Schnellerer Kundenservice mit KI durch Kombination aus Mensch und Maschine

Dialogorientierte Bots und robotergesteuerte Prozessautomatisierung (RPA) in Geschäftsanwendungen zu integrieren, bietet viele Vorteile. Die größten Chancen ergeben sich für innovative Unternehmen aber erst, wenn sie diese Technologien miteinander kombinieren.

Während eines Vortrags auf der SAPPHIRE NOW und ASUG Annual Conference erläuterte Shawn Brodersen, Global Vice President und SAP CTO bei HCL Technologies Ltd., wie manche Marktführer dieses enorme Potenzial bereits für sich entdeckt haben: „Erst das Zusammenspiel dieser Technologien ermöglicht es, optimierte Prozesse zu realisieren sowie Technologien für maschinelles Lernen einzusetzen und das Wissen und die Fähigkeiten, die daraus gewonnen werden, zu nutzen, um sich zu einem intelligenten Unternehmen zu entwickeln.“

Ein Pharmaunternehmen etwa verbesserte die Mitarbeitermotivation durch intelligente robotergesteuerte Prozessautomatisierung (RPA) und dialogorientierte künstliche Intelligenz (KI). Und eine Großbank straffte ihre Dokumentationsprozesse für den Einkauf. Ein weiteres Beispiel ist ein globales Öl- und Gasunternehmen, das einen FAQ-Bot für die Personalabteilung entwickelte und dabei dialogorientierte KI, maschinelles Lernen und intelligente RPA verknüpfte.

Brodersen vom SAP-Partner HCL Technologies gesellte sich zu Markus Noga, Leiter des Bereichs Machine Learning bei der SAP, auf die Bühne. Noga sagte, dass die SAP intelligente Funktionen in alle größeren Geschäftsbereichsanwendungen des Unternehmens integriert habe. Er unterteilte Bots in drei Hauptkategorien: Automatisierung, Dialog und Intelligenz.

Tools für Automatisierung rund um die Uhr

Mit Automatisierung ist nicht unbedingt der Einsatz von Industrierobotern gemeint, die am Fließband Werkstücke montieren. Hier geht es um Softwareroboter, die tägliche Aufgaben wie in der Rechnungsstellung und Kreditorenbuchhaltung beschleunigen und damit Geschäftsprozesse optimieren.

„Wenn wir Bots aktivieren, die Tag und Nacht arbeiten, nehmen sie Mitarbeitern die Arbeit ab. Diese Automatisierungstools stärken typische menschliche Fähigkeiten und können mit cloudbasierten Dashboards der SAP überwacht werden“, sagte Noga. „Unternehmen können die Aktivitäten dieser Tools einsehen und verfolgen, wie sich diese im System von SAP S/4 HANA anmelden, die entsprechenden Felder auswählen, diese mit Informationen aus den Rechnungen füllen, die durch maschinelles Lernen gewonnen wurden, und dann den Geschäftsprozess anstoßen.“

Bots und Menschen für Dialoge

Während manche Kritiker die Kommunikation mit Menschen oder Maschinen nur getrennt betrachten, zeigte Noga, wie gesprochene Sprache für Dialoge sowohl mit Mitarbeitern als auch mit Bots in wichtigen Bereichen wie dem Kundenservice noch besser genutzt werden kann.

„Wir haben mehr als 120.000 Bots, die wir auf der Plattform SAP Conversational AI entwickelt haben. Und zwar durch ein offenes Partnernetz aus über 60.000 Entwicklern und unseren großen Kunden“, unterstrich er. „Unternehmen können ihren Kundenservice erheblich verbessern, wenn sie in ihren täglichen Prozessen Bots nutzen. Wenn Bots und Mitarbeiter kombiniert werden, erreichen sie Erstlösungsraten von 90 Prozent, eine korrekte Anrufweiterleitung von 90 Prozent und dreimal schnellere Gespräche mit Kunden.“

Außerdem können immer leichter Bots entwickelt werden, die anhand von Regelungen und Berechtigungen im Unternehmen Entscheidungen treffen können. So können Bots zum Beispiel betriebsinterne Dokumente mit FAQs und Richtlinien im Reise- und Reisekostenmanagement lesen. Mit nur einem Klick ist ein Bot in der Lage, Fragen von Mitarbeitern zu beantworten, die wissen möchten, wann sie für eine Geschäftsreise Business Class buchen dürfen.

Richtige Daten sind die Voraussetzung für Künstliche Intelligenz

Entscheidungsträger wissen, dass es bei Intelligenz auf die Datenqualität ankommt. Noga zeigte, wie Unternehmen mit der Plattform SAP Data Intelligence, die KI und maschinelles Lernen bündelt, ihre Geschäftsprozesse intelligenter gemacht haben. Jede Branche verfügt über beträchtliche Datenmengen an vielen verschiedenen Orten. Mithilfe von Softwarerobotern können die richtigen Daten erfasst und die gewonnenen Erkenntnisse dort genutzt werden, wo sie Kunden einen Mehrwert bieten. Noga berichtete, dass ein Hersteller von Präzisions- und Zerspanungswerkzeugen seine Produktivität um 20 Prozent steigern konnte, indem er mit SAP Leonardo Machine Learning unterschiedliche Arten von Daten aus verschiedenen Geräten extrahierte.

„Dies führte zu einer viel geringeren Fehlerquote im Vergleich zur manuellen Datenerfassung“, erläuterte Noga. „Wir helfen auch Automobilverkäufern und -herstellern, die Preise auf dem Gebrauchtwagenmarkt genauer zu verstehen. Sie sind so in der Lage, historische Absatzdaten mit bildbasierten Informationen über den aktuellen Fahrzeugzustand zu kombinieren. Unsere intelligenten Technologien setzen somit neue Maßstäbe, um von Daten zu Intelligenz zu gelangen.“

Mensch und Maschine

Bei allen Bedenken gegenüber künstlicher Intelligenz wird leicht vergessen, welche gewaltigen Möglichkeiten sich ergeben, wenn diese Neuerungen kombiniert werden. Intelligente Bots nutzen Bildverarbeitung, um Dokumente zu bereinigen und damit  maschinell besser lesbar zu machen. Sie können durch Texterkennung schnell Daten in gedruckten und handgeschriebenen Texten durchsuchen. Durch Verarbeitung natürlicher Sprache können Dokumente klassifiziert oder auch eine semantische Suche durchgeführt werden.

Zusammen können Menschen und Maschinen das Wachstum von Unternehmen entschieden vorantreiben.