automatisering

CDO, houd je automatisering menselijk!

Data, data, data. Alles wat met data te maken heeft wordt steeds belangrijker. Data helpt je klanten beter te bedienen en de concurrentie voor te blijven. Maar je moet er wel voor zorgen dat je organisatie menselijk blijft naar klanten en medewerkers toe. Hoe breng je menselijkheid in je automatisering? Dat lees je in dit blog.

Data wordt voor steeds meer doeleinden gebruikt. Bovendien creëren we allemaal samen steeds grotere hoeveelheden data, die bedrijven opslaan, verwerken en interpreteren. Enerzijds is die data afkomstig uit standaardprocessen. Daarnaast is door technologische ontwikkelingen een hele nieuwe wereld ontstaan die voor allerlei extra informatie zorgt, zoals sensordata en experience data.

Automatiseren met menselijke maat

Die data kunnen bijvoorbeeld gebruikt worden om processen verder te automatiseren, zoals met machine learning of Robot Process Automation (RPA). Hierbij nemen machines steeds meer taken over die voorheen door mensenhanden gedaan werden. Dit is prima voor herhalende taken waar verder geen mensen meer aan te pas komen. Maar waar mensen interacteren met technologie, moet menselijkheid een belangrijke factor blijven. Want als je te ver doorslaat in automatisering kan die automatisering ook onpersoonlijk en kil aanvoelen voor de mensen die ermee te maken krijgen. Daarin komt de verantwoordelijkheid van de Chief Data Officer (CDO) of Chief Technology Officer (CTO) om de hoek kijken.

Mensen zijn uniek en willen daarin (h)erkend worden. De vraag is hoe je uniek, en dus menselijk, blijft in een wereld die steeds verder standaardiseert en automatiseert. Hoe breng je de harde datakant in evenwicht met de zachtere mensenkant, zodat data je efficiëntie én tevreden klanten en medewerkers opleveren? Het begint bij het centraal zetten van je medewerker en klant in de ontwikkelingen binnen je bedrijf.

Kies de juiste datastrategie

Als CDO ben je verantwoordelijk voor het succes van de datastrategie van jouw organisatie. Dat doe je door je datastrategie weloverwogen te kiezen en in te richten. En daarbij je klant en medewerker als uitgangspunt te nemen. Hiervoor is geen vast recept. Elk bedrijf heeft zijn eigen soorten data, van geweldige hoeveelheden kassabonnen tot sensoren in de productielijn. Daardoor heeft dus ook elk bedrijf een eigen databehoefte.

Het Amerikaanse Moen is hier een mooi voorbeeld van. Het bedrijf werkt al 75 jaar aan waterinnovatie, gedreven door de sterke relatie met haar klanten. De eerste stap in die goede relatie is het kloppend houden van adresgegevens van klanten. Met de juiste gegevens laat Moen haar processen vloeiend verlopen en voorziet het haar klanten van uitstekende service.

De manier waarop je data verzamelt, bewaart en inzet, vloeit voort uit de doelstellingen die je als bedrijf wil bereiken. Zoals bijvoorbeeld de experience die je klanten en medewerkers biedt. Die doelstellingen zijn het startpunt voor een goede datastrategie. Je benadert de data dus vanaf de kant van de use case, niet vanuit de datakant. Van daaruit werk je verder op basis van de volgende vragen:

  1. Wat maakt mij als bedrijf uniek? Waarin zijn wij écht anders dan anderen en hoe merken klanten en medewerkers dit?
  2. Hoe kunnen data en automatisering ons helpen om die unieke punten nog verder te verbeteren? Denk aan een betere experience voor klanten en medewerkers, betere producten of betere service.
  3. Welke data verzamel ik op dit moment al en welke data heb ik aanvullend nodig om bovenstaande mogelijk te maken?
  4. Waar in mijn organisatie kan ik een kleine, overzichtelijke pilot starten?

Een pilot zoals in vraag 4 helpt je vooral bij de lancering van nieuwe ideeën: door ze eerst op kleine schaal te testen, haal je de eerste kinderziektes al uit het systeem en heb je een proof of concept dat als leidraad dient voor de organisatiebrede invoering ervan. Bovendien maakt cloudtechnologie het mogelijk om met een klein budget een pilot uit te voeren.

Menselijkheid in je automatisering

Met de juiste datastrategie breng je de menselijkheid in je automatisering waar je klanten en medewerkers naar op zoek zijn. Alle data die je daarvoor gebruikt, moet je op een goede manier opslaan en structureren. Groeien en innoveren vraagt namelijk om kloppende masterdata. Vervolgens is het de kunst om die correcte data te vertalen naar concrete inzichten die je helpen je organisatie te verbeteren

Meer weten over een juiste datastrategie?

Ontdek meer