Według badania Aberdeen, 78% przedsiębiorstw uważa, że ich klienci czują się niepewnie podczas interakcji z technologią w sklepach. Tymczasem tylko 35% konsumentόw wyraża taką niepewność. Ten rozdźwięk może się odbić czkawką firmom konkurującym w coraz lepiej wyedukowanej grupie konsumentów. To dlatego umiejętność zagregowania i wykorzystania pozyskanych informacji, staje się często krytyczne w rozwoju biznesu. Bosch, światowy gigant w sektorze dóbr konsumpcyjnych, zdecydował się przebudować procesy w sektorze elektronarzędzi wykorzystując platformę SAP Customer Experience.
Wspomniane badanie Aberdeen z 2022 pokazuje, że 50% organizacji B2B używa co najmniej 12 kanałów na różnych etapach relacji z klientem. Ale jeśli wgląd we wszystkie informacje o ścieżce zakupowej nie jest zsynchronizowany w jednym hubie informacyjnym, ryzyko niepowodzenia w dostarczaniu spersonalizowanych i spójnych interakcji we wszystkich obszarach komunikacji rośnie w zasadzie z każdym dniem. Ten stan rzeczy komplikuje także nieustanny przyrost danych: charakterystyka klientów, ich zwyczaje online’owe czy zakupowe, praktyki rynkowe i obsługa posprzedażowa. To dlatego rozwiązania chmurowe stają się coraz częściej kwestią być albo nie być zespołów takich jak marketing i sprzedaż. Nie wspominając o konieczności integracji tych dwóch działów, które jeszcze do niedawna, funkcjonując rozłącznie, zwyczajnie traciły złożony obraz klienta. Tym samym niemożliwa stawała się przejrzystość informacji w zakresie zamówień, wyzwań i preferencji.
Jak światowy gigant radzi sobie z Customer Experience?
Firma Bosch zatrudnia obecnie 410 000 pracowników. Przychody firmy plasowały się w 2021 na poziomie 5,5 biliona euro. Biznes funkcjonuje w czterech sektorach: rozwiązań dla mobilności, technologii przemysłowej, dóbr konsumpcyjnych i technologii budowlanych. Obszarem zmiany procesów w 2021 stał się segment elektronarzędzi. Rozpoczęto przebudowę struktur wewnętrznych i wdrożono wsparcie zewnętrzne w postaci narzędzia SAP Customer Experience. Sprzedaż i marketing przekształciły się w jeden zespół cyfrowy, który koncentruje się na kliencie, aby zwiększyć przewagę konkurencyjną.
Oczekiwania klientów sprawiają, że konieczne jest przekształcenie doświadczeń w zakresie B2B z podejścia skupionego na procesach w podejście skupione na klientach. Wdrożenie kompleksowego narzędzia SAP Customer Experience sprawiło, że transformacja ta była dla działu elektronarzędzi nie tylko możliwa, ale i bezproblemowa – wyjaśnia Sunny Mallavarapu, Project Manager w Robert Bosch GmbH, specjalizujący się w obszarze transformacji cyfrowej w rejonie Ameryki Północnej.
SAP Customer Experience to hub kilku narzędzi w jednym – realizuje potrzeby wielu zespołów i wspiera różne cele spójne ze strategią globalną segmentu elektronarzędzi. Obsługuje oczywiście kierunek związany z transformacją cyfrową marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. Ale ma także zastosowanie znacznie bardziej praktyczne – platforma ma ułatwić zmiany organizacyjne, które są skutkiem ewolucji dotychczasowych struktur sprzedaży i marketingu. To konkretne rozwiązanie chmurowe daje także wgląd w całą historię relacji z klientem. Na poziomie sprzedaży chodzi o możliwość kierowania właściwych ofert do odpowiednich segmentów oraz zintegrowanie obsługi posprzedażowej. Na poziomie celów marketingowych, platforma zostanie wykorzystana do optymalizacji pracy członkiń i członków zespołu. Chodzi tu głównie o automatyzację żmudnych, czasochłonnych, powtarzalnych zadań, a w efekcie skrócenie czasu pracy przy kampaniach – z 30 dni do jednej godziny.
Konkurencyjność w środowisku B2B jest ogromna, a dojrzałe biznesy już dawno jako pole zdobywania przewagi wykorzystują platformy samoobsługowe i personalizują podejście do Klienta dzięki stale rosnącym zasobom danych. Dobre zrozumienie Klienta B2B, to po prostu dobre zrozumienie konkretnego człowieka. I świadomość, że Klienci oczekują doświadczenia porównywalnego do tego, które otrzymują w świecie B2C. Firmy, które oczarowują nabywców, skupiają się na ich potrzebach oraz wprowadzają innowacje realnie ułatwiające sprawne poruszanie się w ich ofercie, mają znacznie większe szanse na pokonanie konkurencji – komentuje Marcin Zielonka, SAP Customer Experience Senior Sales Executive w SAP Polska.
Czy inwestowanie w Client Experience się opłaca?
Firmy B2B, dostarczając spójne doświadczenia zakupowe, muszą wiedzieć, jakie kanały preferują ich kupujący i tam skierować odpowiednie wsparcie. Bez narzędzi, które gromadzą wiedzę i pozwalają utrzymać tę spójność doświadczania marki we wszystkich kanałach, konkurencyjność stanie się praktycznie niemożliwa. Dowód?
Pod koniec 2021 r. zespół firmy badawczej Gartner przebadał 362 globalnych praktyków CX. Celem badania było zaobserwowanie zależności pomiędzy procesami, środkami przeznaczonymi na lepsze doświadczenie klienta a strukturami organizacyjnymi firm. Badanie wykazało, że najbardziej zadowoleni klienci dostarczają więcej wzrostu, marży i wartości zakupowej. A to z kolei pociąga za sobą zasadność planowania odpowiednich środków na CX w budżetach CMO.
A kiedy zależność pomiędzy klientocentrycznością a wynikami finansowymi firmy widać gołym okiem w liczbach, długoterminowania strategia działania nie może pozostać głucha na twarde dane. Jak choćby badanie Kantar dla SAP, które pokazuje, że CX to główny obszar rozwiązań w chmurze, w który zamierzają inwestować polskie firmy na przestrzeni najbliższych 2 lat.
