Klient
Prognozy raportu Deloitte pokazują, że do 2025 roku za połowę globalnej konsumpcji dóbr luksusowych będą odpowiedzialni millenialsi i przedstawiciele pokolenia Z. To grupa, która używa kilku kanałów zakupowych, a relacje z marką są dla niej często kluczowe podczas decyzji. Stąd rosnąca siła strategii omnichannel – zaplanowanej ścieżki zakupowej klienta, która uspójnia jego doświadczenie niezależnie od kanału zakupu. Pandora, największa na świecie marka biżuterii, wybrała  jako jedno z rozwiązań wspierających rozwój omnichannel oraz proces cyfryzacji.
Znaczenie firm z branży dóbr luksusowych widać po liczbach: 15 firm, o sprzedaży dóbr luksusowych przekraczającej 5 mld USD, stanowiło ponad dwie trzecie całkowitej sprzedaży Top 100 dóbr luksusowych w 2021 r. (źródło: Deloitte). 100 największych na świecie firm z tej branży wygenerowało w roku obrotowym 2021 przychody w wysokości 305 mld USD. To silne marki detaliczne, wśród których panuje wysoka konkurencyjność, a obsługa klienta musi uwzględniać zmieniające się sposób myślenia konsumentów.

Wszystko dostępne wszędzie i przez cały czas

Biżuteria Pandora jest sprzedawana w ponad 100 krajach za pośrednictwem 6 400 punktów sprzedaży, w tym ponad 2 400 sklepów koncepcyjnych. Pandora swoją biżuterię projektuje, produkuje i sprzedaje, a jej strategia rozwoju jest ambitna: bycie największą i najbardziej pożądaną marką na rynku przystępnej cenowo biżuterii. Tę strategię firma chce zrealizować do 2026 roku za pomocą holistycznej strategii cyfryzacji obejmującej wszystkie operacje Pandory. Jednym z jej kluczowych elementów jest wdrożenie przystępnego systemu ERP na bazie rozwiązania SAP S/4HANA Cloud.

„Głównym celem transformacji ERP będą finanse, zaplecze magazynowe oraz kompleksowe procesy biznesowe odzwierciedlające doświadczenie klienta. Dzięki SAP S/4HANA for Retail, SAP Customer Activity Repository (CAR) i SAP Business Technology Platform (BTP) oraz innym cyfrowym usprawnieniom przewidzianym w ramach naszej strategii cyfryzacji, będziemy w stanie zaoferować klientom takie same doświadczenia na całym świecie. Gdy system zostanie w pełni wdrożony, szczegóły wysyłki i dostępność nie będą już zależeć od tego, gdzie na świecie znajduje się klient. A system pokaże dostępność biżuterii i indywidualne sugestie dotyczące tego, jakie elementy kupić, bez względu na to, skąd będziemy chcieli wykonać zakupy” – mówi David Walmsley, Chief Digital & Technology Officer, Pandora.

Pełne wdrożenie nowego systemu umożliwi Pandorze oferowanie swoim klientom wielokanałowego doświadczenia z płynnymi transakcjami i interakcjami zarówno online jak i w sklepach. Klienci Pandory będą mogli zobaczyć stany magazynowe w czasie rzeczywistym i uniknąć sytuacji, w których dane o produkcie różnią się od siebie w trzech obecnie niezsynchronizowanych systemach. Całość zostanie usprawniona przez procesy: click & collect, zakupy online i możliwy odbiór w sklepie.

„Wgląd w działania prowadzone w różnych kanałach sprzedaży musi być po pierwsze łatwy, po drugie wspierany przez narzędzia predykcyjne, które bazują m.in. na analizie trendów sprzedażowych. To dwa elementy modelu omnichannel, które wpływają na możliwość podejmowania optymalnych decyzji. Strategia wielokanałowego dotarcia do klientów, realizowana z wykorzystaniem portfolio SAP Customer Experience oraz SAP Business One, obejmuje współpracę narzędzi sprzedaży online i offline, gromadzenia i analizowania danych klienckich, ujednolicenie programów rabatowych i lojalnościowych, a także koordynację stanów magazynowych w sytuacji znacznego rozproszenia danych” – podkreśla Marcin Zielonka, SAP Customer Experience Senior Sales Executive w SAP Polska.

Specjaliści McKinsey w jednym ze swoich opracowań podkreślają, że strategia omnichannel jest w tej chwili jednym z trzech fundamentów współczesnego sprzedawcy detalicznego. Drugim jest opracowanie oferty usług spójnej z ofertą produktową, odpowiadającej na niezaspokojone potrzeby usługowe lojalnej bazy klientów. Trzecim fundamentem jest stworzenie fizycznych lub cyfrowych zasobów służących celom B2C lub B2B. Dostosowany do trzech filarów model monetyzacji może zapewnić lepsze wyniki finansowe, a także umożliwić odzyskanie rentowności w trudnych sytuacjach finansowych.
Tagi: