Framtiden ligger i systemtänkande

En Alexander Calder-mobil är ett under av jämvikt. Minsta lilla justering av en enstaka komponent får hela strukturen att förskjutas, om än omärkbart, för att kompensera. Annars skulle den förlora balansen eller till och med kollapsa.

Den allt mer sammanlänkade globala ekonomin kännetecknas av en liknande balans. Men företag har ännu inte anpassat sig. Vi tänker på affärsproblem i isolerade silos – ett marknadsföringsproblem, ett HR-problem, ett finansproblem.

Men ett problem i något av dessa områden påverkar i slutändan hela företaget. Vi kan bara inte se hur. Det verkar logiskt att försöka lösa problemet genom att fokusera på området där det är som mest påtagligt, men det kan faktiskt förvärra situationen. Om du vill lösa problemet behöver du överväga hur en förändring i ena delen av företaget påverkar hela organisationen – och bortom den.

Och det är inte lätt. Det finns så mycket som spelar in.

Ta till exempel en kund som otåligt väntar på sitt paket. Den försenade leveransen är inte en isolerad händelse, utan en del av ett större system där allt (och vi menar verkligen allt) hänger ihop och påverkar allt annat. Dina kundleveranser kanske är försenade för att förarna ligger efter, men förarna ligger efter på grund av ett antal sammanhängande problem: en lastplats på en trafikerad gata, en daglig avhämtning som sammanfaller med rusningstrafik, behovet att stanna till och tanka på vägen och planerat vägarbete där trafiken leds om i riktning bort från din anläggning. Självklart behöver du göra något för att nå ditt slutmål: att leverera en bra kundupplevelse. Men hur väljer du den mest effektiva metoden?

Med ny teknik omvandlas upplevelserna för alla som ditt företag har kontakt med till datapunkter. Det ger nya sätt att så att säga titta in i mobilen och få den i balans. För att lyckas i upplevelseekonomin behöver man förstå hur detta komplexa, icke-linjära nät av känslor, motiv och interaktioner påverkar organisationen. Det stod klart efter vår enkät bland 2 800 organisationer globalt, enligt rapporten 4 Traits of Experience Economy Masters.

Vi identifierade en underkategori av företag som lyckas nå insikter på högre nivå. Vi kallar dem interconnectors. De använder intelligenta system som maskininlärning för att kombinera upplevelsedata från deras omfattande nätverk av intressenter med operationella data. På så sätt använder interconnector-företagen systemtänkande – ett sätt att betrakta problem som förhållanden mellan delar och en helhet.

Med systemtänkande modelleras förhållandena mellan alla delarna i ett system så att man kan förstå hur dessa förhållanden påverkar hela systemets beteende över tid. På områden som medicin och ekonomi används systemtänkande för att förstå och nysta upp nät av ömsesidiga beroenden.

Med tanke på de sammanvävda utmaningarna i en extremt sammankopplad global ekonomi och ett globalt ekosystem i kris kan systemtänkande få återverkningar långt bortom medicin och näringsliv. Det är sannolikt det bästa sättet att säkerställa vår civilisations överlevnad på lång sikt.

Systemtänkande återinförs

Det var en professor vid MIT Sloan School of Management som presenterade systemtänkande som koncept år 1956. Men efter över 60 år har det fortfarande ingen framträdande plats i affärsvärlden. Vi begrundar fortfarande våra problem med vårt gamla silotänkande. Till exempel säger anhängare av självkörande bilar att bilarna kommer att förändra städer när de kan flytta sig själva från en parkeringsplats till en annan utan mänskligt ingripande.

Men att lägga fokus på att kunna flytta en bil varannan timme för att undvika p-böter löser inte det övergripande problemet: varför finns det inte tillräckligt med parkeringsplatser? Skulle det inte vara bättre att bygga mer parkering eller, ännu hellre, att förbättra kollektivtrafiken och öka bostadsbyggandet i städerna så att de som arbetar där inte behöver köra till jobbet?

Det skulle det så klart – men bara för någon som kan se bortom det omedelbara problemet att det ”inte finns tillräckligt med parkering i stan”.

Huvudkoncept inom systemtänkande

Det finns många viktiga aspekter av systemtänkande som är värda att se närmare på. Följande tre är en bra början:

• Sammanlänkning är den grundläggande principen att allt är en del av ett dynamiskt nät av överlappande förhållanden, återkopplingsslingor och ömsesidigt beroende. Ta ett enkelt exempel: din mobiltelefon. För att den ska fungera krävs ett större system med ett elbolag som tillhandahåller elen som driver den, gruvarbetare som utvinner råmaterial till batteriet där elen lagras, jordbrukare vars grödor ger mat till gruvarbetarna och elarbetarna och så vidare.
• Kausalitet handlar om hur saker och ting hänger ihop och hur dessa förhållanden ändras i ett system som hela tiden förändras och utvecklas. För att förstå hur ett system fungerar som helhet måste man sätta sig in i hur dess olika delar påverkar varandra under kontinuerlig förändring.
• Uppkomst beskriver hur de mindre delarna av ett sammanlänkat system spontant kombineras och bildar något nytt och icke-intuitivt. Som när vatten fryser till, samlas runt en smutspartikel och bildar en snöflinga när temperaturen och luftfuktigheten är gynnsamma.

Systemtänkande som mindset

Huvudkoncepten inom systemtänkande ger ett ramverk för att lösa komplexa problem, men det är lika viktigt att ha ett mindset som präglas av systemtänkande. Två saker som kännetecknar ett sådant mindset är:

• Utmana din mentala modell. Det är svårt att acceptera att dina antaganden om ”rätt” sätt att göra saker och ting på faktiskt kan orsaka dina problem. Men som systemvetaren Peter Senge säger: ”Om det var självklart vad vi borde göra skulle vi redan göra det.”
• Använd kollektiv intelligens. Det är kontraproduktivt att enbart låta de smartaste komma till tals när man försöker utveckla en lösning som funkar för alla. I stället bör man samla in så mångfasetterade perspektiv, upplevelser och expertkunskaper som möjligt. Då får man mer information att utgå från och det blir mindre sannolikt att en lösning för en viss grupp skapar problem för andra.

 Varför är systemtänkande så viktigt?

Systemtänkande är avgörande för en positiv kundupplevelse där många sammanhängande och överlappande processer och händelser påverkar om kunden blir nöjd eller inte. Men systemtänkande har också mycket mer omfattande effekter i en värld där de mest brådskande problemen är en följd av de befintliga systemens otillräcklighet eller misslyckanden:

• Klimatkrisen, som bara kan stoppas genom globalt samarbete på flera fronter, från minskad förbrukning av fossilt bränsle till förberedelser för extremt väder.
• Trafikstockning, som kräver att samhällen bättre tillvaratar befintlig infrastruktur innan man drar igång nya projekt som är både dyra och miljöskadliga.
• Hunger och undernäring, som måste åtgärdas genom både ökad livsmedelsproduktion och mindre livsmedelsavfall.
• Brist på el, som kräver att befintliga kraftnät effektiviseras och att man utvecklar ytterligare gröna energikällor.
• Föroreningar och resursbrist, som kan hanteras bättre genom insamling, återvinning och återanvändning av i princip alla resurser vi utvinner.

Systemtänkande är vårt största hopp för att lösa dessa och andra problem. Dagens, och morgondagens, största problem är faktiskt så komplexa att vi inte kan räkna med att lösa dem på något annat sätt.

Du kan läsa mer om hur systemtänkande påverkar ditt företags förmåga att konkurrera i upplevelseekonomin i SAP Insights research center-rapporten 4 Traits of Experience Economy Masters.