Les ERP SAP, qu’ils soient de nouvelle génération ou classiques, sont ouverts aux technologies avancées comme le Machine Learning et l’Intelligence Artificielle. Itelligence en fait la démonstration avec un cas d’usage innovant : FrontlineAI.
Le constructeur automobile Kia Motors a pour ambition de renforcer sa présence sur le marché, à travers l’ouverture d’un grand nombre de points de vente. La société doit toutefois faire face à des problématiques de recrutement et de formation du personnel. Un double défi renforcé par un catalogue de produits et de services particulièrement étoffé. La solution choisie a été de mettre au point un assistant numérique. Un projet confié à itelligence.
Le projet FrontlineAI a comme objectif principal d’humaniser les assistants numériques, réduisant ainsi le fossé existant entre robots et humains. Second objectif : rendre l’assistant plus pertinent. Ce dernier doit ainsi pouvoir reconnaitre qui lui parle, puis accéder aux données du client, comme son historique d’achats, et proposer des services sur mesure. Enfin, le dernier objectif est de couvrir un maximum d’agences dans un délai réduit, tout en limitant au maximum les besoins en formation des collaborateurs.
Un projet IT et métier
En première partie de projet, des sessions de design thinking ont été organisées avec Kia Motors, afin de définir la partie expérience utilisateur. Le constructeur souhaitait impérativement disposer d’une interface humanisée pour son assistant numérique. Une technologie d’avatar a été intégrée à la plate-forme SAP, avec fonctionnalité de reconnaissance faciale.
La seconde partie du projet concernait le back-end. Pour pouvoir fournir des services sur mesure et proposer un assistant évolutif, il a fallu se connecter aux différents catalogues du constructeur (clients, produits et services). Ces catalogues ont été revus, modulés et transformés pour devenir facilement consommables depuis le cloud.
Troisième étape, l’intégration entre l’avatar, les services fournis par le concessionnaire et les services de Machine Learning et d’Intelligence Artificielle, proposés à travers des plates-formes comme SAP Leonardo.
Ce travail a mobilisé 5-6 personnes pendant trois ‘releases’, qui ont mené – au bout d’environ 9 mois – à la fourniture d’une solution fonctionnelle, opérationnelle et proposante un certain nombre de services.
La première ‘Release » a permis d’avoir une solution fonctionnelle, opérationnelle proposant un certain nombre de service, Le tout en mode full cloud. L’assistant peut aujourd’hui identifier la personne qui s’adresse à lui, accéder à l’historique de ses passages/achats et mener une conversation de bout en bout.
Un assistant en constante amélioration
L’assistant est déployé au sein de certaines agences de Kia Motors. Le travail se prolonge sur plusieurs thèmes clés :
- Reconnaissance vocale en milieu bruyant ;
- Amélioration des algorithmes de reconnaissance faciale ;
- Meilleure classification des services exposés sur le cloud ;
- Mise en place de nouveaux services, par exemple autour de la maintenance.
En parallèle, un travail de fond se poursuit sur la qualité de la donnée, qui se doit d’être parfaite, afin de permettre un entrainement optimal de l’Intelligence Artificielle. Un enjeu clé. Notez que le projet a depuis été industrialisé en vue d’être proposé à d’autres clients d’itelligence.
