SAP-Vorstandssprecher Bill McDermott: Erfolg mit Experience Management (XM)

Kaum hatte SAP-Vorstandssprecher Bill McDermott die Bühne betreten, um die diesjährige SAPPHIRE NOW und ASUG-Jahreskonferenz in Orlando zu eröffnen, begeisterte er das Publikum mit einem klaren Plan für den Erfolg in der Erlebniswirtschaft.

„Die Qualität unserer Arbeit messen wir an Ihrem Erfolg und Ihren Ergebnissen“, erklärte Bill McDermott. „Indem wir unsere Kunden unermüdlich auf ihrem Weg zum Best-Run Business unterstützen, möchten wir auch selbst zum Best-Run Business werden. Gemeinsam können wir die Abläufe in der weltweiten Wirtschaft und das Leben von Menschen verbessern. Wir können die größten Herausforderungen unserer Zeit bewältigen, weil wir darin zugleich auch die größten Chancen sehen. Einmal mehr bietet sich uns die Möglichkeit, die Zukunft zu gestalten.“

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Fehlendes XM kostet Unternehmen 1,6 Billionen US-Dollar

Bill McDermott gab einen kurzen Überblick über die Entwicklung von SAP in den letzten zehn Jahren. Dabei verwies er auf die Investitionen in Höhe von 70 Mrd. US-Dollar in Innovationen. Hierzu zählen insbesondere die Entwicklung von SAP HANA, der führenden Technologie- und Datenmanagement-Plattform, und ein durchgängiges Portfolio von Cloud-Anwendungen und Geschäftsnetzwerken. Diese werden durch engagierte Mitarbeiter im Kundenservice und ein dynamisches Partnernetz unterstützt. So können Kunden Innovationen im eigenen Tempo einführen. Den ganzen Vormittag über berichteten Führungskräfte von SAP sowie von namhaften Marken wie der NBA, Royal Dutch Shell und Tapestry auf der Bühne von ihrer Transformation mit SAP. Der gemeinsame Tenor dieser Erfahrungsberichte war, dass Kunden durch den Wandel zum intelligenten Unternehmen von Wettbewerbsvorteilen in der Erlebniswirtschaft profitieren möchten.

„Das Erlebnis ist das neue Ordnungsprinzip der Weltwirtschaft“, führte Bill McDermott aus. „Alle CEOs, mit denen ich mich unterhalte, möchten die Erlebnislücke schließen. Diese Lücke beschreibt die Kluft zwischen dem, was die Menschen erwarten, und dem, was sie tatsächlich bekommen. Dieses Problem kostet uns 1,6 Billionen US-Dollar, da sich frustrierte Kunden auf der Suche nach einem besseren Erlebnis anderen Anbietern zuwenden. SAP ist zwar die größte Quelle für operative Daten, doch unsere Systeme stellten bislang keine Experience-Daten bereit. SAP muss die Plattform sein, die Experience-Daten – X-Data – und operative Daten – O-Data – zusammenführt. Durch die Kombination von X- und O-Data können Sie auch einer großen Zahl von Kunden ein personalisiertes Erlebnis bieten und so die Erlebnislücke schließen.“

Erfolg für Unternehmen, die ein überzeugendes Kundenerlebnis bieten

Bill McDermott stellte dem Publikum Ryan Smith vor, Mitbegründer und CEO von Qualtrics, einem Pionier im Software-Bereich Experience Management (XM). Smith erläuterte, wie die Technologie seines Unternehmens die Vision von SAP für die Unternehmenssoftware der Zukunft unterstützt, die den Erfolg in der Erlebniswirtschaft sichern soll.

„Bill hat erkannt, dass die Erlebniswirtschaft den Wettbewerb zwischen Unternehmen verändert. Sie definiert neu, was Unternehmen von Unternehmensanwendungen erwarten können, um in der Erlebniswirtschaft nicht nur bestehen, sondern auch erfolgreich sein zu können“, führte er aus. „Durch das Internet, Smartphones und soziale Medien können sich Kunden, Mitarbeiter und Stakeholder heute einfacher denn je ein Bild davon machen, welche Unternehmen ein attraktives Erlebnis bieten und welche nicht. Für ein überzeugendes Erlebnis werden Unternehmen heute überproportional belohnt, umgekehrt aber auch klar abgestraft, wenn sie kein solches Erlebnis bieten. Erstmals in der Geschichte ist das Erlebnis der Wachstumsmotor für Unternehmen.“

Als Beispiel führte Ryan Smith den Erfolg von Coffeeshops und Fahrdiensten an. Er betonte, dass keine Branche davor gefeit sei, dass Anbieter mit neuen Geschäftsmodellen die Karten neu mischen. Ob Fitnessbranche, gewerbliche Immobilien, Finanzdienstleistungen oder Logistik – immer ist es die Erlebnislücke eines etablierten Unternehmens, die Start-ups mit neuen Angeboten zu schließen versuchen.

„Der Wettlauf hat begonnen, und nur Unternehmen, die ihren Kunden ein überzeugendes Erlebnis bieten, werden überleben“, prophezeite er. „Im Unternehmen gibt es vier Bereiche, in denen das Erlebnis wichtig ist: die Kunden, die Mitarbeiter, die Produkte und die Marke. Mit der XM-Plattform verfügen Sie über die nötigen Instrumente, um diese Lücken mithilfe von Experience-Management-Lösungen zu schließen. Das Experience Management schafft die Voraussetzungen für die Wettbewerbsfähigkeit und den Erfolg von Unternehmen in der heutigen Erlebniswirtschaft.“

Ausbau der Partnerschaft zwischen SAP und Apple

Auch Tim Cook, CEO von Apple, gesellte sich zu Bill McDermott auf die Bühne. Gemeinsam sprachen sie über den Ausbau der Partnerschaft zwischen SAP und Apple. Core ML, die Machine-Learning-Technologie für Apple-Geräte, wird erstmalig als Komponente des SAP Cloud Platform SDK for iOS bereitgestellt. Damit lassen sich Machine-Learning-Modelle automatisch auf iPhones und iPads herunterladen, sodass Apps offline ausgeführt und später dynamisch aktualisiert werden können, sobald sie wieder mit der SAP Cloud Platform verbunden sind. Die native iOS-Benutzeroberfläche von SAP steht nun auch für die Software von SAP Ariba zur Verfügung; weitere Anwendungen aus dem SAP-Portfolio sollen folgen. SAP gab außerdem bekannt, dass das Angebot an Anwendungen für den Mac ausgebaut werden soll.

Cook erläuterte, wie sich durch den Einsatz von maschinellem Lernen und Augmented Reality (AR) die Bestandsführung in Einzelhandelsfilialen beschleunigen lässt und die Produktpflege in der Fertigungsindustrie optimiert werden kann. „Für die Verbesserung der Produktivität, der Effizienz und des Erlebnisses sind maschinelles Lernen und AR Schlüsselfaktoren. Mobile Lösungen sind ein absolutes Muss. Wir müssen Mitarbeitern zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Informationen an die Hand geben, um optimale geschäftliche Entscheidungen zu ermöglichen“, so Cook. „Mit der Integration dieser Technologien in das SDK von SAP sind unsere Möglichkeiten grenzenlos.“

Eine einmalige Chance für unsere Generation

Zum Abschluss betonte McDermott noch einmal nachdrücklich, wie wichtig das Erlebnis ist: Das intelligente Unternehmen verbindet alle Geschäftsprozesse mit den Erlebnissen, die über den Erfolg des Unternehmens entscheiden.

„Die Verknüpfung von Experience-Daten mit operativen Daten ist der neue Maßstab für das Best-Run Business. Wie können Sie als intelligentes Unternehmen mit gutem Beispiel vorangehen?“, fragte er. „Die digitale Vorstandsetage wird zu einem Ort, an dem menschliche Emotionen der Motor für intelligente Unternehmenssysteme sind. Mit SAP Leonardo werden wir Menschen nicht ersetzen, sondern ihnen besseren Service bieten. SAP hat es sich zum Ziel gesetzt, Sie als Führungskräfte dabei zu unterstützen, dieses gewaltige Potenzial zu nutzen. Dies ist einmalige Chance für unsere Generation. Was uns antreibt, sind die Verantwortung für alle, die sich für unsere Lösungen entscheiden, und die nächste Generation, die für eine mutige, glänzende und vielfältige Zukunft steht. Wir werden erfolgreich sein.“