Hur företag kan ta ett enhetligt grepp om individuella kundupplevelser hör idag till de mest snabbväxande IT-områdena.
Med rätt teknik och integration blir det plötsligt full möjligt att få värdefulla insikter i varje enskild kontaktpunkt med kunden, öka kundnöjdheten och på så sätt ständigt förbättra företagets produkter och tjänster. SAP viger nu på sin digitala kundkonferens SAPPHIRE NOW Converge ett helt spår åt hur företag lyckas med bedriften att sy ihop upplevelsedata med operationell data och därmed komma närmare sina kunder än någonsin tidigare: SAP Experience Management Channel.
Ett nordiskt företag som har investerat fullt ut i detta är den danska pumptillverkaren Grundfos. Läs den här förkortade intervjun med Abdul Dezkam på Grundfos, skapad av Lars Jacobsen, chefredaktör för danska Computerworld.
Grundfos får direkt veta vad kunder i 65 länder tycker
Under tre år har pumptillverkaren Grundfos arbetat för att kunna få omedelbar feedback direkt från kunderna – och på så sätt öka kundnöjdheten. Projektet som döpts till Customer Pulse används nu i 65 länder och är ett bra exempel på hur ett litet team kan automatisera feedback från hundratusentals personer.
Som kund känner du väl till dem – de stora årliga kundundersökningarna där din leverantör vill veta hur nöjd du är med tjänsten, produkterna eller webbplatsen. Men det är inte alla kunder som blir tillfrågade, en del får bara sin faktura och inget mer.
Om du har tid eller är upprörd över något lägger du kanske tio minuter på att formulera ditt svar. Samtidigt som du vet att din återkoppling förmodligen bara slutar som en 0,02 procents nedskärning i något stapeldiagram.
Det är just den här typen av enkäter som den danska pumptillverkaren Grundfos nu har förfinat och automatiserat. Med 500 000 årliga kundmöten och 200 000 dagliga kontakter i olika kanaler kunde de konstatera att resultaten från de stora undersökningarna varken var nog detaljerade eller snabba.
Därför har Grundfos Abdul Dezkam som är Lead Strategy Execution Specialist nu lagt ned tre år på att ta fram ett omfattande IT-baserat verktyg för feedback. Det kan i realtid berätta för Grundfos vad en kund tycker.
Måste komma närmare kunden
– Vi måste komma närmare kunden och det gör vi genom att fråga vad de tycker när de precis interagerat med oss. Det kan vara efter ett telefonsamtal, direkt efter ett servicebesök eller en leverans, säger Abdul Dezkam till Computerworld.
Han framhåller också att de specifika frågorna till kunderna och uppföljningen av svaren är avgörande för framgången.
– Det räcker inte med att fråga om de är nöjda med Grundfos på en övergripande nivå. Man måste ställa frågor om den säljsituation som de just upplevt och att kunden till exempel skulle kunna få materialet innan mötet, säger han.
Han berättar att projektet i dag har elva touch-points i sextiofem länder och påpekar att realtidsdelen av Customer Pulse som projektet döpts till är central i en modern B2B-verksamhet.
– En av de första sakerna jag gjorde när jag gick började på Grundfos var att läsa kundkommentarer från de årliga undersökningarna. Där kunde jag se att synpunkterna oftast gällde små kontakter som hade gått fel och där frustrationen växte sig större när responsen uteblev, fortsätter han.
– Generellt sett är kundnöjdhet något som sprids snabbt i ett företag och bland kolleger. Det vi ser att våra kunder har gemensamt är att de vill att det ska vara lätt att göra affärer med oss. Därför är det också det som Pulse handlar om och det är det vi mäter – hur enkelt de uppfattar att det är att göra affärer med Grundfos, konstaterar Abdul Dezkam.
Automation är nyckeln till framgång
Vanligtvis skulle idén om att bara fråga en procentandel av sina kunder om återkoppling i realtid framkalla rysningar i de flesta organisationer. För om du ber om feedback måste du också agera på den.
För Abdul Dezkam var det därför avgörande att ha rätt teknik på plats så att projektet kunde skalas korrekt. Därför har han varit den enda medarbetaren i projektet – samtidigt som han också löst andra uppgifter parallellt.
– För att lyckas med ett sådant här projekt måste man ta hjälp av teknik som kan automatisera många manuella processer. Tillsammans med analysföretaget Qualtrics som köptes av SAP 2018 gjorde vi lösningen oberoende av IT-avdelningen i den dagliga verksamheten. Vi flyttade också över kontrollen till marknadsföring och försäljning. Det IT-avdelningen gjorde var att skapa en engångsintegration mellan systemen, säger Abdul.
Leder till mer effektiva kundmöten
Enligt Abdul Dezkam är det integrationen mellan systemen som har varit avgörande för lösningens framgång internt.
– Säljaren behöver inte sitta och trycka på knappar för att göra utskick, det görs automatiskt. Och finns det negativ feedback så skickar systemet det direkt till säljaren, berättar han.
Men han säger också att det fanns utmaningar när projektet inleddes.
– Säljarna har en fullbokad kalender redan i vanliga fall. Att också behöva ta emot och agera på kundernas återkoppling från undersökningarna ökar ju fokus på dem ännu mer. Därför är det viktigt att framhålla hur lösningen faktiskt kan vara till hjälp i deras arbete, menar han.
– I stället för att prata om ett nytt kundupplevelseverktyg eller ett program för resultatstyrning framhöll vi därför att säljarna får stöd och ett bra underlag så att de kan vässa sina kundmöten ännu mer, fortsätter Abdul.
Hans bästa råd till andra B2B-företag
Det här är Abduls bästa råd till andra B2B-företag som vill arbeta med återkoppling i realtid:
- Gör det enkelt – pulsfrågorna är vanligtvis en snabb fråga och ett snabbt svar. Det ska vara enkelt och användarvänligt.
- Automation är avgörande – det har gjort det lättare för mig att få igenom projektet eftersom jag har kunnat visa upp en teknik som inte kräver något extra från säljarna.
- Se till att ledningen är med på tåget – vår VD Mads Nipper och ledningen har varit en enorm förespråkare för att sätta kunden först i allt vi gör.
Denna artikel publicerades ursprungligen på www.computerworld.dk den 22 april 2020. Den skrevs av Lars Jacobsen, chefredaktör på Computerworld, baserad på en intervju med Abdul Dezkam på Grundfos.