Hoe bouw je een database op met honderd miljoen ‘happy consumers’? Dit is de uitdaging die Versuni zich heeft gesteld. Met behulp van onder andere SAP Commerce Cloud werkt het bedrijf aan een nieuwe consumer experience en een intensivering van het klantcontact. SAP-partner Acorel helpt hierbij.
Sinds 2023 is Versuni de nieuwe naam van Philips Domestic Appliances. Met het motto ‘turning houses into homes’ biedt Versuni huishoudelijke apparaten die het leven thuis beter, gemakkelijker en gezonder maken. Voorbeelden zijn de Philips Airfryer, espressomachines en de snoerloze AquaTrio-steelstofzuiger die ook dweilt.
“Een consument voelt zich gelukkiger als zijn leven thuis makkelijker verloopt. Onze producten helpen daarbij”, zegt Anne Marie van Gerwen, Global Commerce Platform Lead bij Versuni. Maar er is meer nodig dan alleen een goed product om van een consument die voor het eerst iets koopt een trouwe klant te maken. “Daarvoor moet hij niet alleen tevreden zijn over het product, maar ook over ons als merk en over onze service en ondersteuning. Het moet eenvoudig zijn om contact met ons op te nemen en we moeten zijn vragen snel kunnen beantwoorden.”
Digitaal ecosysteem
Versuni streeft naar een database van uiteindelijk honderd miljoen ‘happy consumers’, waarbij het bedrijf een hechte band wil opbouwen met een significant deel van hen. Dat is geen eenvoudige opgave. Na de afsplitsing van Philips begon Versuni met een heel nieuw IT-landschap en nauwelijks eigen consumentendata. Daarom is het essentieel om snel een robuust consumentengericht ecosysteemplatform te implementeren voor klantenbinding en -interactie.
Dit ecosysteem omvat onder andere een dataplatform, de HomeID-app, kanalen voor klantenservice en een eigen online winkel. Deze online store wordt ontwikkeld met ondersteuning van SAP-partner Acorel. Van Gerwen: “In onze store kunnen klanten straks niet alleen terecht voor het bekijken en kopen van producten, maar ook voor vragen, zoals ‘Hoe maak ik mijn koffiemachine schoon?’. Via de app bieden we onder andere recepten voor de Airfryer.”
“Maar we willen ook voortdurend dieper inzicht krijgen in de ervaringen van consumenten met onze producten”, vervolgt Van Gerwen. “We zijn benieuwd hoe ze onze producten gebruiken, wat hun mening is en waarom ze wel of niet voor onze producten kiezen. We zijn ook geïnteresseerd in hun reacties op onze marketinguitingen. Met een beter begrip van de consument kunnen we onze communicatie verder personaliseren en relevanter maken.”
SAP onder de motorkap
Onder de motorkap maakt het nieuwe ecosysteem gebruik van een reeks SAP-oplossingen. “We gebruiken het e-commerceplatform SAP Commerce Cloud voor zowel online verkoop als geautomatiseerd Product Information Management”, legt de Global Commerce Platform Lead uit. “Daarnaast zetten we SAP Service Cloud en Emarsys in voor customer relationship management (CRM) en klantenbinding.”
De rol van SAP Customer Data Cloud (CDC) en het SAP Customer Data Platform (CDP) is cruciaal. “Deze combinatie vormt het scharnierpunt voor engagement. Een consument kan zich bijvoorbeeld bij ons registreren door een QR-code op de verpakking van zijn product te scannen. Dat levert hem een langere garantie op. Ook kan hij een account aanmaken bij een aankoop of bij het gebruik van de HomeID-app. Als een klant een account heeft, kunnen we meer relevante informatie over deze consument verzamelen. Dit stelt ons in staat om bijvoorbeeld meer relevante opvolgberichten te sturen of om de klant sneller te helpen bij vragen of problemen. Dankzij SAP CDC-CDP kan Versuni klantgegevens veilig beheren en gebruiken, wat essentieel is voor een gepersonaliseerde en veilige klantbeleving.”
Showcase met Baristina
Versuni heeft met de lancering van de nieuwe koffiemachine Baristina een tastbaar voorbeeld gegeven van de verbeterde klantenervaring. Baristina maakt het mogelijk om snel de perfecte espresso te zetten, en voor de lancering heeft Versuni een eigen consumentenwebshop ontwikkeld. Deze lancering is het resultaat van een agile werkproces, waarbij de business- en IT-teams intensief samenwerkten. Dat maakte een snelle en flexibele projectuitvoering mogelijk.
“Deze samenwerking was een nieuwe en soms best spannende ervaring, maar de teams hebben het wel samen voor elkaar gebokst. Dat gaf echt een boost”, blikt Van Gerwen terug. “We hadden de online store ook geheel uit kunnen besteden, maar dat is minder schaalbaar en dan hadden we er veel minder van geleerd. Willen we wendbaar blijven en snel kunnen reageren, dan moeten business en IT samen de verantwoordelijkheid dragen voor de digitale transformatie. Every job is a tech job.”