Consumenten zijn eraan gewend dat ze zelf bestellingen kunnen plaatsen en de levering op elk moment kunnen volgen. Zakelijke klanten verwachten niet anders. Om aan deze verwachting te voldoen, bouwde Royal Swinkels samen met SAP-partner Elision een vernieuwd digitaal platform, gebaseerd op SAP Commerce Cloud. Het doel? Een B2B-omgeving die klanten 24/7 voorziet in een gebruiksvriendelijke en toegankelijke manier om hun bestellingen te plaatsen, de status van hun orders te volgen en toegang te krijgen tot belangrijke productinformatie.
Royal Swinkels, dat wereldwijd honderden biermerken aanbiedt, ziet dat zakelijke klanten wereldwijd de voordelen van automatisering en digitale selfservice verwachten. “In Nederland hebben we al een volwassen platform voor onze zakelijke klanten”, vertelt Paul van Brussel, Global Product Owner bij Royal Swinkels. “Maar we zien dat deze behoefte aan een gestroomlijnde digitale ervaring ook in onze andere markten groeit. Daarom hebben we een platform ontwikkeld dat niet alleen de klantverwachtingen overtreft, maar ook perfect aansluit op ons bestaande SAP S/4HANA-systeem. Onze uitdaging was om een platform te realiseren dat deze mogelijkheden biedt en tegelijkertijd naadloos aansluit op ons SAP S/4HANA-systeem.”
SAP CX Suite
Het bedrijf koos voor de volledige SAP CX Suite, bestaande uit SAP Commerce Cloud, SAP Customer Data Cloud, SAP Customer Data Platform en SAP Emarsys. SAP Commerce Cloud vormt de basis van de b2b-omgeving waar klanten bestellingen kunnen plaatsen en hun orderstatus kunnen inzien. Daardoor kunnen ze nu bijvoorbeeld aanzienlijk sneller bestellingen afronden en zijn ze minder afhankelijk van handmatige ondersteuning.
Binnenkort gaat het bedrijf ook de overige applicaties intensief gebruiken. SAP Customer Data Platform biedt een omgeving voor het creëren van een 360-graden klantbeeld en een uniforme omnichannel-benadering, terwijl SAP Customer Data Cloud voorziet in privacy- en consentcontroles. SAP Emarsys ondersteunt gerichte marketingcampagnes door klantdata te koppelen aan gedragsgegevens. Een voorbeeld hiervan is een campagne waarin klanten die recent een bepaald product hebben gekocht, gepersonaliseerde aanbiedingen ontvangen voor bijpassende producten. Swinkels wil hiermee een hogere klanttevredenheid en verbeterde verkoopresultaten realiseren.
Nauwe samenwerking met business
Het platform is inmiddels live voor Export. De implementatie verliep volgens een minimum viable product (MVP)-aanpak en een agilestrategie. Cruciaal daarbinnen waren de regelmatige demo’s. “We werkten volgens een scrummethode waarbij er altijd ruimte was voor input vanuit de organisatie. Zo organiseerden we regelmatig demo’s voor Swinkels’ customer support- en salesteams om waardevolle feedback te verzamelen”, zegt Thijs van Geel, functioneel lead bij Elision.
Efficiëntie, klanttevredenheid en schaalbare groei
Klanten kunnen met het platform 24/7 hun bestellingen plaatsen, en dankzij automatische containeroptimalisatie is het aantal handmatige aanpassingen die nodig zijn om de bestelling definitief te maken, drastisch verminderd. “Klanten waarderen de gebruiksvriendelijkheid en de verbeterde toegang tot informatie. Tegelijkertijd profiteren wij van gestroomlijnde processen en een vermindering van administratieve lasten”, zegt Carola Smits, Business Project Lead bij Royal Swinkels.
Verdere uitrol
De komende maanden wordt het platform verder uitgerold naar andere businessunits. “Met deze oplossing zetten we Royal Swinkels neer als een toekomstbestendig en klantgericht bedrijf”, concludeert Smits. “Dit project is een belangrijke stap in onze bedrijfsstrategie om slimmer te werken met behulp van data en techniek.”
Deze case is winnaar van de SAP Best of Customer Success Award in de categorie ‘Cosmic Cloud Excellence’.