Flere data om medarbejdernes oplevelser i virksomheden. Fokus på medarbejderrejser. Kortere vej fra analyse til handling. HR-folk kan lære meget af moderne digital marketing. Begge dele handler om virksomhedens kommunikation med mennesker.
Kunder og medarbejdere er begge altafgørende i moderne virksomheder. Og de hænger sammen, for tilfredse medarbejdere skaber tilfredse kunder. Alligevel er der tilsyneladende en afgrundsdyb forskel på virksomheders interesse for kundeoplevelser og for medarbejderoplevelser. Mange virksomheder måler jo kundeoplevelser uafbrudt, mens medarbejdertilfredshed blot måles i en årlig undersøgelse. Suppleret med en årlig MUS-samtale. Det billede kommer til at ændre sig!
Hvor gode er vi?
HR vil lære af salg og marketing. Ligesom vi tænker i kunderejser og måler kundeoplevelsen i forskellige kontaktpunkter, kan vi tænke i medarbejderrejser og måle hvor gode vi er til at mestre de forskellige kontaktpunkter mellem virksomhed og medarbejder. Hvor gode er vi til at indsluse nye medarbejdere i organisationen? Til lønsamtaler? Til at opkvalificere? Til at give personlige udfordringer og etablere karriereveje? Til at afslutte og sige farvel? Og meget, meget mere.
Den lærende virksomhed vil naturligvis ønske så præcise, detaljerede og aktuelle data om medarbejdernes oplevelser som muligt, fordi disse data giver stof til forandring. Og ligesom man kan måle kundernes oplevelse fra første kontakt over salg, fakturering og kundeservice, kan man selvfølgelig også få viden om de oplevelser medarbejderne har med typiske processer i virksomheden.
Brug data aktivt
HR-området skal bruge data aktivt og komme længere ud og tættere på hverdagen i organisationen. Typisk er en god relation til nærmeste chef det absolut vigtigste for os på arbejdspladsen, men hvis vores virksomhed er tung at danse med på tusind andre parametre, så vil vi helt sikkert kigge os om efter andre jobs, hvis vores chef bliver skiftet ud.
En årlig samlet tilfredshedsmåling vil måske slet ikke opfange disse detaljer og den vil i hvert fald ikke have aktualitet og personalisering nok til at anvise en handling. MUS-samtalen har heller ikke dette fokus. Morgendagens bedste virksomheder kommer til at måle medarbejdernes udefra-og-ind-oplevelse af forskellige processer. Det handler om hurtig og konkret respons for at kunne reagere. Målingen vil have få og enkle spørgsmål, og HR skal blive bedre til at bruge data til at skabe konkret handling.
Vend bøtten
Hvis HR har været vant til at bruge 80% af ressourcerne på at designe og gennemføre en analyse og 20% på at lære af den, så skal bøtten vendes på hovedet. Der skal være et knivskarpt fokus på at forandre, når man spørger sine medarbejdere. Ellers skal man hellere lade være.
Der er mindst tre rationaler bag denne udvikling. For det første kommer kampen om at rekruttere og fastholde medarbejdere og talent til at vokse i intensitet i fremtiden. Både faglærte, it-kyndige og varme hænder i ældreomsorgen bliver der eksempelvis rift om i fremtiden.
For det andet har vi værktøjerne til at gøre det. Marketing, salg og e-handel har jo allerede vist os, hvordan man gør.
Endelig for det tredje siger vi goddag til yngre kolleger, som er helt vant til at arbejde og opleve digitalt. Pulsen er hurtigere, utålmodigheden er større og viden om andre jobmuligheder er stigende.
Den gode nyhed for virksomhederne er, at medarbejderne er enormt klar, parate og interesserede i at gå i hyppig dialog med ledere og med organisationen. Men hvis det skal foregå ugentligt og både handle om trivsel, arbejdsopgaver, træning og faglig sparring, slår ledernes tid ikke til længere.
I topledelsen kræver det en fundamental erkendelse af, at man er nødt til at forme og udvikle dialogen med hver enkelt medarbejder. Ved at opsamle, analysere og måle medarbejdernes oplevelser med at arbejde hjemmefra, med deres leder, sidste lønsamtale, kursusindholdet og meget mere, så får den enkelte leder og den samlede organisation pludselig ”sigtbarhed” i forhold til medarbejderne. Det bliver strategisk vigtigt!
Af Lead Employee Experience Specialist Abdul Dezkam, Grundfos, & nordisk direktør, Jens Bager, SAP SuccessFactors
Oprindelig publiceret i Dansk HR den 11. maj 2021.