WALLDORF — SAP SE (NYSE : SAP) a annoncé plusieurs mises à jour de son système de support nouvelle génération, axé sur l’expérience client et orienté sur la réussite de ce dernier, notamment les services Schedule a Manager et Ask an Expert Peer.
Grâce aux technologies d’Intelligence Artificielle (IA) et de Machine Learning, SAP a perfectionné les fonctionnalités existantes avec de nouvelles automatisations, telles que le service Incident Solution Matching et la traduction automatique.
« En ce qui concerne le support client, nous avons rencontré un grand succès en inversant le modèle d’engagement client grâce à l’utilisation des technologies d’IA et de Machine Learning dans toutes nos fonctionnalités et solutions de support produit », a déclaré Andreas Heckmann, Vice-Président exécutif de SAP et responsable du support et de l’innovation en matière de solutions client. « Afin de simplifier et d’améliorer l’expérience client via nos canaux de support reconnus, nous réalisons des avancées considérables pour atteindre notre objectif qui vise à satisfaire nos clients en anticipant leurs besoins, avant même qu’ils ne se manifestent. »
Les technologies d’IA et de Machine Learning sont essentielles pour améliorer et simplifier l’expérience de support client. Elles continuent à jouer un rôle important dans le développement d’un support de nouvelle génération afin que SAP puisse offrir le meilleur soutien aux activités de ses clients. SAP a élargi son offre en ajoutant les nouvelles fonctionnalités ci-dessous à ses services existants :
- Service Incident Solution Matching: grâce aux fonctionnalités avancées reposant sur l’IA, les clients peuvent voir l’impact sur les modèles de Machine Learning et sur les résultats suggérés, ce qui renforce leur pertinence. Les clients peuvent ainsi explorer des solutions mieux adaptées à leur problème dans la base de connaissances de SAP.
- Incident Solution Matching, également disponible pour les solutions SAP Ariba, ce service est à la disposition des clients des solutions et partenaires de SAP Ariba dans le centre d’aide pour les solutions SAP Ariba et sur la page connexion pour les solutions SAP Ariba. Grâce à ce service étendu, les clients de SAP Ariba peuvent trouver plus rapidement des réponses à des questions techniques, voire résoudre un problème sans avoir à le signaler.
- Traduction automatique: grâce à la traduction automatique neuronale et à la technologie de l’IA pour traiter des phrases et expressions entières, la fonctionnalité de traduction automatique pour les services SAP Notes et SAP Knowledge Base Article a été enrichie afin d’inclure neuf langues des principaux marchés. Il s’agit du japonais, du portugais brésilien, du chinois simplifié, de l’espagnol, du français, du russe, du coréen, de l’italien et de l’allemand. Les technologies intelligentes de SAP utilisent le Machine Learning et le retour d’expérience pour perfectionner en permanence les traductions de la documentation et de la terminologie des logiciels et services de SAP.
Les clients attendent une résolution rapide de leurs problèmes. SAP s’efforce donc de mettre en place un système de communication uniforme entre tous ses canaux de support, y compris les interactions en temps réel. SAP continue d’améliorer, d’innover et de développer le support en direct pour les problèmes techniques, par une communication directe avec les clients afin de leur offrir une expérience personnalisée. Outre ses services de support en direct, tels que Expert Chat et Schedule an Expert, SAP a accompli des progrès significatifs dans la mise à niveau de ses canaux de support en temps réel. Ainsi, SAP propose désormais le service Schedule a Manager ainsi qu’un canal de collaboration de pair-à-pair à travers le service Ask an Expert Peer.
- Schedule a Manager: après une phase pilote réussie en 2019, SAP a lancé Schedule a Manager, accessible depuis le SAP ONE Support Launchpad. Ce nouveau canal de support permet aux clients de contacter directement, sans frais supplémentaires, le responsable support du produit concerné pour les aider à résoudre des incidents urgents qui risquent d’entraver la capacité de leur entreprise à répondre à ses besoins commerciaux. Avec l’ajout de Schedule a Manager, SAP a créé une approche holistique pour se mettre en relation avec ses clients par l’intermédiaire de canaux en temps réel.
- Ask an Expert Peer: après une phase pilote réussie l’année dernière, Ask an Expert Peer a été mis à la disposition de tous les clients des solutions SAP SuccessFactors. Ask an Expert Peer est une plateforme de collaboration de pair-à-pair qui met en relation des experts clients SAP qualifiés avec des clients pour les aider à résoudre leurs problèmes.
En continuant à investir dans les technologies d’IA et de Machine Learning, SAP propose des procédures de support plus efficaces pour ses clients, tout en fournissant des fonctionnalités de base en termes de support prédictif et une expérience client plus performante en la matière.
Les clients peuvent en apprendre davantage au sujet du support de nouvelle génération grâce au programme Product Support Accreditation, disponible gratuitement pour les clients et les partenaires de SAP. Les clients peuvent ainsi tirer le meilleur parti des outils de support produit de SAP et de son approche du support de nouvelle génération.