In een vorige editie van de nieuwsbrief is aangehaald dat SAP CS in S/4HANA enkel in compatibility mode aanwezig zal zijn tot 2025 en dat de toekomst van service in S/4HANA gericht is op SAP Service Management, de service module binnen SAP Customer Management. In deze nieuwe module wordt het beste van het vroegere SAP CRM en SAP CS gecombineerd tot een geïntegreerd geheel waarin het leveren van optimale service aan de klant centraal staat. Daarnaast worden de serviceprocessen naadloos geïntegreerd met Logistiek, Finance en Human Resources. In deze artikelenreeks nemen we u mee in de nieuwe features in SAP S/4HANA Service Management en, waar van toepassing, de verschillen met de huidige SAP CS module. Vandaag zoomen we verder in op de rol van de service agent.
De uitdagingen van de service agent
Klanten verwachten een steeds hoger niveau van dienstverlening en dat heeft ook zijn uitwerking op de rol van de service agent in dit proces. Voor een service agent is het steeds belangrijker om tijdens iedere stap in het service proces een volledig beeld te hebben van de klantvraag. Hierbij speelt het leveren van consistente service via diverse communicatiekanalen een relevante rol. Het laatste wordt ook wel aangeduid als omnichannel service. In beginsel is deze term voortgekomen uit de Business-to-Consumer retail, maar tegenwoordig wordt communicatie via traditionele en nieuwe digitale kanalen veel breder toegepast.
Klanten verwachten een consistente dienstverlening van de service provider. Onafhankelijk van het communicatiekanaal (e-mail, telefoon, chat of social media), zal de respons van de service agent telkens gebaseerd moeten zijn op de laatst beschikbare informatie. Dit zorgt ervoor dat de klant niet telkens opnieuw zijn of haar situatie uit hoeft te leggen en de service agent beter in staat is om de klant de juiste oplossing op het juiste moment te geven.
Één geïntegreerd overzicht in het Interaction Center
Met het Interaction Center in SAP S/4HANA Customer Management heeft een service agent alle tools in handen om de klant op een consistente manier efficiënte service te verlenen. Alle relevante informatie van het account, contract, product en/of lopende aanvragen zijn voor de service agent binnen handbereik. De serviceaanvraag vormt de basis en wordt gebruikt om het door de klant ingediende verzoek te registreren. Door gebruik te maken van serviceaanvragen kan de kwaliteit van de service worden bijgehouden, geëvalueerd en verbeterd. Een serviceaanvraag is vergelijkbaar met een melding in SAP CS. De klantvraag wordt vastgelegd en mogelijk al afgehandeld voordat iemand on-site wordt gestuurd. Mocht het wel nodig zijn om een service engineer on-site te sturen, wordt er doorgeschakeld naar een service order. In het vervolg van deze Customer Management artikelenreeks zullen we nader ingaan op de discipline field service.
De service agent kan het Interaction Center als cockpit gebruiken om de serviceaanvragen en klantinteracties te beheren. Het Interaction Center biedt overzicht van de af te handelen taken, afkomstig uit verschillende kanalen. Alerts stellen de service agent in staat om op het juiste moment aandacht te besteden aan de juiste taken.
In de agent inbox worden alle business transacties met de klant gelogd waar de medewerker de verantwoordelijke agent voor is. De inbox geeft de agent een overzicht van deze transacties en biedt mogelijkheden om flexibel naar openstaande aanvragen te zoeken en veelgebruikte zoekopdrachten op te slaan. Vanuit de business transacties zijn de gerelateerde objecten met een druk op de knop naar boven te halen en heeft de service agent alle informatie binnen handbereik om de klantvragen op een juiste manier af te handelen.
SLA Management
Een belangrijk punt binnen service management is het tijdig reageren op en afhandelen van de klantaanvragen. Voor de invulling van SLA Management wordt binnen S/4HANA Service Management gebruikt gemaakt van serviceprofielen en reactieschema’s. In het serviceprofiel zijn de tijden vastgelegd waarop een klant service mag verwachten (bijvoorbeeld 24/7 of enkel van 9 tot 5). In het reactieschema worden de responstijden voor de te leveren service vastgelegd. Denk hierbij aan eerste respons, het op locatie arriveren en uiteindelijke oplostijd. Deze serviceprofielen en reactieschema’s kunnen gekoppeld worden aan onder andere accounts en producten en kunnen hiermee naar de wens van de service provider ingericht worden. De service agent heeft gedurende het hele service proces overzicht van de afgesproken SLA en kan hier actief op sturen en, waar nodig, escaleren.
Allemaal een service expert met kennis artikelen
Kennisartikelen vereenvoudigen het delen van productkennis met collega’s en versnellen de afwikkeling van serviceaanvragen. Een kennisartikel kan gebruikt worden om de informatie rondom het issue en de oplossing of workaround op een juiste manier vast te leggen. Met keywords wordt het gemakkelijk om de artikelen te categoriseren en in te delen, zodat deze later eenvoudig terug te vinden zijn.
Doordat kennisartikelen automatisch voorgesteld kunnen worden aan de service agent, heeft deze direct inzicht of een probleem al vaker is voorgekomen en er reeds een oplossing of workaround voorhanden is. Hierdoor kan de service agent op een snelle en eenvoudige manier een oplossing op een bekend probleem aan de klant voorstellen.
SAP S/4HANA Customer Management biedt hiermee verschillende tools waarmee de service agent gemakkelijk en snel een consistent en hoog niveau van service aan de klanten kan leveren. In de volgende nieuwsbrieven zullen we verder ingaan op het escaleren van een serviceaanvraag naar een service order en zullen ook andere interessante functionaliteiten binnen SAP S/4HANA Service Management nader belicht worden.
Lees meer over Service Management in S/4HANA
Service Management in de praktijk
Wilt u meer weten over Service Management in de praktijk? Kom dan naar de bijeenkomst die SAP en Ideo organiseren op 19 oktober a.s. bij het Miele Experience Center in Vianen.
Deze blog verscheen eerder op de website van onze partner Ideo.