Het dagelijks leven is voor veel werknemers in de retail en consumentgerichte organisaties drastisch veranderd door de COVID-19-pandemie. Zo is thuiswerken genormaliseerd. Bedrijven wereldwijd staan voor grote uitdaging en moeilijke beslissingen. Onder meer met het oog op compliance met lokale regelgeving en gedwongen sluitingen, het bewaken van de continuïteit van hun bedrijfsvoering en het opstellen van strategische plannen voor na de coronacrisis.
Aanpassen aan de pandemie
Bij veel bedrijven betekent de pandemie dat grote groepen werknemers – waaronder werknemers die normaliter werkzaam zijn in hoofdkantoren, supportcentra, winkels en distributiecentra – nieuwe werkwijzen zoals thuiswerken moeten omarmen. Thuiswerken voor een omvangrijke groep werknemers kan een grote uitdaging zijn. Niet alleen brengt dit technische uitdagingen met zich mee, maar ook culturele en sociale uitdagingen.
Bij SAP is op productieve wijze virtueel werken al lange tijd onderdeel van onze bedrijfsvoering. Zo bieden wij flexibele mogelijkheden voor thuiswerken of werken onderweg. Desondanks vraagt de pandemie ook van ons veranderingen, onder meer door regelgeving vanuit lokale en federale overheden wereldwijd. Op basis van onze ervaringen en samenwerking met grote bedrijven wereldwijd geven wij u enkele tips.
Mens en cultuur
Wie de veranderingen die de COVID-19-pandemie teweegbrengt, ondersteunt en tegelijkertijd zijn cultuur versterkt, kan sterker uit de crisis komen. Enkele tips helpen u hierbij:
• Luister en toon empathie: Ieder team is anders en kent zijn eigen omstandigheden. Het is van belang dat managers open staan voor discussies met hun teams, zowel in groepsverband als individueel. Geen enkel onderwerp zou hierbij vermeden moeten worden.
• Geef uw managers de juiste zeggenschap: Geef uw managers voldoende zeggenschap voor het goedkeuren van de aanschaf van apparatuur die de productiviteit verbetert. Bepaal in grove lijnen hoe uw beleid eruit ziet. Laat managers dit beleid vervolgens in de praktijk brengen. Of nog beter: laat individuen binnen uw organisatie zelf beslissingen nemen.
• Erken formele én informele netwerken: Uw organisatie kent niet alleen formele, maar ook informele netwerken. Zo zoeken werknemers vaak bevestiging bij leiders waaraan zij zelf niet rapporteren of anderen binnen hun organisatie die zij respecteren. Wees u bewust van de impact van deze informele netwerken. Discussies binnen deze netwerken kunnen de effectiviteit van uw algehele communicatie versterken, maar ook ondermijnen. Zorg daarom dat alle managers binnen uw organisatie dezelfde boodschap uitdragen.
• Versterk uw cultuur virtueel: Veel professionals in de retail die nu thuiswerken zijn sociale mensen die veel energie halen uit hun dagelijkse interacties met anderen. Zoek een manier voor het virtueel aanbieden van dergelijke interacties. Zo rollen sommige snelschakelende retailers (waarbij het om zowel grote als kleine partijen gaat) videogebaseerde mogelijkheden uit voor virtuele interactie met klanten. Erken uw mensen en voorbeelden van succesvolle klantinteracties of goede klantenservice. Maak het beste van de tijd, bijvoorbeeld met een virtuele ‘modeshow’ waarbij u de best aangeklede of meest creatieve thuiswerkruimte virtueel beloont.
• Biedt meer flexibiliteit in timing, productiviteit en tempo: Erken dat met brede sluitingen het bieden van de juiste zorg voor kinderen, ouderen en geliefden voor veel werknemers een uitdaging is. Pas uw beleid rondom ziekteverlof aan, ook als dit slechts tijdelijk mogelijk is. Biedt flexibele mogelijkheden voor personeel dat op alternatieve tijden wil werken. Uw medewerkers zijn aangenomen met het oog op hun professionaliteit. Vertrouw erop dat zij zich aanpassen aan hun situatie en productief blijven.
Klantrelaties
Ook uw klanten moeten de juiste aandacht krijgen. Zorg dat uw klanten weten hoe u met de crisis omgaat en wat u voor hen doet. Enkele aanbevelingen:
• Overweeg persoonlijke ‘videoshop’-mogelijkheden: Overweeg telefonische afspraken met klanten indien uw winkel is gesloten. Uw personeel kan klanten nu een fysiek bezoek niet mogelijk is hiermee een alternatief bieden, waardoor zij toch kunnen winkelen.
• Lever persoonlijke ervaringen aan bepaalde klanten: Versterk de relaties met uw belangrijkste klanten door het leveren van persoonlijke ervaringen. Deze ervaringen kunt u virtueel aanbieden, maar ook – indien uw lokale wetgeving dat toestaat – op afspraak in uw winkel of vanuit het huis van de klant. Zolang u zich aan de veiligheidsvoorschriften houdt, kunt u op deze manier de relatie met uw klanten bewaken.
• Communiceer uitgebreid en met grote regelmaat: Zet op alle gebieden fors in op communicatie, ongeacht of het gaat om sluitingen van winkels, openingstijden, speciale programma’s, aanbiedingen en de algehele klantervaring. Communiceer uitgebreid en met grote regelmaat zodat uw klanten aan uw merk blijven denken. Zo blijven uw klanten ondanks de huidige beperkingen uw merk ervaren op een manier die zij gewend zijn en hen aanspreekt.
Individuele werknemers
Erken dat de huidige situatie ook voor uw werknemers nieuw is. U kunt medewerkers verschillende tips voor thuiswerken meegeven:
• Volg een dagelijkse routine: Door alle veranderingen die de pandemie met zich meebrengt is de dagelijkse routine van veel werknemers verstoord. Zo halen veel medewerkers energie uit sport, maar zijn sportscholen op dit moment gesloten. Moedig daarom workouts vanuit huis of andere activiteiten aan zodat zij hun focus behouden.
• Wees u bewust van de impact van slaap en rust: Wetenschappelijk onderzoekt toont aan dat mensen niet optimaal presteren indien zij minder dan acht uur per dag slapen. Investeer daarom in mindfulnesstraining op afstand zodat medewerkers hun eigen triggers voor stress in kaart brengen. Zo kunnen zij hun reactie op deze triggers sturen.
• Zorg indien mogelijk voor een vaste werkplek: Thuiswerken stelt medewerkers voor de uitdaging werk en privé gescheiden te houden. Iedere dag op dezelfde plek aan de slag gaan kan hierbij helpen. Niet iedereen beschikt uiteraard over een kantoor aan huis. Ook een tijdelijke vaste werkplek in huis kan al sterke signalen naar de hersenen sturen.
• Kleed u alsof u op kantoor werkt of een klant ontmoet: Eén van de belangrijkste aandachtspunten die wij hebben gevonden is kleding. Wie zich goed voelt over wat hij of zij draagt, kan hier veel zelfvertrouwen uit putten. Een pyjama is weliswaar comfortabel, maar draagt niet bij aan het zelfvertrouwen en de productiviteit van medewerkers.
Technische infrastructuur
Door de pandemie moeten bedrijven in korte tijd transformeren van fysieke winkels en hoofdkantoren naar virtuele werkomgevingen. Dit levert uitdagingen op, onder meer op het gebied van technische ondersteuning en beschikbare bandbreedte. Zoals Mike Golz, CIO Americas bij SAP, zegt: “We moeten ons voorbereiden op een langere periode van virtueel werken. Zodra we uit de huidige situatie komen, blijven veel nieuwe processen en best practices bestaan.”
Enkele tips:
• Evalueer uw infrastructuur en zorg indien nodig voor extra capaciteit: Breng voor zover mogelijk in kaart wat u nu, op de korte termijn en op de lange termijn nodig heeft. Zorg voor de beschikbaarheid van de juiste technologieën en capaciteit.
• Kies oplossingen voor werken op afstand en communiceer regelmatig: Geef werknemers toegang tot één of meerdere goedgekeurde technologieën voor samenwerking. Door het bieden van opties kunt u werknemers beter bedienen. Ook levert dit waardevolle inzichten op in functionaliteiten en verbeteringen die de grootste impact hebben op teams.
• Identificeer systeemredundanties en continuïteitsplannen: De beschikbaarheid van oplossingen is niet alleen afhankelijk van uw eigen infrastructuur, maar ook van die van externe providers. Zorg dat uw medewerkers weten wat zij moeten doen indien bepaalde systemen onbereikbaar zijn of infrastructuur overbelast raakt.
• Er is geen vervanging voor menselijk contact: Onderzoek toont aan dat het overgrote deel van een boodschap verloren gaat indien communicatie uitsluitend verbaal plaatsvindt. Lever uw medewerkers daarom hoge kwaliteit webcams met verlichting of laat hen deze zelf aanschaffen. Train uw team in best practices voor videogesprekken, zoals positionering, achtergrond, verlichting en lichaamstaal.
• Daag uw teams uit rondom de omarming van nieuwe systemen: Stel een competitie op rondom de omarming van nieuwe oplossingen. Reik bijvoorbeeld awards uit of erken de winnaars van de competitie. Deze aanpak zorgt dat medewerkers de vereiste training zo snel mogelijk volgen.
Iedere dag wordt je beter of slechter
Uw klanten en werknemers onthouden de manier waarop uw bedrijf omgaat met deze uitdaging. Veel succesvolle en bekende sportcoaches hanteren het motto ‘iedere dag word je beter of slechter’. Zorg dat uw organisatie zich in de juiste richting ontwikkelt.
Het allerbelangrijkste: zorg dat uw reactie bij uw organisatie past en consistent is met de wijze waarop uw bedrijf opereert. Zo overleeft u niet de pandemie, maar komt uw organisaties straks sterker en beter voorbereid op de toekomst uit de coronacrisis.
Meer weten over de mogelijkheden van Human Capital Management (HCM)?
Ontdek hier