Elgiganten er en af vinderne i detailhandlen, der oplever et øget salg både i butik og på nettet. Øget digitalisering og flere som arbejder hjemme driver udviklingen og i løbet af året har Elgiganten satset mere på smarte IT-løsninger og nye services for at lokke flere kunder til. Bag det nye fokus ligger en strategisk beslutning om at satse mere på oplevelser, blive mere relevante og holde op med at irritere kunderne.
”Det er helt klart muligt at tjene penge på bedre kundeoplevelser. Jo bedre kunderejse, jo mere loyale bliver kunderne. Men vi taber dem hvis vi keder eller irriterer dem med alt for meget information som ikke er relevant”, siger Therese Pettersen, ansvarlig for Customer Lifecycle and Marketing hos Elkjøp, der ejer Elgiganten i Danmark.
Elkjøp er markedsleder i Norden med hovedkontor i Norge og 400 butikker i 4 lande. I Sverige og Danmark drives virksomheden under brandet Elgiganten og i Finland går kunderne ind i Gigantti butikker. Forbrugerne kan vælge mellem over 16.000 forskellige produkter – alt fra vaskemaskiner til printere og USB-nøgler.
Stop med at irritere kunderne
Det er en udfordring for virksomheder at blive mere relevante og stoppe med at irritere kunderne samtidig med at man har et behov for at få nye produkter ud. Her kan IT-løsninger være en stor hjælp – men det holder ikke hele vejen.
– ”I et CRM-system er det en udfordring. Har jeg købt en vaskemaskine kan det være at jeg også er interesseret i en tørretumbler, men jeg er ikke interesseret i endnu en vaskemaskine. Vi tester og bliver bedre undervejs”, siger Therese Pettersen.
Fleksibel IT-løsning
For nogle år siden tog Elkjøp en strategisk beslutning om at fokusere mere på sine kunder og mindre på at fremhæve egne produkter og kun konkurrere på pris. At øge kundernes engagement, analysere tilgængelige kundedata og gøre alt for at blive endnu mere relevante.
Men det var ikke bare strategien som forandrede sig – også IT-løsningen havde brug for en større modernisering.
For at imødekomme kundernes behov valgte Elkjøp at investere i SAP Marketing Cloud. De ønskede en fleksibel løsning og at komme væk fra den traditionelle model med bred distribution af information til kunderne. Og løsningen kom hurtigt på plads.
”Vi har udskiftet nogle it-systemer og vi kommer til at skifte flere. Mit råd er at have en realistisk plan – at begynde småt og så løbende bygge til. Ifølge planen skulle det tage 18 måneder at implementere SAP Marketing Cloud, men kom i gang på bare 4 måneder med de vigtigste funktioner. Med den nye løsning har vi nu meget bedre datakvalitet og flere målepunkter end tidligere”, siger Steinar Berger, IT Solution Architect hos Elkjøp.
4 måder at fokusere på kundeoplevelsen
Therese og Steinar fremhæver 4 forskellige måder at fokusere på kundeoplevelsen:
- Identificer hvad kunderne ikke er interesseret i, f.eks. lignende produkter som de lige har købt. Ved at bruge kundernes købshistorik bliver vi mere relevante og undgår at irritere dem.
- Løs problemerne inden de opstår. Det kan f.eks. være at undgå utilfredse kunder som ikke har købt installering af en vare, men som så efterfølgende får problemer. Løsningen er at informere tidligt i forløbet og svare på deres spørgsmål.
- Fremhæv hvad andre kunder synes om en vare eller en service. Et tip kan være at tilbyde et gavekort til dem som giver en produktanmeldelse. Hos os har det betydet langt flere anmeldelser og de er generelt også mere positive.
- Målret visse oplysninger udelukkende til relevante kunder og undgå at kommunikere bredt, hvis der ikke er brug for det. Det kan f.eks. være at informere købere af Sodastream om hvordan de rengør deres flasker, da de sjældent taler med personalet, før de køber.
Når Therese Pettersen ser fremad, er hun overbevist om, at den øgede e-handel vil fortsætte.
”Vi har investeret i nye IT-løsninger i løbet af året som har fungeret godt. Det er muligt at nogle af disse initiativer stoppes, men kunderne kommer ikke til at ændre sig. De services som fungerer og som kunderne gerne vil have, vil helt sikkert blive”, afslutter hun.
