnectors. Zij gebruiken intelligente systemen, zoals machine learning, om ervaringsdata van hun enorme stakeholdernetwerken te combineren met operationele data. Bovendien doen de Interconnectors aan systeemdenken: problemen onderzoeken door te kijken naar relaties tussen delen en het geheel.
Met systeemdenken plaats je de relaties tussen alle systeemdelen in een model. Zo leer je begrijpen hoe die relaties het gedrag van het hele systeem beïnvloeden over tijd. Disciplines zoals geneeskunde en economie gebruiken systeemdenken om onderlinge afhankelijkheden te begrijpen en te ontwarren.
Systeemdenken herintroduceren
Het concept van systeemdenken is in 1956 bedacht door een professor van de MIT Sloan School of Management. Toch is de denkwijze meer dan zestig jaar later nog steeds niet doordrongen tot de zakenwereld. We denken nog steeds op een ouderwetse, geïsoleerde manier na over onze problemen. Fans van zelfrijdende auto’s zeggen bijvoorbeeld dat steden zullen transformeren wanneer auto’s zich zonder menselijke tussenkomst van de ene parkeerplaats naar de andere kunnen verplaatsen.
Maar het concentreren op de noodzaak om elke twee uur je auto te verplaatsen om een parkeerboete te vermijden, lost het grotere probleem niet op: waarom is er niet voldoende parkeergelegenheid? Zou het niet logischer zijn om een parkeergarage te bouwen. Of nog beter, het openbaar vervoer verbeteren en de bouw van woningen in steden vergroten. Zodat mensen die in de stad werken überhaupt niet naar hun werk hoeven te rijden?
Natuurlijk wel! Maar die logica geldt alleen voor iemand die verder kijkt dan het onmiddellijke probleem: onvoldoende parkeerplaatsen in de binnenstad.
Kernconcepten van systeemdenken
Veel belangrijke aspecten van systeemdenken zijn het verkennen waard. Maar deze drie helpen je het potentieel van systeemdenken te herkennen:
- Onderlinge verbondenheid is het fundamentele principe dat stelt dat alles deel uitmaakt van een dynamisch web van overlappende relaties, feedbacklussen en afhankelijkheden. Je mobiele telefoon draait bijvoorbeeld ook op zo’n breder systeem. Een nutsbedrijf levert de elektriciteit die je telefoon aandrijft, mijnwerkers delven de grondstoffen voor de batterij die de elektriciteit opslaat, boeren voeden de mijnwerkers en overige werknemers, enzovoort.
- Causaliteit gaat om het begrijpen hoe dingen met elkaar samenhangen en hoe die relaties veranderen in een systeem dat continu evolueert. Inzicht in hoe onderdelen van een voortdurend veranderend systeem elkaar beïnvloeden, is van cruciaal belang om te begrijpen hoe het systeem als geheel werkt.
- Opkomst beschrijft de manier waarop kleinere delen van een onderling verbonden systeem spontaan worden gecombineerd om iets nieuws en contra-intuïtiefs te creëren. Zoals de manier waarop bevriezend water samenvloeit rond een stukje vuil en een sneeuwvlok vormt.
Een systeemdenkwijze toepassen
De kernconcepten van systeemdenken bieden je een kader voor het oplossen van moeilijke problemen. Maar een systeemdenkwijze is minstens zo belangrijk. Twee basisprincipes van een systeemdenkwijze zijn:
- Daag je mentale model uit. Jouw veronderstellingen over de ‘juiste’ manier om dingen te doen, kunnen de oorzaak van je problemen zijn. Dat is moeilijk te accepteren. Maar zoals systeemwetenschapper Peter Senge stelt: “Als het vrij duidelijk was wat we zouden moeten doen, dan zouden we het al doen.”
- Gebruik collectieve intelligentie. Als je probeert een oplossing te ontwikkelen die voor iedereen werkt, dan is het contraproductief om alleen input te vragen van de slimste mensen met de slimste ideeën. Als je daarentegen de grootst mogelijke diversiteit aan perspectieven, ervaringen en expertise verzamelt, heb je meer informatie om uit te putten. Bovendien verklein je daarmee de kans dat jouw oplossing voor de ene groep, nieuwe problemen veroorzaakt voor anderen.
Waarom is systeemdenken zo belangrijk?
Systeemdenken is cruciaal voor een succesvolle klantervaring waarbij tevredenheid afhangt van veel in elkaar grijpende en overlappende processen en gebeurtenissen. Maar systeemdenken heeft ook veel bredere implicaties. De meest urgente problemen in onze wereld komen immers voort uit tekortkomingen of mislukkingen van bestaande systemen:
- De klimaatcrisis kan alleen worden gestopt met wereldwijde samenwerking op meerdere fronten. Van het verminderen van fossiel brandstofverbruik tot het voorbereiden op extreme weersomstandigheden.
- Opstoppingen in steden, dwingen gemeenten beter gebruik te maken van de bestaande infrastructuur voordat ze dure, milieuonvriendelijke nieuwe projecten lanceren.
- Honger en ondervoeding moeten worden aangepakt door zowel verhoogde voedselproductie als minder voedselverspilling.
- Elektriciteitstekorten vereisen dat bestaande elektriciteitsnetwerken efficiënter worden gemaakt en dat er extra groene energiebronnen worden ontwikkeld.
- Vervuiling en schaarste van hulpbronnen kunnen worden aangepakt door vrijwel elke hulpbron die we onttrekken opnieuw op te vangen, te recyclen en te hergebruiken.
Systeemdenken is onze beste hoop om deze en andere problemen op te lossen. De belangrijkste problemen van vandaag en morgen zijn zo complex, dat we niet kunnen hopen dat we ze op een andere manier kunnen aanpakken.
Met behulp van de nieuwste technologieën zetten Intelligent Enterprises inzichten in realtime om in acties voor hele bedrijf. Daarmee versnellen ze datagedreven disruptie en procesautomatisering, zetten ze nieuwe bedrijfsmodellen op, en bieden ze uitzonderlijke ervaringen. Lees onze blogserie over de The Interconnectors: A New Mindset for Value Creation en ontdek…
- … de circulaire economie: waarom intelligente organisaties ons ernaar toe zullen leiden
- … breng diversiteit in je ervaringsdata
- … als emoties KPI’s zijn, is Artificial Intelligence het nieuwe ERP
- … Waarom uitdagingen in de digitale transformatie niet per se slecht zijn